Kela kehittää asiakaspalveluaan: uusi chattirobottiteknologian toimittaja valittu

Kela ja Digital Workforce ovat allekirjoittaneet palvelusopimuksen älykkäästä chattirobotti-alustasta. Sopimus on neljävuotinen.

Kela on kehittänyt paitsi verkkoasiointia myös asiakaspalvelua. Asiakaspalvelun tehokkuutta ja asiakaslähtöisyyttä on parannettu automatiikan, robotiikan ja tekoälyn avulla. Kelalla on vankka kokemus chattirobotti-ratkaisuista. Chattirobotti-teknologiaa on hyödynnetty asiakaspalvelussa vuodesta 2017 alkaen, jotta helppoa ja nopeaa asiakaspalvelua on mahdollista tarjota vuorokauden ympäri.

Kelan tärkeänä tehtävänä on huolehtia suomalaisten sosiaaliturvasta eri elämäntilanteissa. Asiakaspalvelu eri palvelukanavissa lukeutuu volyymeiltaan Suomen suurempiin. Kelan asiakkaita ovat myös työnantajat työntekijöitään koskevissa asioissa. Vuonna 2020 Kelan palvelupisteissä ja puhelinpalvelussa asioitiin noin 3 miljoonaa kertaa. Lisäksi Kelan verkkopalveluun tunnistauduttiin 64,4 miljoonaa kertaa. Kaikista Kelan käsittelemistä hakemuksista 72 % tehtiin verkossa.

Digital Workforce on innovatiivisen keskustelevan tekoälyn (chattirobotin) ratkaisun toimittaja. Se tekee yhteistyötä Suomen johtavan älykkäitä asiakaspalvelubotteja toimittavan kumppaninsa Front AI:n kanssa.

Hankinta vastaa muuttuviin tarpeisiin

Nyt tehdyn hankinnan myötä Kela saa käyttöönsä uusinta teknologiasukupolvea edustavan chattirobotti-alustan Boost.ai:n, jossa on parempi tekninen kyvykkyys kuin aiemmin.  

Kelan chattirobotit ymmärtävät jo nyt suomen ja ruotsin kieltä. Uusi alusta mahdollistaa luonnollisen kielen eli tekstin ja puheen analysoinninkäsittelyn aiempaa laadukkaammalla tavalla.

Uuden alustan avulla Kela voi toteuttaa myös muita entistä älykkäämpiä, asiakaslähtöisempiä ja personoidumpia tietoturvallisia palveluja asiakkailleen. Hankinnan tärkeimpänä tavoitteena on sen mahdollistaminen, että Kela kykenee vastaamaan asiakkaidensa muuttuviin tarpeisiin nyt ja tulevaisuudessa. Hankittu alusta tehostaa toimintaa, millä varmistetaan se, että asiakaspalvelun henkilöstöllä on riittävästi aikaa ihmiseltä ihmiselle -palveluun.

Digital Workforce voi joustavasti myös kasvattaa chattirobottien kyvykkyyksiä täydentämällä palvelua muilla älykkäillä teknologioilla (Intelligent Process Automation, IPA).

Digital Workforce

Digital Workforce on kansainvälisesti johtava älykkääseen automaatioon erikoistunut palveluyhtiö niin yksityisellä kuin julkisella sektorilla. He tarjoavat palveluita, työkaluja ja tietoa tukemaan asiakkaiden älykkään automaation elinkaaren eri vaiheisiin. Pilvipalvelu on helpoin tapa rakentaa teollisen tason automaatioratkaisu, joka kasvaa joustavasti organisaatiosi tarpeiden mukana. RPA ylläpito huolehtii myös siitä, että automaatioista saa täyden hyödyn ympäri vuorokauden.

www.digitalworkforce.com

Front AI

Front AI on älykkäiden asiakaspalveluratkaisujen edelläkävijä, joka on erikoistunut luonnollista kieltä ymmärtäviin oppiviin palvelubotteihin. Yritys tarjoaa asiakkailleen alansa johtavia keskustelevaan tekoälyyn perustuvia ratkaisuja, jotka avaavat asiakaspalvelun pullonkauloja ja tehostavat palvelua automatisoimalla työn rutiineja. Front AI:n palvelubotit mahdollistavat automaattisen ympärivuorokautisen asiakaspalvelun laadukkaasti kaikilla pohjoismaisilla kielillä. Yhtiön toiminta on keskittynyt Pohjoismaihin ja pääkonttori sijaitsee Helsingissä.

www.front.ai

Tiedotetta muokattu 27.1. klo 17.30: Vuonna 2020 Kelan palvelupisteissä ja puhelinpalvelussa asioitiin noin 3 miljoonaa kertaa, ei 5 miljoonaa kertaa.