Murteita ymmärtävä puherobotti voi pian palvella Kelan asiakkaita

Keväällä 2020 Kelassa käynnistettiin kokeilu, jossa arvioitiin puherobotin kykyä tunnistaa suomen kieltä ja palvella asiakkaita Kelan puhelinpalvelussa.

Puherobotilla tarkoitetaan puheohjattavaa tekoälyä, joka keskustelee ihmisen kanssa hyödyntäen puheesta tekstiksi -teknologiaa. Kokeilussa robottia koulutettiin vastaamaan opintotuen tulorajojen valvontaan liittyviin kysymyksiin Kelan puhelinpalvelussa. Testaajiksi valittiin kuusi opiskelijaa eri aloilta ja testi koostui neljästä tilanteesta, joissa testaajien piti asioida puherobotin kanssa. Aiheena oli palkkatulot, tulorajan ylitys, omaisuus ja valmistuminen.

Testaajat olivat tyytyväisiä saamaansa palveluun. He kokivat voivansa käyttää palvelua tulevaisuudessa. Osa testaajista raportoi, että puherobotti toimii yksinkertaisissa asioissa, mutta että monimutkaisempien kysymyksien kanssa he kääntyisivät virkailijan puoleen. Lisäksi puherobotin huumori tehosi testaajiin.

– Yksi testitilanne koski valmistumista. Puherobotti oli opetettu onnittelemaan valmistumisen johdosta. Tätä pidettiin hauskana, inhimillisenä eleenä, projektipäällikkö Riikka Lindroos-Järvitalo sanoo.

Puhedataa kerättiin ympäri Suomea

Suomenkielisten puherobottien käyttämä teknologia on vielä aika uutta ja vähän testattua. Yksi kokeilun tavoitteista olikin selvittää kuinka hyvin robotti ymmärtää murteella puhuttua suomen kieltä. Kokeilussa huomattiin,  että robotti ymmärsi suomenkielistä puhetta melko hyvin: käännösvirheitä tai kokonaisten sanojen puuttumisia oli alle 7 %:ssa sanoista.

Noin kolmannes virheistä koski murresanoja ja viidennes numeroilmauksia. Erityisesti Itä-Suomen ja Lapin murteet aiheuttivat robotille ongelmia. Kokeilua varten kerättiin aineistoa eri määrä eri puolilta Suomea ja siten eri murteiden näytemäärä vaihteli. Saatavilla olevan datan määrä vaikutti puherobotin oppimiseen.

”Suomenkielinen puheentunnistus kehittyy hurjaa vauhtia”

Pieni virheprosentti merkitsee sitä, että  puherobottien hyödyntämää teknologiaa on mahdollista hyödyntää tulevaisuudessa entistä laajemmin. Seuraava kehitysaskel on parantaa palvelun saavutettavuutta eri käyttäjäryhmille ja ymmärrettävyyttä entisestään.

Teknologiaa kehitetään kovaa vauhtia. Lindroos-Järvitalon mukaan kehityksen haasteena on kuitenkin tekoälyn kouluttamiseen tarvittavan datan, eli robotin opetukseen soveltuvan nauhoitetun puheen puute. Suomessa on käynnissä useita hankkeita, joiden keräämän puheen avulla ohjelmistoja kehitetään. Jo lyhyessä kokeilussa huomattiin, että robotin tarkkuus paranee, mitä enemmän sille syötettiin puhuttua kieltä. Asiaan suhtaudutaan Kelassa toiveikkaasti.

– Uskon, että jo vuoden päästä puherobotti ymmärtää suomen kielen murteita huomattavasti paremmin.

Kelaan tulee vuosittain miljoonia puheluita. Puhelinpalvelun kehittäminen on tärkeää, jotta Kela voi palvella asiakkaitaan mahdollisimman hyvin. Lindroos-Järvitalon mukaan ensi vuoden aikana Kelassa tehdään lisää puherobottikokeiluja. Myös erilaisia keinoja analysoida puhetta testataan.

– Kelan puhelinpalvelussa voi toivottavasti keskustella puherobotin kanssa jo parin vuoden sisällä.

Kela toteutti kokeilun yhteistyössä konsultointiyhtiö Accenturen kanssa.