Pääkaupunkiseudulla ja Keravalla palvellaan toistaiseksi pääasiassa puhelimitse

Tiedotetta on päivitetty 15.4.

Kela pyrkii estämään koronaviruksen leviämisen asiakkaidensa ja henkilökuntansa keskuudessa. Pääkaupunkiseudun ja Keravan palvelupisteiden henkilökunta on siirtynyt hoitamaan pääasiassa puhelinpalvelua. Palvelua saa tarpeen mukaan myös kasvokkain ja ajanvarauksella.

Pääkaupunkiseudun palvelupisteiden asioinnit ovat viimeisen viikon aikana vähentyneet noin kolmannekseen normaalitilanteeseen verrattuna. Tästä huolimatta asiakastilat ovat täyttyneet ajoittain liikaa, eikä viruksen leviämisen ehkäisemiseksi suositeltuja turvavälejä ole onnistuttu takaamaan.

— Tässä tilanteessa on erityisen tärkeää, ettemme turhaan vaaranna asiakkaiden tai oman henkilökunnan terveyttä, ja että asiakaspalvelu pysyy tilanteesta huolimatta toimintakunnossa, sanoo pääkaupunkiseudun asiakaspalveluyksikön johtaja Matti Kujala.

Vastaava muutos on tehty aiemmin osassa Kelan palvelupisteitä muualla maassa, ja se on parantanut puhelinpalvelun saatavuutta. Poikkeustilanteesta huolimatta Kelan valtakunnalliseen puhelinpalveluun ei ole muodostunut ruuhkaa. Pääkaupunkiseudulla saa edelleen palvelua myös kasvokkain, mutta hallitusti:

— Palvelupisteissä otetaan asiakkaita sisälle tarpeen mukaan ja hallitusti. Palvelupisteiden ovella on ohjeet siihen, miten toimitaan kiireellisissä tilanteissa ja miten voidaan varata aika.

Kujala kertoo, että ensimmäisen viikon perusteella kokemukset ovat myönteiset.

— Palvelumalli on toiminut hyvin ja mikä tärkeintä: kaikki asiakkaat on palveltu palvelupisteessä tai puhelimessa.

Kela tekee pääkaupunkiseudun kuntien ja sidosryhmien kanssa myös tiivistä yhteistyötä, jotta voidaan varmistaa, että tukea saavat kaikki, jotka sitä tarvitsevat.

Verkossa, postitse tai puhelimitse

Hakemukset ja liitteet kannattaa toimittaa verkossa asiointipalvelussa. Liitteeksi riittää älypuhelimella otettu kuva, jos se on tarpeeksi tarkka. Asiointipalvelusta näkee myös, jos jokin liite puuttuu tai hakemusta pitää muuten täydentää.

Jos verkkoasiointi ei ole mahdollista, hakemukset ja liitteet voi lähettää Kelaan postitse osoitteeseen Kela, PL 10, 00056 KELA. Pääkaupunkiseudulla postia voi jättää myös palvelupisteiden postilaatikoihin. Hakemuslomakkeita voi tulostaa Kelan verkkosivuilta.

Useimmat Kela-asiat voi hoitaa puhelimitse. Jos selvitettävää on paljon, puhelinpalveluun voi varata ajan. Soittoaikoja saa yleensä yhden tai kahden viikon päähän.

Asiakaspalvelussa ei voida vaikuttaa hakemusten käsittelyn aikatauluun eikä kertoa, milloin päätös tulee. Jos asiakkaalta odotetaan toimenpiteitä tai lisätietoja, Kela ottaa yhteyttä asiakkaaseen.

Ohjeita koottu verkkoon, Korona-chattirobotti julkaistu

Kelan verkkosivuille on koottu poikkeustilanteeseen liittyvää tietoa ja ohjeita asiakkaille. Verkkosivuilla on myös uusi chattibotti, joka vastaa poikkeustilanteeseen liittyviin kysymyksiin.

Lisätty 2.4.kello 18.37 pääkaupunkiseudun asiakaspalveluyksikön johtaja Matti Kujalan kommentit ensimmäisen viikon asiakaspalautteesta sekä täydennetty ingressiä. Lisätty tieto julkaistusta chattibotista.

Lue lisää