Yli 70 % Kelan etuushakemuksista tehtiin verkossa vuonna 2019

Vuonna 2019 Kelaan toimitettiin yli 15 miljoonaa etuushakemusta. Näistä 11 miljoonaa, eli 72 %, tehtiin verkossa. Samaan aikaan yhä useampi lähetti Kelaan viestejä verkkoasiointipalvelussa ja yhteydenottojen määrä muissa asiakaspalvelukanavissa laski.

Verkkohakemusten osuus kaikista hakemuksista on kasvanut jo useita vuosia. Kaikista Kelaan viime vuonna saapuneista etuushakemuksista verkossa tehtiin 72 %. Vuonna 2018 kaikista hakemuksista verkossa tehtiin 69 % ja vuonna 2017 noin 66 %.

Yhä useampi lähettää Kelaan viestejä verkkoasiointipalvelussa. Vuonna 2019 asiakkaat kirjautuivat asiointipalveluun lähes 30 miljoonaa kertaa ja lähettivät Kelaan noin 3 miljoonaa viestiä. Vuonna 2019 Kelaan toimitettiin yhteensä lähes 22 miljoonaa liitettä, joista verkossa 65 %. Vuotta aiemmin osuus oli 60 %.

Verkkohakemusten määrä kasvoi myös eläke-etuuksissa

Perustoimeentulotuen hakemusten määrä pieneni vuonna 2019, mutta yhä useampi haki tukea verkossa. Kela vastaanotti perustoimeentulotuen hakemuksia noin 1,6 miljoonaa kappaletta. Näistä lähes 75 % oli tehty verkossa. Vuonna 2018 verkkohakemisen osuus oli noin 68 %.

Eniten verkossa haettiin sotilasavustusta, perhe-etuuksia ja sairauspäivärahoja. Näistä hakemuksista 94 % (sotilasavustus), 87 % (perhe-etuudet) ja 86 % (sairauspäivärahat) tehtiin verkossa. Vähiten verkossa haettiin eläke-etuuksia, mutta verkkoasioinnin osuus kasvoi myös näissä etuuksissa. Esimerkiksi eläkkeensaajan asumistuen hakemuksista 33 % tehtiin verkossa. Se on noin 8 prosenttiyksikköä enemmän kuin vuonna 2018, jolloin verkossa hakemuksen tehneitä oli 25 %.

Henkilökohtaista palvelua yhä useammin ajanvarauksella

Kela jatkoi palveluverkkonsa ja palveluidensa kehittämistä vuonna 2019. Vähäisessä käytössä olleita palvelupisteitä korvattiin muilla palveluilla, kuten kunnan asiointipisteellä tai pop up -palvelulla. Kelan omia palvelupisteitä oli vuoden lopussa 146, ja niissä asioitiin 2 miljoonaa kertaa. Vuonna 2018 palvelupisteitä oli 160 ja niissä asiointeja 2,4 miljoonaa.

Yhä useammin asiakkaat varaavat ajan palvelupisteeseen tai puhelinpalveluun. Vuonna 2019 aikojen saatavuus parani, ja ajanvarauspalvelun käyttö myös kasvoi. Vuoden aikana ajanvarauksella asioitiin noin 250 000 kertaa (200 000 vuonna 2018, luku korjattu 24.2.2020). Lähes 60 % ajan varanneista asiakkaista halusi hoitaa asiansa palvelupisteessä.

Puhelinpalvelussa yhteydenotot vähenivät. Saapuneiden puheluiden määrä oli 3,5 miljoonaa (3,7 miljoonaa vuonna 2018) ja vastattujen puheluiden määrä 1,7 miljoonaa (1,9 miljoonaa vuonna 2018). Puheluista 49 %:iin pystyttiin siis vastaamaan. Vastausprosentti pysyi lähes samalla tasolla kuin vuotta aiemmin. Vuonna 2019 jonotusaika kuitenkin piteni keskimäärin 8 minuuttiin (7 minuuttia vuonna 2018).

Yhä useammin Kelan etuuskäsittelijät myös soittavat asiakkaalle, kun he tarvitsevat lisätietoja asiakkaan tilanteesta. Viime vuonna Kelasta soitettiin asiakkaille noin 0,9 miljoonaa puhelua. Vuonna 2018 soitettujen puheluiden määrä oli 0,8 miljoonaa.

Vaikka palvelupisteiden määrä pieneni, eri viranomaisten yhteisten asiointipisteiden määrä suureni vuonna 2019. Asiointipisteitä oli vuoden lopussa 147 (138 vuonna 2018). Myös Kelan etäpalvelun ja pop up -palvelun tarjonta ja käyttö kasvoivat. Esimerkiksi pop up -tapahtumia oli vuonna 2019 noin 860 ja niissä asioitiin yli 12 500 kertaa (8 700 vuonna 2018).

Verkosta tietoa ja vastauksia kysymyksiin

Asiakkaille tärkein tietolähde on kela.fi-sivusto, jolla käytiin lähes 46 miljoonaa kertaa vuonna 2019 (44 miljoonaa vuonna 2018). Toinen tärkeä tietolähde on palkittu Kysy Kelasta -palsta: vuonna 2019 palstalla käytiin yli 1,3 miljoonaa kertaa ja esitettiin 29 000 kysymystä.

Viime vuoden aikana Kela käynnisti myös useita kokeiluja, joissa asiakkaiden kysymyksiin vastataan verkkosivuilla ja sosiaalisen median kanavissa. Kokeilujen tavoitteena on helpottaa asiakkaan Kela-asioiden hoitamista. Vuoden 2019 aikana Kelan chattirobottia opetettiin vastaamaan muihinkin kuin vanhempainpäivärahoja koskeviin kysymyksiin. Robotilta voi kysyä nyt myös lapsilisästä, äitiysavustuksesta ja elatustuesta. Instagramissa Kela vastasi vuoden aikana yli 400:aan asiakkaiden lähettämään kysymykseen. Hyvien kokemusten myötä Kela jatkaa chattien kehittämistä sekä asiakaspalveluaan sosiaalisessa mediassa vuonna 2020.

Lisää tietoa asiakkaille