Kelan puhelinpalvelussa hyvä tilanne – palvelupisteissä on käyty hieman aiempaa enemmän

Puhelinpalvelussa asiakas saa nyt palvelua sujuvasti. Jonotusaika on 2 minuuttia, ja puhelinajan saa varattua 2 päivän päähän. Toukokuun lopussa ja kesäkuun ensimmäisellä viikolla Kelan palvelupisteisiin tehtyjen käyntien määrä kasvoi hieman.

Puhelinpalvelun hyvä tilanne johtuu siitä, että osa palvelupisteiden henkilökunnasta hoitaa edelleen puhelinpalvelua. Toukokuussa Kelan puhelinpalvelussa vastattiin keskimäärin 40 000 puheluun viikossa, helmikuussa noin 30 000:een.

Jonotusaika onkin nyt historiallisen lyhyt. Keskimäärin Kelan palvelunumeroihin jonotettiin toukokuussa 2 minuuttia. Viime vuonna toukokuussa jonotusaika oli keskimäärin 6 minuuttia, ja vuonna 2018 se oli noin 8 minuuttia. Toukokuussa asiakkaat antoivatkin puhelinpalvelulle arvosanan 9.

– Olemme saaneet puhelinpalvelun toimivuudesta paljon kiitoksia asiakkailta. Myös ajanvarauksen saatavuutta on kiitelty, kertoo asiakkuusjohtajan sijainen Petteri Taponen.

Puhelinajan saa tällä hetkellä parin päivän päähän. Kun asiakas varaa ajan, Kelasta soitetaan asiakkaalle eikä puhelu maksa mitään. Kelasta soitetaan asiakkaille myös silloin, jos hakemuksesta puuttuu tietoja. Toukokuussa Kelasta soitettiin asiakkaille arkipäivisin keskimäärin 8 400 puhelua.

Kesäkuun ensimmäisellä viikolla hieman enemmän käyntejä

Kesäkuun ensimmäisellä viikolla poikkeustilanteen aikaisten rajoitusten keventäminen on tuonut Kelan palvelupisteisiin hieman enemmän asiakkaita. Ennen epidemiaa palvelupisteissä asioitiin keskimäärin 35 000 kertaa viikossa. Huhti- ja toukokuussa käyntien määrä pieneni noin 7 500 asiointiin viikossa. Toukokuun viimeisellä viikolla käyntien määrä suureni hieman: asiointeja oli noin 10 700. Kesäkuun ensimmäisellä viikolla asiointeja oli noin 12 500.

– Ihmisten aktivoituminen ja rajoitusten keventäminen näkyy kävijämäärissä, mutta edelleen suurin osa asiakkaista näyttäisi suosivan turvallista verkkoasiointia, puhelinasiointia ja puhelinajanvarausta.

Kelaa on julkisuudessa kritisoitu palvelupisteiden aukiolojen supistamisesta koronaepidemian takia. Erityisesti on kannettu huolta asiakkaista, joille asiointi on haasteellista ja jotka eivät pysty hoitamaan asioitaan verkossa.

– Kuuntelemme kritiikkiä herkällä korvalla ja otamme opiksi. Esimerkiksi digituki puhelimessa tai suullinen hakeminen ovat mahdollisia tilanteissa, joissa asiakas tarvitsee tavallista enemmän tukea.

– On myös ensisijaisen tärkeää jatkaa ja parantaa sitä yhteistyötä, jota tehdään eri puolilla Suomea kuntien sosiaalipalvelujen ja muiden toimijoiden kanssa.

Lue lisää