Kelan puhelinpalvelu venäjäksi, somaliksi ja arabiaksi päättyy toistaiseksi

Kela lopettaa joulun jälkeen toistaiseksi valtakunnallisen puhelinpalvelun, joka on palvellut asiakkaita venäjäksi, somaliksi ja arabiaksi.

Puhelinpalvelu on auttanut asiakkaita Kelan etuuksiin liittyvissä kysymyksissä etenkin asioinnin alkuvaiheessa. Suomen, ruotsin tai englannin kielitaidon karttuessa asiakas on ohjattu käyttämään Kelan palveluita näillä kielillä.

Monet asiakkaat ovat kokeneet palvelun hyödylliseksi. Aikavälillä 1.12.2018–30.11.2019 puhelinpalvelussa on palveltu keskimäärin 2 080 asiakasta kuukaudessa. Vastausprosentti on ollut vain noin 26 %.

Kela on kuitenkin päättänyt lopettaa toistaiseksi venäjän-, somalin- ja arabiankielisen puhelinpalvelun. Työn järjestelyissä on ollut haasteita, jotka täytyy ratkoa, ennen kuin palvelua voidaan jatkaa.

– Tämä on todella valitettava asia. Tulevaisuudessa toivomme voivamme sekä jatkaa että kehittää palvelua. Olemme nähneet, että palvelusta on ollut hyötyä asiakkaille, kertoo pääkaupunkiseudun asiakaspalveluyksikön johtaja Matti Kujala.

Palvelu järjestetään muulla tavalla

Asiakkaita palvellaan tulevaisuudessakin eri kielillä. Jos Kelan asiakaspalvelussa arvioidaan, että asiointi ei onnistu suomeksi, ruotsiksi tai englanniksi, Kela järjestää muun kielistä palvelua asiakkaalle. Kelaan on viime vuosina rekrytoitu kielitaitoisia palveluasiantuntijoita, jotka auttavat asiakkaita näissä tilanteissa.

Kelan asiakkailla on myös oikeus tulkkaukseen, jos asiointi Kelassa ei onnistu omalla äidinkielellä tai jos Kelan toimihenkilön kanssa ei löydy yhteistä kieltä. Tarvittaessa Kela järjestää asiakkaalle ulkopuolisen ammattitulkin.

Lisätietoja asiakkaille