Vaihtelu on asiakasneuvojan työn suola

– Kelan asiakaspalvelu, Harri. Miten voin olla avuksi?
Tämän tervehdyksen voit kuulla soittaessasi Kelan työttömyys- tai asumistukien puhelinpalveluun.Asiakkaan palveleminen puhelimessa on taitolaji. Asiakasneuvojan pitää hallita puhelinkäyttäytyminen, pärjätä tietokoneiden ja tietojärjestelmien kanssa. Samalla pitää päästä jyvälle asiasta ja asiakkaan elämäntilanteesta.
– Puhelunohjaaminen menee rutiinilla. Jokaisella asiakkaalla on silti oma tapansa kertoa asiastaan ja tarpeet ovat hyvin erilaisia, Harri kuvailee.

Mikäli asiakasneuvoja ei osaa välittömästi vastata asiakkaan kysymykseen, hän selvittää asiaa Kelan etuusohjeista ja taustatuesta. Asiakkaalle voidaan soittaa myös myöhemmin takaisin. Tietoa pitää hakea nopeasti samalla, kun keskustelee asiakkaan kanssa.

Harrin mukaan työ sujuu silloin, kun asiakkaan kanssa löytyy yhteinen sävel. Vahvan tunnekuohun vallassa olevaa asiakasta voi olla vaikea palvella.
– Joskus hyvin haastavien asiakastapahtumien yhteydessä tulee olo, että selvitänpä tämän asian oikein perinpohjaisesti. Toisaalta usein jo aamulla ensimmäisten puheluiden yhteydessä huomaa, että nyt on tulossa päivä, jolloin kaikki sujuu.

Yhteyskeskuksen asiakasneuvoja

Työ on asiakaspalvelua ja etuusneuvontaa puhelimessa. Kelassa työskentelee yli 200 asiakasneuvojaa yhteyskeskuksessa. Työntekijältä edellytetään puhelinpalvelukokemusta ja hyviä atk-taitoja Työhön tarvitaan soveltuva ammatillinen koulutus. Asiakasneuvojina työskentelee paljon merkonomeja, tradenomeja ja sosionomeja.

Murteet kuuluvat valtakunnallisessa palvelussa

Kelan puhelinpalvelusta vastaava Yhteyskeskus toimii Joensuussa, Lieksassa, Jyväskylässä, Kemijärvellä ja Pietarsaaressa. Viimeksi mainittuun on keskitetty ruotsinkielinen palvelu. Palvelunumerot ovat valtakunnallisia, minkä asiakasneuvoja myös kuulee. Asiakkaat puhuvat eri murteita ja aika usein myös englantia. Harrin mielestä asiakasneuvojan työ sopii kärsivälliselle, mutta sopivan jämäkälle ihmiselle, jonka äänestä kuuluu ystävällisyys.

Kelan asiakasneuvojat koulutetaan tehtäväänsä.
– Perehdytys oli kattava ja kesti yli kuukauden. Tietysti lopullinen oppiminen tapahtuu vasta työssä.Työsuhteen jatkuessa tietoja syvennetään täsmäkoulutuksilla ja itseopiskelulla.– Mahdollisuus monipuoliseen koulutukseen on yksi työn hyvistä puolista. Valitettavasti työn ohessa aikaa kouluttautumiseen on rajallisesti.

Hyvä työnantaja välittää viihtyvyydestä

Harri on koulutukseltaan tradenomi.
– Eniten minua on kuitenkin hyödyttänyt samankaltainen työkokemus kaupalliselta alalta.Kela tuntui turvalliselta ja pitkäaikaiselta työnantajalta, kun mies suunnitteli työnpaikan vaihtamista.
– Työsuhteen jatkumisen myötä käsitykseni on vain vahvistunut.Kelassa on muitakin töitä, joissa mies saattaisi viihtyä, esimerkiksi etuusratkaisussa tai vaikka viestinnässä.Työssä viihtyminen muodostuukin monista asioista.
– Omassa tiimissäni on hyvä tunnelma.Erityisesti Harri arvostaa toimivia työvälineitä, ergonomista työpistettään ja työsuhde-etuja.
– Hyvä työnantaja välittää työntekijöidensä osaamisesta, viihtyvyydestä ja terveydenhuollosta.

Sivu päivitetty 29.11.2012