Kelan kyselyssä yhteistyökumppanit toivoivat etuustyön ja paljon tukea tarvitsevien asiakkaiden palvelujen kehittämistä

Kun Kela kysyi yhteistyökumppaneiden edustajilta palveluidensa toimivuudesta ja kehittämistarpeista, valtaosa arvioi, että Kela on onnistunut melko hyvin. Erityisesti toivottiin etuuskäsittelyn ja yhteisen asiakkaan palvelujen kehittämistä.

Kela keräsi loppuvuodesta 2021 verkkokyselyllä yhteistyökumppaneiden näkemyksiä Kelan palvelujen toimivuudesta ja kehittämistarpeista. Tavoitteena oli myös kartoittaa kumppaneiden kokemuksia asiakaspalvelukanavista ja viestinnästä.

Verkkokyselyyn vastasi 1 275 ammattilaista, joiden työtehtäviin Kela-asiat kuuluvat. Vastaajat edustivat esimerkiksi sosiaalipalveluja, terveydenhuoltoa, työllisyyspalveluja ja kuntoutuksen palveluntuottajia. Eniten vastauksia saatiin kuntien viranomaisilta ja kuntoutuksen palveluntuottajilta.

Kumppaneilta runsaasti kehittämistoiveita

Valtaosa (65 %) vastaajista arvioi, että Kela on onnistunut heidän työtehtäviinsä liittyvissä palveluissa erittäin tai melko hyvin. Tyytyväisimpiä olivat työvoimaviranomaiset, oppilaitosten edustajat ja kuntoutuksen palveluntuottajien edustajat. Kriittisimpiä olivat sairaanhoitopiirien, sosiaalipalvelujen ja terveydenhuollon edustajat.

Ne vastaajat, joiden mielestä Kela oli onnistunut erittäin hyvin, mainitsivat syiksi toimivat asiointipalvelut, asiakaspalvelun ja neuvonnan toimivuuden, yhteistyön ja etuuskäsittelyn sujuvuuden sekä onnistuneen viestinnän.

Kriittisemmät vastaajat toivoivat henkilöasiakkaiden palvelujen kehittämistä, asiakaslähtöisyyttä ja selkeää kieltä. He toivoivat myös etuuskäsittelyn kehittämistä ja asiakkaan kokonaistilanteen huomioimista. Varsinkin toimeentulotukeen liittyvissä asioissa toivottiin lisää Kelan ja eri toimijoiden välistä yhteistyötä, vuorovaikutusta ja luottamuksen lisäämistä.

Moni kommentoi myös Kelan kumppaneiden puhelinpalvelun pitkiä jonotusaikoja ja tiedonsaantioikeuteen liittyviä haasteita. Lisäksi moni toivoi asiointipalvelujen kehittämistä ja ajantasaista tietoa etuushakemusten käsittelyvaiheesta.

Kumppanille tärkeää saada yhteys, kun asiakas on läsnä

Yhteistyökumppaneista puolet hyödyntää kela.fi-verkkopalvelua päivittäin tai viikoittain. Asiointipalveluja käytetään usein, jos sopiva palvelu on tarjolla. Asiakaspalvelukanavista käytetyin on puhelinpalvelu, mutta palvelu- tai asiointipisteissä kumppanit asioivat harvoin, jos ollenkaan. 

Kaksi kolmesta vastaajasta olisi halukkaita jättämään soittopyynnön aikatoiveella, jos palvelu olisi tarjolla. Usein Kelaan olisi tärkeää saada yhteys juuri silloin, kun oma asiakas on läsnä. Noin puolet vastaajista käyttäisi chattia tunnistautuneena, jos sellainen olisi tarjolla.

Viestintä tavoittaa melko hyvin

Kelan viestintä tiedotteilla ja kela.fissä on vastaajien mielestä vastannut tarpeisiin vähintään melko hyvin. Omalle kohderyhmälle suunnatuista uutiskirjeistä on saatu hyvin tietoa, viestintä muissa medioissa on tavoittanut ja viestintä sosiaalisen median kanavissa on koettu kiinnostavaksi.

Viestinnältä ja ohjeistuksilta toivottiin selkeää kieltä ja helppoa löydettävyyttä. Nykyistä enemmän toivottiin verkkoseminaareja ja eri kohderyhmille tarkoitettua kohdennettua viestintää. Mahdollinen uusi alueellinen uutiskirje sai kumppaneilta kannatusta.

Kumppaneilta kiitosta kyselystä ja mielipiteiden kartoittamisesta

Kyselyn avovastauksissa moni kiitti Kelaa kyselyn toteuttamisesta ja kumppaneiden mielipiteiden kartoittamisesta. Kyselyn tulokset käydään Kelassa läpi huolellisesti, ja niitä hyödynnetään palvelujen ja etuustyön kehittämisessä.

Lue lisää