Kelan puhelinpalvelun jonotusaika on lyhentynyt


Kelan puhelinpalveluun tuli alkuvuonna poikkeuksellisen paljon puheluita ja palvelu ruuhkautui. Henkilökunnan lisääminen on kuitenkin lyhentänyt toukokuussa jonotusaikoja.

Jonotusaika Kelan puhelinpalveluun on ollut alkuvuonna keskimäärin 10 minuuttia. Nyt jonotusaika on 3–6 minuuttia. Ruuhkaisimmat ajankohdat ovat aamulla klo 9–10, maanantait ja kuunvaihteet.

Kelassa hoidetaan päivittäin keskimäärin 8 000 asiakaspuhelua, joista joka neljäs (24 %) koskee perustoimeentulotukea. Etenkin perustoimeentulotukeen liittyvät tiedustelut ruuhkauttavat puhelinpalvelua kuukauden ensimmäisinä päivinä.

Päivittäin Kelaan tulee noin 1 000 soittopyyntöä ja 300 puhelinajanvarausta, joihin kaikkiin pystytään vastaamaan. Soittopyyntöjä kerätään päivittäin suurimmista etuuksista (työttömyys, toimeentulotuki ja sairastaminen) ja hoidetaan ylitöinä klo 16–20, kun varsinainen palveluaika on päättynyt.

Yleisimmät syyt asioida Kelan kanssa puhelimitse ovat neuvonta, vireillä olevan etuushakemuksen tiedustelu, annettua päätöstä koskeva tiedustelu, lisäselvityksen antaminen ja hakemuksen kiirehtiminen.

Puhelinpalvelua kehitetään edelleen

Kela seuraa jonotusaikoja tarkasti, ja palvelun saatavuutta pyritään aktiivisesti parantamaan monin erilaisin toimenpitein.

Kela on palkannut kevään aikana noin 100 uutta työntekijää puhelinpalveluun. Heistä puolet on kesätyöntekijöitä, joita on palkattu kaksinkertainen määrä viime vuoteen verrattuna.

Lisäksi asiakaspalvelun aukioloaikaa muutettiin helmikuussa siten, että kaikki palveluneuvojat ovat samaan aikaan vastamassa asiakaspuheluihin.

Kelassa on käynnistynyt tänä keväänä puhelinpalvelun kehittämisprojekti, jossa etsitään muun muassa uusia toiminnallisia ratkaisuja puhelinpalvelun järjestämiseen. Toinen merkittävä uudistus on se, että puhelinpalvelutyöhön ollaan hankkimassa uutta teknologiaa, jonka avulla puhelinpalvelua pyritään nopeuttamaan ja helpottamaan.

Lisätietoja asiakkaille: