Korona vauhditti verkko- ja puhelinpalvelun kysyntää

Viime vuosi oli Kelassa monin tavoin poikkeuksellinen. Työttömyysturvan hakemusten määrä lisääntyi 44 %, mutta etuushakemusten kokonaismäärä väheni. Asiointi palvelupisteissä väheni alle puoleen entisestä, ja palvelu siirtyi entistä vahvemmin verkkoon ja puhelimeen.

Asiakkaiden käynnit Kelan palvelupisteissä vähenivät viime vuonna 55 %. Vuonna 2020 palvelupisteissä asioitiin 0,9 miljoonaa kertaa (2 miljoonaa käyntiä vuonna 2019).

­­– Suurin osa 145 palvelupisteestämme oli auki normaalisti tai palveli ainakin ajanvarauksella. Asiakkaille kuitenkin viestittiin aktiivisesti, että asiointi on turvallisempaa verkossa ja puhelimessa. Asiakkaat hakivatkin neuvontaa entistä useammin soittamalla tai varaamalla ajan Kelan puhelinpalveluun, asiakkuusjohtaja Petteri Taponen kertoo.

– Koronavuodesta selvittiin yhteistyössä asiakkaiden kanssa. Kun suuri osa asioinnista siirtyi puhelimeen ja verkkoon, saimme palveltua toimistoissa turvallisesti ne asiakkaat, jotka tarvitsevat eniten tukea asiointiin, hän kiittää.

Kun asiakkaiden käynnit palvelupisteissä vähenivät, henkilöstöä voitiin siirtää puhelinpalveluun. Näin Kelan asiantuntijat pystyivät vastaamaan aikaisempaa useampaan puheluun ja asiakkaiden jonotusaika puhelimessa lyheni. Keskimääräinen jonotusaika Kelan puhelinpalveluun on ollut 1.4.2020 alkaen noin 2 minuuttia (9 minuuttia vuonna 2019).

Ajanvaraus puhelinpalveluun yleistyi ja aikoja oli tarjolla riittävästi. Ajanvarauksella puhelinpalvelua tarjottiin 213 000 kertaa (96 000 vuonna 2019). Asiakkaat pitivät palvelua erinomaisena. Puhelinpalvelu ajanvarauksella sai kyselyissä keskimäärin arvosanan 9,2 (asteikolla 0–10).

Yhä useammin Kelan etuuskäsittelijät myös soittivat asiakkaalle, kun he tarvitsivat lisätietoja asiakkaan tilanteesta. Viime vuonna Kelasta soitettiin asiakkaille noin 1,8 miljoonaa puhelua. Vuonna 2019 soitettujen puheluiden määrä oli 1,6 miljoonaa.

Sekä henkilö- että yhteisöasiakkaat hoitivat Kela-asioita entistä enemmän verkossa. Henkilöasiakkaat tunnistautuivat verkkoasiointiin 33 miljoonaa kertaa (29,9 milj. vuonna 2019) ja yritys- ja organisaatioasiakkaat 2 miljoonaa kertaa (1,7 milj. vuonna 2019).

Entistä enemmän haettiin tietoa myös Kelan verkkosivuilta, missä käyntien määrä nousi pelkästään loppuvuonna 23 % edellisvuoteen verrattuna.

Sairaanhoitokorvauksia haettiin vähemmän

Vuonna 2020 Kelaan toimitettiin 14,2 miljoonaa etuushakemusta, mikä on lähes miljoona hakemusta vähemmän kuin vuonna 2019.

Samaan aikaan joidenkin etuuksien hakemusmäärät kasvoivat voimakkaasti. Eniten kasvua oli työttömyysturvan (+44 %) ja yleisen asumistuen (+10 %) hakemuksissa. Suurin kasvu näkyy kuitenkin tartuntatautipäivärahan hakemisessa. Vuonna 2019 sitä maksettiin hieman yli sadalle henkilölle. Vuonna 2020 korona muutti tilanteen ja tartuntatautipäivärahan hakemuksia tuli Kelaan yli 60 000.

Hakemusten kokonaismäärän pienenemiseen vaikutti eniten se, että sairaanhoitokorvauksia haettiin vähemmän. Kun käynnit ja matkat yksityiseen terveydenhuoltoon vähenivät koronan takia, myös korvaushakemusten määrä väheni selvästi. Viime vuonna sairaanhoitokorvausten hakemusten määrä oli 9,2 miljoonaa (10,0 miljoonaa vuonna 2019).

Myös perustoimeentulotuen hakemusten määrä väheni viime vuonna 1,6 miljoonasta 1,5 miljoonaan. Perustoimeentulotuen saajien määrä kuitenkin kasvoi jonkin verran. Viime vuonna perustoimeentulotukea sai 417 000 henkilöä (397 000 henkilöä vuonna 2019).

– Toimeentulotuen hakemusmäärän vähentymistä selittää se, että olemme myöntäneet toimeentulotukea yhden kuukauden sijaan entistä useammin kahden tai kolmen kuukauden ajalle. Koronasta huolimatta asiakkaat ovat saaneet Kelan etuudet sujuvasti ja nopeasti. Hakemusten käsittelyajat ovat pysyneet pääsääntöisesti tavoitteissa, etuusjohtaja Antti Jussila toteaa.

Kaikista Kelaan viime vuonna saapuneista etuushakemuksista verkossa tehtiin 73 %. Vuonna 2019 kaikista hakemuksista verkossa tehtiin 72 % ja vuonna 2018 noin 69 %.