Kelan hakemuksista 69 % tehtiin verkossa vuonna 2018

Vuonna 2018 Kelaan toimitettiin noin 15,2 miljoonaa etuushakemusta. Kaikista Kelaan viime vuonna saapuneista hakemuksista verkossa tehtiin 69 %. Kela.fi-verkkosivuilla käytiin viime vuona yli 44 miljoonaa kertaa. Yli puolet käynneistä tehtiin mobiililaitteilla. Verkossa Kela-asioissa neuvotaan Kysy Kelasta -palstalla ja sosiaalisen median kanavissa.

Kelan henkilöasiakkaiden verkkoasiointipalveluun kirjauduttiin viime vuonna 27,9 miljoonaa kertaa. Kirjautumalla verkkoasiointipalveluun asiakas voi hoitaa henkilökohtaisia Kela-asioitaan. Verkkoasiointipalvelussa voi esimerkiksi hakea etuuksia, lähettää tarvittavat liitteet tai tarkistaa etuuksien seuraavat maksupäivät.

Verkkoasiointi on Kelan useista eri palvelumuodoista kustannuksiltaan yksi tehokkaimmista. Se säästää Kelan ja samalla myös yhteiskunnan varoja. Perinteisessä toimistopalvelussa yhden asiointikerran kustannus on noin 10 euroa. Verkkoasioinnissa taas puhutaan muutamista kymmenistä senteistä. Verkkoasiointia markkinoidaan asiakkaille säännöllisesti verkkomainonnalla ja erilaisilla kampanjoilla.

Verkkohakeminen kasvoi toimeentulotuessa

Verkkohakemusten osuus kaikista hakemuksista on kasvanut jo useita vuosia. Kaikista Kelaan viime vuonna saapuneista etuushakemuksista verkossa tehtiin 69 %. Vuonna 2017 kaikista hakemuksista verkossa tehtiin 66 %, vuonna 2016 verkkohakemuksia oli 64 % ja sitä edellisenä vuonna 60 %. Kelan etuuksia voi hakea verkossa, paperilla ja suullisesti.

Eniten verkossa haettiin opintotukea 85 %, eri perhe-etuuksia 85 % ja työttömyysturvaa 80 %. Yksittäisistä etuuksista eniten verkkohakemuksia tehtiin vanhempainpäivärahoissa. Näistä hakemuksista 91 % toimitettiin Kelaan verkossa. Hakemusmääriltään suurimmissa etuuksissa perustoimeentulotuessa ja yleisessä asumistuessa verkkohakemusten osuudet olivat 69 % ja 80 %. Perustoimeentulotuen hakemuksia tehtiin vuonna 2018 kaikkiaan lähes 1,7 miljoonaa. Verkkohakemisen osuus perustoimeentulotuen hakemuksista suureni 9,8 prosenttiyksikköä edellisestä vuodesta.  

Eläke-etuuksia haetaan eniten paperilla. Verkkoasioinnin osuus on kuitenkin kasvanut. Eläkkeensaajan asumistukea haettiin verkossa viime vuonna 8,7 prosenttiyksikköä enemmän edelliseen vuoteen verrattuna.

Hakemuksiin tarvittavat liitteet voi lähettää Kelaan verkossa asiointipalvelun kautta. Liitteeksi käy esimerkiksi puhelimella otettu valokuva, jossa liitteen teksti näkyy selkeästi. Kelaan toimitettiin viime vuonna yli 20,5 miljoonaa liitettä. Näistä verkossa lähetettiin 60 %. Vuotta aiemmin luku oli 53 %.

Yli puolet kela.fi-kävijöistä käyttää sivuja mobiililaitteella

Kelan verkkosivujen kävijämäärät ovat kasvaneet joka vuosi. Viime vuonna sivustolla käyntejä oli 44,1 miljoonaa. Vuoteen 2017 verrattuna kasvua oli 8,8 %. Vuonna 2018 miltei 64 % käynneistä verkkosivuilla johti myös verkkoasiointipalveluun kirjautumiseen.  

Kela.fi-verkkosivuja käytetään yhä useammin mobiililaitteilla, kuten älypuhelimilla tai tableteilla. Viime vuonna ensimmäistä kertaa yli puolet kela.fin käynneistä tehtiin mobiililaitteilla. Mobiilikäytön osuus oli 53 % vuonna 2018, ja vuonna 2017 vastaava luku oli 48 %.

Viime vuoden vilkkain päivä Kelan verkkosivustolla oli torstai 15.3., jolloin julkistettiin uusimman äitiyspakkauksen sisältö. Päivän aikana sivustolla vierailtiin yli 208 000 kertaa.

Kela vastaa ja neuvoo verkossa

Kela neuvoo sosiaalisen median kanavissa ja Kysy Kelasta -palstalla yleisellä tasolla etuuksien hakemisessa ja verkkoasioinnissa. Tietosuojasyistä palstalla ja sosiaalisessa mediassa ei vastata yksittäisen henkilön etuustiedusteluihin.

Kelan asiantuntijat vastaavat Kysy Kelassa -palstalla etuuksiin ja elämäntilanteisiin liittyviin kysymyksiin joka arkipäivä. Pelkästään palstaa selaamalla löytää vastauksen moneen kysymykseen. Vuonna 2018 asiakkaat lähettivät palstalle lähes 32 000 viestiä.

Kelan palvelupisteissä ja puhelinpalvelussa asiakasta autetaan henkilökohtaisesti verkkoasioinnissa. Viime vuonna tukea verkkoasiointitilanteessa annettiin palvelupisteissä lähes 96 000 kertaa ja puhelimessa yli 13 000 kertaa. Opastusta varten on mahdollista varata aika palvelupisteeseen. Opastusta varten voi myös varata puhelinajan, jolloin Kelasta soitetaan asiakkaalle.

Kelan verkkosivuilta löytyy runsaasti käyttövinkkejä ja opastusvideoita, joiden avulla voi tutustua verkkoasiointiin.

Lisätietoja