Miksi opiskelijat ja asevelvolliset soittavat Kelaan? Tätä selvitetään toukokuussa alkavassa puheanalytiikan kokeilussa

Puheanalytiikan kokeilussa analysoidaan puheluita, jotka tulevat opiskelijoiden ja asevelvollisten palvelunumeroon. Kokeilun tavoitteena on selvittää, missä asioissa asiakkaat soittavat Kelan puhelinpalveluun. Tavoitteena on myös saada kokemusta tekoälypohjaisesta puheanalytiikasta sekä sen soveltuvuudesta Kelaan.

Kela käynnistää toukokuun lopussa kokeilun, jossa opiskelijoiden ja asevelvollisten soittoja Kelaan analysoidaan puheanalytiikan keinoin. Kokeilu kestää kaksi kuukautta. Analysoimalla puheluita pyritään saamaan nykyistä tarkempaa tietoa asiakaskokemuksesta ja siitä, missä asioissa asiakkaat ovat yhteydessä Kelan puhelinpalveluun. Tiedon perusteella palvelua voidaan kehittää aiempaa täsmällisemmin.

Kokeilussa haetaan myös kokemusta ja oppia puheenanalytiikan teknisestä puolesta. Nyt alkava kokeilu on teknisestä näkökulmasta jatkoa Kelan viime vuonna tekemälle puherobottikokeilulle, jonka yksi osa-alue oli suomenkielisen puheen muuntaminen tekstiksi.

Miten kokeilu toteutetaan?

Opiskelijoiden ja asevelvollisten puhelut tallennetaan. Ohjelmistorobotti hakee analysoitavat puhelutallenteet puhelinjärjestelmästä, minkä jälkeen tekoäly muuntaa puhelutallenteet tekstiksi. Lopuksi teksti anonymisoidaan eli siitä poistetaan kaikki henkilötiedot, jotta asiakkaiden ja Kelan palveluasiantuntijoiden tietosuoja voidaan varmistaa.

Tekstit analysoidaan massana eikä kokeilussa tarkastella yksittäisen asiakkaan tai palveluasiantuntijan puheluita. Kokeilu toteutetaan Kelan omissa konesaleissa – ei pilvipalveluissa.

Asiakas voi halutessaan kieltää puhelutallenteensa käyttämisen kokeilussa. Siinä tapauksessa Kelan palveluasiantuntija poistaa tallenteen puhelun jälkeen eikä sitä käytetä puheanalytiikan kokeilussa.

Kela toteuttaa kokeilun yhteistyössä Fujitsun ja FeelingStreamin kanssa. Kelassa kokeilun toteutuksesta vastaa asiakkuuksien kehittämisyksikkö.