Yritykset ja yhteisöt toivovat Kelalta lisää sujuvia ja paperittomia palveluja 

Keväällä 2021 Kela kutsui yritysten ja yhteisöjen edustajia asiakasraateihin keskustelemaan verkkoasioinnin kehittämisestä. Raatien osallistujat toivoivat paperittomia ja vuorovaikutteisia yhteyksiä Kelaan sekä tukea verkkoasiointiin.

Asiakasraatien osallistujat edustivat erikokoisia yksityisiä ja julkisia organisaatioita, jotka asioivat Kelan kanssa. Mukana oli työnantaja-asiakkaita, kuntoutuksen palveluntuottajia sekä oppilaitosten edustajia. Keskustelun teemat oli valittu viimevuotisen kyselyn perusteella, ja ne synnyttivät vilkasta ja rakentavaa keskustelua. 

Asioinnin aloitukseen selkeyttä 

Yrityksille ja yhteisöille on Kelassa monia eri aikoina rakennettuja etuuskohtaisia asiointipalveluja.

– Uusi työntekijä voi aluksi eksyä, kun hän etsii tarvitsemaansa asiointipalvelua kela.fissä, totesi yksi raatilainen.  

Useimmat olivat kuitenkin sitä mieltä, että kirjanmerkkien tai hakukoneen avulla oikea asiointipalvelu löytyy melko helposti. Suojatun sähköpostin linkki oli vaikea löytää.

Ihanteellista asiakasraadin osallistujien mielestä olisi, että kela.fissä olisi yksi asiointipalvelu, jonka kautta pääsisi kaikkiin tarvittaviin toimintoihin. Raatilaiset esittivät myös muita toiveita asiointipalvelujen kehittämiseksi.

Myös asiakirjat verkkoasiointipalvelun kautta

Yritys- ja yhteisöasiakkaiden keskeinen toive on paperiton asiointi ja sujuva tiedonvaihto. Asiakirjojen tulostaminen, skannaus ja postittelu edestakaisin ei tunnu järkevältä eikä kustannustehokkaalta. Raatilaiset toivoivat, että asiakirjat voisi toimittaa verkkoasiointipalveluiden kautta muun asioinnin ohessa. 

Lisäksi he toivoivat impulsseja Kelan tarvitsemista asiakirjoista ja liitteistä sekä mahdollisuutta katsella jo lähetettyjä asiakirjoja. Asiakirjojen lähettämisessä tai katselussa raatilaiset pitivät Suomi.fi-valtuuksia välttämättöminä tietosuojan vuoksi. Lisähaasteen palvelun kehittämiseen tuovat tilanteet, joissa hakemuksen Kelalle toimittaa yksi taho ja liitteet jokin toinen.

Pienistä toimijoista osa käyttää asioinnissa edelleen pääasiassa tulostettavia paperilomakkeita, jotka ne postittavat yhdessä liitteiden kanssa.

Chatista tukea verkkoasiointiin 

Asiakasraadin osallistujat kritisoivat pitkiä jonotusaikoja puhelinpalveluun. Monella ison organisaation edustajalla oli kuitenkin hyviä kokemuksia chatista, jota Kela tarjoaa työnantajille ja yhteistyökumppaneille. Se koettiin nopeaksi ja toimivaksi. Jos chattiin voisi tunnistautua, sitä voisi hyödyntää useammissa tilanteissa.

Chattibottiin raatilaiset suhtautuivat vielä varauksella, mutta osan mielestä se voisi olla nopea tiedonhaun apu kela.fissä. 

Raatilaiset arvioivat, että ajastettu soittopyyntö voisi tehostaa puhelinpalvelua.

Keskustelun perusteella tärkeintä ei ole saada tukea verkkoasiointiin, vaan  vastauksia etuuskysymyksiin. 

Miten palvelujen kehittäminen etenee? 

Yhtä yhtenäistä asiointipalvelua yritys- ja yhteisöasiakkaille Kela ei pysty toteuttamaan ainakaan kovin nopeasti, koska käyttäjien tarpeet ovat hyvin monimuotoisia.  Kelan viestintä on kuitenkin jo alkanut pohtia sitä, miten avoimessa kela.fi-verkkopalvelussa voitaisiin esitellä asiointi- ja muut palvelut nykyistä selkeämmin. 

Asiakirjojen toimittamisen haasteita on jo alettu ratkoa henkilöasiakkaiden liitepalvelun uudistuksen yhteydessä.  

Työnantajien ja yhteistyökumppanien chat on ollut muutaman vuoden käytössä ilman tunnistautumista. Chatin käyttö tunnistautuneena ja ajastettu soittopyyntö odottavat uutta kontaktien hallinnan järjestelmää, jonka kilpailutus on käynnissä.

Auta meitä kehittämään palveluita

Kelan sähköisellä palautelomakkeella voit antaa sekä risuja että ruusuja ja auttaa näin Kelaa kehittämään yritys- ja yhteisöasiakkaille suunnattuja palveluita.

Lue lisää palautekanavasta https://www.kela.fi/anna-palautetta