Kelassa strateginen ennakointi tähtää asiakaskokemuksen parantamiseen

Asiakaskokemuksen kehittäminen on Kelan strategian keskiössä. Ennakointityön tavoitteena on hahmottaa, minkälaista elämää Kelan asiakkaat elävät tulevaisuudessa, ja varmistaa, että Kela pystyy tuottamaan asiakkaiden tarpeisiin vastaavia palveluita.

Syyskuussa 2020 Kelan johtoryhmä asetti tavoitteet ennakointityöskentelylle. Työtä ohjaaviksi tavoitteiksi valittiin asiakkaiden arjen, asenteiden ja toiveiden muutosten ymmärtäminen sekä digitalisaation ja uusien teknologioiden mahdollisuuksien hyödyntäminen Kelan tulevaisuuden palveluissa.

– Haluamme vastata asiakkaidemme odotuksiin tulevaisuudessa, ja siksi ennakointityö on vahvasti mukana strategiatyössämme. Ennakointi auttaa meitä varautumaan tulevaisuuden ilmiöihin ja niiden tuomiin muutoksiin toimintaympäristössämme, sanoo strategiajohtaja Heli Korhola.

Skenaarioiden kehittäminen yhdessä tukee yhteisen ymmärryksen muodostumista

Skenaariotyö käynnistyi lokakuussa 2020 ja kelalaiset osallistuivat työhön aktiivisesti. Ennakointityön ensimmäisessä vaiheessa kelalaiset keräsivät heikkoja signaaleja ja havaintojaan ympäristön muutoksista. Heikoista signaaleista koostettiin erilaisia ilmiökarttoja, joita hyödynnettiin skenaariotyöpajoissa. Työpajojen lopputuloksena syntyi vuoteen 2030 sijoittuvia skenaarioita ja niitä täydentäviä, kuvitteellisia asiakastarinoita. Kelan strategiset muotoilijat täydensivät aineistoa vielä tutkimustiedolla.

– Uskon vahvasti, että tulevaisuustaidot karttuvat parhaiten tekemällä. Yhteinen työskentely auttaa tunnistamaan tulevaisuuden tarjoamia mahdollisuuksia ja tarjoaa syötettä innovaatioille ja palvelunkehitykselle. Ennakointityöpajoissa välittyi henkilöstön aito halu ja innostus kehittää uudenlaisia palveluita asiakkaidemme hyväksi, strateginen muotoilija Maria Leinvuo sanoo.

Tulevaisuustaidot osaksi kelalaisten työtä

Kelan henkilöstö kehittää aktiivisesti omaa työtään ja koko työyhteisöä. Kelan johtoryhmä on linjannut, että ennakointityö kuuluu kaikille. Jokaisen kelalaisen tulee voida hyödyntää tulevaisuusajattelua omassa työssään ja oman osaamisen kehittämisessä.

Syksyllä 2020 tuotettua materiaalia hyödynnetään ja jatkojalostetaan eri tavoin organisaation sisäisessä kehittämistyössä. Ennakointia hyödynnetään myös parhaillaan käynnistyvässä visiotyössä. Onnistuneen skenaariotyön ja siitä syntyneiden oppien jälkeen seuraava vaihe on Kelan ennakointitoiminnan vakiinnuttaminen ja systematisointi.