Poikkeustilanteesta huolimatta Kelan palvelutaso on pysynyt hyvänä

Yhä useampi saa asiansa hoidettua puhelimessa, sillä puhelinpalvelun jonotusaika on lyhyt ja puhelinajan voi varata parin päivän päähän.

Poikkeustilanteen alkamisen jälkeen Kela on siirtänyt osan henkilöstöä etätöihin hoitamaan puhelinpalvelua. Muutoksen tavoitteena on ollut turvata asiointi puhelimitse ja vähentää henkilöstön ja asiakkaiden tartuntariskiä.

– Muutoksilla on pystytty vastaamaan asiakkaiden tarpeisiin. Palvelutaso on pysynyt hyvänä ja itse asiassa parantunut talven jälkeen huomattavasti, sanoo Kelan asiakkuuspalveluiden johtaja Elise Kivimäki.

Jonotusaika Kelan puhelinpalveluun on poikkeustilanteen aikana (16.3.–17.4.2020) ollut keskimäärin noin 4 minuuttia. Keskimäärin päivässä on vastattu noin 7 700 puheluun. Myös ajanvarausaikojen saatavuus on parantunut: jos asiakkaalla on paljon selvitettävää, puhelinajan saa nyt parin päivän päähän.

Tilanne voi kuitenkin muuttua nopeasti, jos hakemusten käsittely viivästyy tai neuvonnan tarve kasvaa. Tyypillinen tilanne on, että asiakkaat tiedustelevat oman hakemuksensa käsittelyajasta tai päätöksestä puhelimitse.

– Asiakaspalvelussa ei tiedetä, milloin yksittäisen hakijan päätös tulee tai miten pitkä käsittelyaika on. Nyt kannattaa luottaa Kelaan ja odottaa päätöstä rauhassa. 

Kelasta soitetaan yhä useammin asiakkaalle. Kela soittaa esimerkiksi silloin, jos hakemuksesta puuttuu tietoja tai liitteitä. Kelan asiantuntijat soittavat asiakkaalle myös silloin, kun asiakas on varannut puhelinajan. Viimeisen neljän viikon aikana Kelasta on soitettu asiakkaille noin 7400 puhelua päivässä. Näistä osa on ollut lisätietojen tai selvitysten pyytämiseen liittyviä puheluita ja osa ajanvarauksia.

Vaikka henkilökohtaisen neuvonnan painopiste on nyt puhelinpalvelussa, palvelua saa edelleen myös kasvokkain. Suurin osa palvelupisteistä, 89 kappaletta, on avoinna normaalisti tai lähes normaalisti. 44 palvelupistettä on avoinna ajanvarauksella. 13 palvelupistettä on suljettu kokonaan, koska ne sijaitsevat kunnan suljetuissa tiloissa.

Lue lisää