Kela uudistaa asiakaspalvelua
pääkaupunkiseudulla

Kela korvaa 1.9. alkaen Hakaniemen, Käpylän ja Hakunilan palvelupisteet muiden palvelupisteiden palveluilla, verkkoasioinnilla ja puhelinpalvelulla. Samaan aikaan Itäkeskuksen palvelupiste muuttaa uusiin, väljempiin tiloihin ja Kalasataman terveys- ja hyvinvointikeskukseen avataan uusi palvelupiste.

Kelalla on tällä hetkellä yhteensä 13 palvelupistettä pääkaupunkiseudulla: Helsingissä kuusi (Hakaniemi, Itäkeskus, Kamppi, Käpylä, Malmi ja Vuosaari), Vantaalla neljä (Hakunila, Korso, Myyrmäki ja Tikkurila) ja Espoossa kolme (Espoon keskus, Leppävaara ja Matinkylä). Lisäksi Helsingissä palvelee International House Helsinki, jossa Kela on mukana yhdessä muiden viranomaisten kanssa.

Palvelupisteiden tilannetta seurataan Kelassa jatkuvasti. Palvelupisteiden määrää lisätään tai vähennetään kysynnän mukaan. Kelan hallitus päätti joulukuussa 2017 Kelan palveluverkon kehittämisen kriteerit. Henkilökohtainen palvelu palvelupisteessä voidaan korvata muilla asiointitavoilla silloin, jos kysyntä on vähäistä ja asiakkaiden palvelutarpeisiin voidaan vastata muilla palveluilla. Lisäksi lähekkäin sijaitsevia palvelupisteitä voidaan vähentää, jos lähelle jää Kelan palvelupiste, joka on helposti saavutettavissa julkisilla kulkuvälineillä.

Näiden kriteerien perusteella Kela on päättänyt korvata Hakaniemen, Käpylän ja Hakunilan palvelupisteet muilla palveluilla 1.9.2018 alkaen.  Samaan aikaan palvelukapasiteettia lisätään Itäkeskuksessa ja Kalasatamassa. 

Hakunilan ja Käpylän palvelupisteissä on käynyt muita pääkaupunkiseudun palvelupisteitä vähemmän asiakkaita. Palvelupisteet ovat olleet avoinna 5 päivänä viikossa ajanvarauksella. Käpylässä asiakkaita on käynyt viikoittain 30–60 ja Hakunilassa 300–500.  Hakaniemen palvelupiste on ollut avoinna 5 päivänä viikossa, ja siellä on käynyt keskimääriin 1 100 asiakasta viikossa. Palvelupisteen tilat ovat kuitenkin ahtaat ja soveltuvat huonosti suuren asiakasmäärän palveluun.

Itäkeskuksen palvelupiste muuttaa syyskuun alussa Tallinnanaukiolta uusiin, väljiin tiloihin kauppakeskuksen toiseen päähän (Turunlinnantie 6 A). Uusissa tiloissa palvelupisteen käytössä on 600 neliötä, mikä on viisi kertaa enemmän kuin nykyisissä tiloissa. Palvelupisteessä työskentelee yli 30 palveluneuvojaa.

Lisäksi Kela avaa oman palvelupisteen helmikuussa avattuun Kalasataman terveys- ja hyvinvointikeskukseen, joka tarjoaa helsinkiläisille nuorten ja aikuisten sosiaali- ja terveyspalveluja.

Itäkeskuksen uudessa palvelupisteessä panostetaan
itsenäisen asioinnin tukemiseen ja ajanvarauksiin

Kelan palvelupisteissä käy paljon asiakkaita, jotka voisivat hoitaa asiansa nopeammin esimerkiksi verkossa tai puhelinpalvelussa. Usein käynnissä on kyse etuushakemuksen jättämisestä tai täydentämisestä, joskus myös etuusasian selvittämisestä.

Kela haluaa auttaa asiakkaita asioimaan itsenäisesti ja välttämään turhaa jonottamista palvelupisteissä. Verkkoasioinnin suosio on kasvanut useita vuosia. Vuonna 2017 lähes kaksi kolmesta Kelaan tulleesta etuushakemuksesta jätettiin verkossa.

– Haluamme päästä eroon pitkistä jonoista ja auttaa asiakkaita asioimaan itsenäisemmin ja sujuvammin. Samalla tietenkin varmistamme, että ne, jotka eivät jatkossakaan halua tai pysty asioimaan verkossa, saavat henkilökohtaista palvelua palvelupisteissä tai puhelinpalvelussa, korostaa asiakkuusjohtaja Elise Kivimäki.

Itäkeskuksen uuden palvelupisteen aulassa työskentelee palveluneuvojia, jotka vastaanottavat asiakkaan heti ovella. Palveluneuvojat opastavat etuusasioissa, neuvovat verkkoasioinnissa ja auttavat asiakasta valitsemaan asiakkaan tilanteeseen parhaiten sopivan tavan asioida. Palvelupisteessä on 40 asiakaspäätettä, joilla asiakas voi esimerkiksi täyttää hakemuksia ja varata ajan.

Jos asiakkaan tilanne vaatii tarkempaa selvittelyä, palveluneuvoja voi varata asiakkaalle ajan. Itäkeskuksen uudessa palvelupisteessä on varattavissa 80–110 ajanvarausaikaa päivässä, ja aikoja pyritään tarjoamaan myös samalle päivälle. Ajanvarauksella asiakas pääsee asioimaan sovittuna ajankohtana ilman jonottamista ja Kelan palveluneuvoja voi perehtyä asiakkaan tilanteeseen etukäteen. Jos asiakkaan tilanne on akuutti, on asia mahdollista hoitaa saman päivän aikana.

Kela pyrkii myös aktiivisesti yhteistyössä muiden toimijoiden kanssa lisäämään joustavampia tapoja asioida, kuten kiertäviä pop up -pisteitä, joissa Kela tulee asiakkaan luokse esimerkiksi Ohjaamoihin, sosiaalitoimistoon tai palvelutorille. Tavoitteena on myös, että asiakas voi hoitaa useampien virastojen asioita samassa paikassa.

Kalasatamassa Kela palvelee terveys- ja hyvinvointikeskuksen tapahtumatorilla. Palvelupisteellä voi käydä hoitamassa Kela-asioitaan samalla, kun asioi terveys-ja hyvinvointikeskuksessa. Kalasataman palvelupisteessä palveluneuvojat opastavat esimerkiksi etuuksien hakemisessa ja verkkopalvelun käytössä. Palvelupisteessä on kaksi asiakaspäätettä. Jos tilanne vaatii tarkempaa selvittelyä, palveluneuvoja voi varata asiakkaalle ajan johonkin toiseen Kelan palvelupisteeseen.

Lisätietoa asiakkaille