Toimeentulotukiasiakkaiden ääni kuuluu raadissa

Toimeentulotuen asiakasraati on tuonut selkeästi esiin kolme kehittämiskohdetta. Kelaan on saatava lisää henkilökuntaa, perustelut ja päätökset pitää saada selkeästi, ja hakemisen joustavoittamiseen täytyy etsiä uusia keinoja.

Kelan asiakasraatien tavoitteena on saada tietoa asiakkaiden näkemyksistä ja tarpeista, jotta Kela voi kehittää toimintaansa. Viimeisin asiakasraati keskittyy toimeentulotukeen. Raati on järjestetty yhteistyössä PRO SOS -hankkeen kanssa. Hanke on ESR-rahoitteinen.

– Tässä yhdistettiin Kelan ja kuntien voimat hyödyllisellä ja tarpeellisella tavalla, kertoo erikoissuunnittelija Mari Kannisto Kelasta.

– Kela ja kunnat ovat yhdessä selvittäneet, miten asiakkaat ovat kokeneet toimeentulotuen muutoksen.

Touko–kesäkuun vaihteessa järjestettiin kolme asiakasraati-tilaisuutta Tampereella, Jyväskylässä ja Espoossa. Espoon tilaisuus keskittyi erityisesti maahanmuuttaja-asiakkaisiin.

Kolme keskeistä kehittämiskohdetta

– Asiakkailla on ollut varsinkin alkuvuodesta todella vaikeita tilanteita, kohtuuttomiakin. Silti tilaisuuksien henki oli hyvä ja rakentava, Mari Kannisto kertoo.

Asiakkaat toivat selkeästi esiin kolme keskeistä kehittämiskohdetta: Kelaan on saatava lisää henkilökuntaa, perustelut ja päätökset pitää saada selkeästi sekä hakemista pitää joustavoittaa.

– Henkilökunnan riittämättömyys näkyi erityisesti alkuvuonna ruuhkina puhelinpalvelussa ja toimistoissa. Asiakkaiden hätä oli todellinen. Kela lisäsi henkilökuntaa ripeästi alkukeväällä, ja tilanne alkoi helpottua huhtikuun aikana.

Palvelu on jouhevoitunut

Asiakkaat antoivat myös myönteistä palautetta muutoksesta. Palautteessa todettiin muun muassa, että toimeentulotuen hakeminen Kelasta estää leimautumisen ja nyt ihmiset ovat yhdenvertaisempia. Palvelu on myös jouhevoitunut: Kelan etuuskäsittelijät soittavat eivätkä lähetä kirjeitä, kun tarvitaan vaikkapa lisätietoja hakemukseen. Samalla asiointikerralla Kela selvittää myös mahdollisuudet muihin etuuksiin.

– Asiakasraadeista saatiin paljon hyödyllistä tietoa palvelun kehittämiseksi. Monia parannuksia on jo työn alla, Mari Kannisto sanoo.

Lue lisää aiheesta Sosiaalivakuutus.fistä