Palveluopastus ja ajanvaraus helpottivat asiointia Kelassa

Vuonna 2018 asiointi Kelan palvelupisteissä väheni hieman, mutta puhelinsoittojen määrä kasvoi. Uudet palvelutavat, kuten palveluopastus ja pop up -palvelut, osoittautuivat toimiviksi ja suosituiksi asiakkaiden keskuudessa. Asiakkaat asioivat yhä useammin verkossa.

Vuonna 2018 asiakkaat kävivät palvelu- ja asiointipisteissä noin 2,4 miljoonaa kertaa. Käyntien määrä väheni edellisvuodesta, jolloin niitä oli 2,6 miljoonaa. Samaan aikaan etukäteen varattuja aikoja oli entistä enemmän. Kaikista asioinneista 3,4 % oli varattu etukäteen vuonna 2018 (2,7 % vuonna 2017).

Verkossa asiointi ja hakeminen kasvoi edelleen. Vuonna 2018 asiakkaat kirjautuivat Kelan verkkoasiointiin 27,9 miljoonaa kertaa. Kelan asiointipalvelussa tehtyjen sähköisten hakemusten määrä oli lähes 10,5 miljoonaa eli 69 % kaikista hakemuksista.

Palveluopastus vähensi jonoja

Syksyllä 2018 monissa palvelupisteissä asiakkaita alettiin palvella uudella tavalla. Kun palveluasiantuntijat kohtaavat asiakkaan aulassa, nopeat asioinnit voidaan hoitaa alta pois, minkä seurauksena jonoja ei välttämättä muodostu ollenkaan. Vuonna 2018 uuteen palvelutapaan siirryttiin esimerkiksi Itäkeskuksen, Joensuun, Tampereen ja Kemin palvelupisteissä.

Jos asiakkaalla on paljon selvitettäviä asioita tai elämänmuutos edessä, hän voi varata ajan palvelupisteeseen tai puhelinpalveluun. Ajanvarauksella asioitiin vuonna 2018 noin 150 000 kertaa. Näistä lähes 60 % oli palvelupisteissä ja loput puhelimessa.

Asiointi puhelinpalvelussa lisääntyi

Puhelinpalveluun tulleiden soittojen määrä lisääntyi edelleen vuonna 2018. Vuoden aikana Kela palvelu puhelimessa 1,9 miljoonaa asiakasta, noin 100 000 asiakasta enemmän kuin 2017. Jonotusaika oli vuoden aikana keskimäärin 7 minuuttia.

Puhelinpalvelussa asiakas voi hoitaa lähes kaikkia Kela-asioita. Puhelinpalvelussa asiakkaat pyysivät neuvontaa, kysyivät vireillä olevan hakemuksen perään, antoivat lisäselvityksiä tai tiedustelivat annetusta päätöksestä. Tulevaisuudessa Kela toivoo voivansa vähentää hakemuksen käsittelyaikaa tai hakemuksen perilletuloa koskevien kysymysten määrää esittämällä kysytyt tiedot aiempaa selvemmin verkkosivuilla.

Uusien palveluiden kehittäminen jatkui

Vuonna 2018 noin 20 palvelupistettä korvattiin muilla palveluilla vähäisen asiakasmäärän takia. Palvelupisteitä on nyt noin 160. Myös asiointipisteiden määrä väheni ja on nyt 138. Etä- ja pop up -palveluiden kehittäminen jatkui. Niiden käyttö kasvaa reippaasti, sillä ne ovat asiakkaille käteviä tapoja hoitaa asioitaan.

Etäpalvelussa asiakas saa Kelan palveluasiantuntijalta neuvoja kuvayhteydellä. Etäpalvelupisteitä oli vuoden 2018 lopussa 100. Niistä 20 on Pohjois-Suomessa sijaitsevia nk. Virtu-palvelupisteitä. Etäpalveluna asioitiin noin 4 300 kertaa.

Pop up -palvelu voi olla neuvontaa yksittäisessä tapahtumassa tai määräaikaista neuvontaa esimerkiksi kerran kuukaudessa. Pop up -tapahtumat ovat pidettyjä, koska palveluasiantuntija tulee asiakkaiden luokse sinne, missä asiakkaita on paljon ja neuvonnan tarve on suuri.  Pop up -tapahtumia oli vuoden aikana noin 500, yli 3 kertaa enemmän kuin 2017. Pop up -palvelupisteissä asioitiin 8 700 kertaa.

Palveluverkon ja palveluiden kehittäminen jatkuu vuonna 2019. Vähäisessä käytössä olleita Kelan palvelupisteitä korvataan kunnan asiointipisteellä tai muilla palveluilla. Samalla kehitetään etäpalvelua, pop up -palveluita ja palveluita asiakkaille, jotka tarvitsevat henkilökohtaista tukea.

Lue lisää