Kelan pääkaupunkiseudun palvelupisteissä käyttöön kiitosta kerännyt palvelutapa

Kevään aikana Kelan pääkaupunkiseudun palvelupisteissä siirrytään uuteen palvelutapaan, jossa asiakkaita opastetaan ja neuvotaan eteenpäin aulassa. Samalla asiakkaille tarkoitettujen tietokoneiden määrää lisätään ja vuoronumerot poistetaan käytöstä.

Uusi palvelutapa on otettu käyttöön jo viidessä pääkaupunkiseudun palvelupisteessä. Kun asiakas astuu ovesta sisään, palveluasiantuntija selvittää mahdollisimman pian asiakkaan tarpeen ja ohjaa eteenpäin.

– Olemme saaneet paljon kiitosta siitä, että tervehdimme asiakkaita heti ovella ja seisomme vieressä palvelemassa sen sijaan, että olisimme pöydän tai lasin takana, sanoo pääkaupunkiseudun asiakaspalveluyksikön johtaja Matti Kujala.

Osa asiakkaista pystyy hoitamaan asiansa palvelupisteen tietokoneilla, toisille sopii paremmin henkilökohtainen palvelu. Tarvittaessa voidaan myös varata aika palvelupisteelle tai puhelinpalveluun. Etukäteen varattavia palveluaikoja on lisätty merkittävästi. Lähtökohtana on, että palvelun laatu paranee.

Itäkeskuksessa ei enää jonoteta

Pääkaupunkiseudulla isoimmat palvelupisteet ovat Kamppi ja Itäkeskus. Itäkeskuksessa uuteen palvelutapaan siirryttiin jo viime syksynä. Palvelutavan ansiosta jonotus on poistunut ja palvelu on nyt sujuvampaa, sillä asiakas ohjataan heti asioimaan hänelle sopivimmalla tavalla.

– Kampin palvelupisteessä ei vielä ole siirrytty uuteen palvelutapaan, ja siellä voi välillä olla jopa parin tunnin jono. Itäkeskuksessa apua joutuu yleensä odottamaan vain hetken.

Itäkeskuksessa paikalla on joka päivä noin 30 palveluasiantuntijaa ja asiakkaille tarkoitettuja tietokoneita on 40. Jono on yleensä lyhyt ja uhkatilanteita harvoin. Olennaista on, että koneita on riittävästi, aulassa liikkuvia palveluasiantuntijoita on tarpeeksi, asiakkaita ohjataan aktiivisesti ja palvelupisteen tilat on suunniteltu palvelumuotoilun keinoin.

Asiakastyöasemat mahdollistavat itsepalvelun

Osana muutosta pääkaupunkiseudun palvelupisteissä lisätään asiakkaille tarkoitettujen tietokoneiden määrää. Asiakkaat voivat käyttää koneita maksutta Kela-asioiden hoitamiseen. Niitä ei tarvitse varata etukäteen, ja verkkoasiointiin saa tukea, jos tarvitsee.

Itäkeskuksessa tietokoneita on 40, mikä on johtanut lähes paperittomaan hakemistapaan. Muutoksen myötä asiakastietokoneiden määrä pääkaupunkiseudun palvelupisteissä kaksinkertaistuu: jatkossa niitä on noin 130.

– Pitkät jonotusajat aiheuttivat ennen tyytymättömyyttä. Nyt tunnelma on rauhallisempi. Se on hyvä asia sekä asiakkaille että työntekijöille, Matti Kujala sanoo.

Lisää tietoa asiakkaille