Toimeentulotukiasiakkaiden ohjaus kunnista Kelaan

Kunnissa voi tulla tarve ottaa yhteyttä Kelaan, kun Kelmussa olevat tiedot asiakkaasta eivät riitä. Kysyttävää voi myös tulla, kun asiakas asioi kunnan sosiaaliviranomaisen kanssa tai kun kunta ratkaisee ehkäisevän tai täydentävän toimeentulotuen hakemusta.

Kelan valtakunnallinen viranomaislinja vastaa nopeisiin kysymyksiin, jotka koskevat etuuksien perusteita, hakemismenettelyä, asian käsittelyvaihetta tai etuuden määrää ja maksamista. Viranomaislinjalla on omat numerot suomen- ja ruotsinkielisille viranomaisasiakkaille.

Muissa asioissa Kelan yhteistyökumppaneita palvelevat vakuutuspiirit. Jokaisella Kelan vakuutuspiirillä on puhelinnumero yhteistyökumppaneita varten. Se palvelee heinäkuun ajan arkisin klo 9–15.

Myös Kelan palvelukanavien ja palvelukanavaohjauksen yleinen tuntemus auttaa ohjaamaan asiakasta kunnista Kelaan. Kela palvelee monipuolisesti asiakkaiden erilaisissa tilanteissa. Asiakkaalla on oikeus valita palvelukanava sen mukaan, miten hän haluaa Kelan kanssa asioida. Tunnista asiakkaan tilanne ja suosittele sopivaa palvelua.

Verkkoasiointi

Ohjaa toimeentulotukiasiakas hakemaan etuutta ensisijaisesti verkossa (www.kela.fi/asiointi). Palvelu on avoinna 24 h/vrk. Kun asiakas hakee tuet ja lähettää liitteet verkossa, hänen hakemuksensa käsittely nopeutuu ja hän saa tuen nopeammin. Hakemuksessa on valmiiksi osa tiedoista, joten asiakkaan ei tarvitse täyttää kaikkia kohtia. Palvelu myös opastaa hakemuksen täytössä. Asiakas saa lopuksi yhteenvedon tarvittavista liitteistä. Liitteitä voi lisätä hakemukseen myös jälkikäteen. Myös puhelimella otettu kuva kelpaa liitteeksi.

Verkkosivuiltamme asiakkaat löytävät myös kattavasti tietoa toimeentulotuesta. Toimeentulotuen sivuilta löytyy muun muassa toimeentulotuen pikaopas, joka neuvoo asiakasta tuen hakemisessa. 

Puhelinpalvelu

Kelan puhelinpalvelusta asiakas tavoittaa elämäntilannekohtaisen palveluasiantuntijan ma–pe klo 8–16 (www.kela.fi/palvelunumerot). Toimeentulotuen palvelunumero 020 692 207 (ruotsi 020 692 227) avataan asiakkaille 12.12.2016. Turvakieltoasiakkaiden palvelunumero on 020 635 3500. Suosittelemme turvakieltoasiakkaille asiointia verkossa tai puhelimitse.

Jos palvelunumerossa on soittohetkellä jonoa, asiakas kuulee soittopyynnön jättämisestä tiedotteen ja saa toimintaohjeet. Kelan palveluneuvoja soittaa asiakkaalle takaisin mahdollisimman pian, viimeistään tunnin kuluessa. Takaisinsoitto on asiakkaalle maksuton. Numerossa 020 634 0210 asiakas kuulee lapsilisän, lastenhoidon tuen, eläke- ja vammaisetuuksien, asumistukien, opintotuen ja sotilasavustuksen maksupäivät.

Puhelinpalvelussa ja myös toimistoissa on tarvittaessa mahdollista tehdä hakemus myös suullisesti.

Ajanvarauspalvelu

Ajanvarauspalvelu (www.kela.fi/ajanvaraus) on tarkoitettu asiakkaille, joiden tilanteen hoitamiseen tarvitaan laajempaa osaamista ja enemmän aikaa. Ajanvarauspalvelussa Kelan palveluneuvojalla on mahdollisuus perehtyä asiakkaan tilanteeseen etukäteen. Tapaamisessa asiakkaan elämäntilannetta tarkastellaan rauhassa ja hoidetaan kaikki etuusasiat vireille.

Hakemus voidaan tarvittaessa vastaanottaa myös suullisesti lähes kaikissa etuuksissa (poikkeuksena työkyvyttömyyseläke ja kuntoutus).

Kunnan työntekijä voi auttaa asiakasta ajanvarauksen tekemisessä. Varauksen voi tehdä puhelinpalveluun tai toimistokäynnille. Erityisesti varaus puhelinpalveluun on asiakkaalle vaivaton, ja aikoja on myös hyvin saatavilla. Soitto Kelasta varattuna aikana on asiakkaalle maksuton. Ajanvarauksen puhelinpalveluun voi tehdä valmiiksi myös samalle ajankohdalle, jona asiakkaalla on tapaaminen kunnassa, jos tapaamisessa on tarkoitus käsitellä asiakkaan Kela-asioita ja samanaikainen yhteys Kelaan edistää niiden hoitamista.

Kun Kelan palveluun ohjattava asiakas tarvitsee tulkkausta, pyydä asiakasta ottamaan yhteyttä Kelaan. Asiakas voi soittaa Kelan puhelinpalveluun tai asioida missä tahansa Kelan toimistossa. Palveluneuvojamme varaa tarvittaessa asiakkaalle käyntiajan ja asiointiin tarvittavan tulkin.

Kysy Kelasta -palsta ja muu sosiaalinen media

Kela-asioista voi kysyä myös Kysy Kelasta -palstalla (www.kela.fi/kysy-kelasta), jolla Kelan asiantuntijat vastaavat  jokaisena arkipäivänä lapsiperheitä, opiskelijoita, työttömiä, eläkeläisiä ja asevelvollisia askarruttaviin kysymyksiin sekä sairausajan etuuksiin liittyviin kysymyksiin. Myös toimeentulotukiasioihin avataan vastaava keskustelupalsta. Tietoturvasyistä palstalla ei vastata yksittäisen henkilön tai perheen etuustiedusteluihin. Asiakkaan ei siis tule lähettää palstoille henkilötietoja, henkilötunnusta tai tietoja etuuspäätöksistä.

Lisäksi Kela on aktiivisesti mukana monissa muissa sosiaalisen median kanavissa, muun muassa Facebookissa (www.facebook.com/kelakerttu) ja Twitterissä (twitter.com/kela_uutiset).

Lisätietoa asiointitavoista ja asiakasohjauksesta

Lisää tietoa Kelan asiointitavoista löydät www.kela.fi/palvelukanavat-sivulta. Lisäksi Kela-kanavalla (Youtube) on videoita muu muassa verkkoasioinnista. Voit myös katsoa videon Kelan järjestämästä toimeentulotuen asiakasohjauksen infotilaisuudesta.

Toimeentulotuen asiakasohjauksen infotilaisuus

Informationsmöten om handledningen av kunderna

Viimeksi muokattu 3.7.2017
Sivu päivitetty 29.11.2016