Kehitämme palvelujamme asiakasymmärryksen pohjalta
Kelan tavoitteena on palvella asiakkaitaan mahdollisimman hyvin. Jotta tämä onnistuisi, meidän täytyy ymmärtää asiat myös asiakkaan näkökulmasta. Se tarkoittaa, että opimme tuntemaan asiakkaidemme arkea ja tarpeita sekä sitä, miten asiointi Kelan kanssa sujuisi parhaiten. Tämä on asiakasymmärrystä.
Asiakasymmärryksen avulla kehitämme palveluitamme oikeaan suuntaan ja voimme tarjota tarpeenmukaista tukea oikeaan aikaan.
Hyödynnämme tietoa kehittämiseen monipuolisesti
Kelan asiakasymmärrys perustuu monipuoliseen tietoon asiakkaistamme. Analysoimme ja yhdistämme tietoja asiakaspalautteista, kokemuksista asioinnista Kelan kanssa sekä siitä, miten asiakkaat toimivat eri palvelukanavissamme kuten verkossa tai palvelupisteessä.
Monipuolisen tiedon pohjalta olemme muun muassa tunnistaneet kolme työnantaja-asiakasryhmää ja viisi eri henkilöasiakasryhmää, joilla on erilainen elämäntilanne ja palvelutarve.
Seuraamme asiakaskokemusta jatkuvasti eri palvelukanavissa. Asiakkaamme ovat erittäin tyytyväisiä henkilökohtaiseen palveluun ja antoivat sille vuonna 2024 arvosanan 8,9. Myös OmaKela sai varsin kohtuullisen arvion 7,3, kun otetaan huomioon OmaKelan kävijämäärät.
Asiakasryhmittely auttaa kokonaiskuvan muodostamisessa
Asiakasryhmittelyn avulla voimme jakaa Kelan asiakkaita toisistaan eroaviin ryhmiin yhteisten piirteiden, kuten elämäntilanteen perusteella. Eri elämäntilanteissa olevilla asiakkailla on erilaiset tarpeet Kela-asioinnille. Asiakasryhmittely elämäntilanteittain helpottaa asiointitarpeiden kokonaiskuvan muodostamisessa.
Tasaisen arjen asiakkaiden Kela-asiat hoituvat usein lähes automaattisesti. Heille saatetaan maksaa kuukausittain lapsilisää tai silloin tällöin esimerkiksi lääkekorvauksia. Asiointi Kelan kanssa on vaivatonta ja huomaamatonta, ja tapahtuu esimerkiksi OmaKelassa. Kehitämme palveluitamme niin, että mahdollisimman moni Kela-asia sujuisi tasaisen arjen asiakkailla automaattisesti.
Muuttuvan arjen asiakkaat ovat kohdanneet elämässään muutoksia, kuten työttömyyttä, sairastumista tai perhetilanteen muutoksia. He tarvitsevat Kelan tukea väliaikaisesti ja hyötyvät selkeästä viestinnästä sekä nopeasta palvelusta. Kehitämme palveluitamme niin, että mahdollisimman moni Kela-asia ratkeaisi muutostilanteessa helposti.
Tämän ryhmän asiakkailla on haasteellinen elämäntilanne ja heidän asiointinsa Kelan kanssa on pitkäaikaista. Tuettavan arjen asiakkaat hyötyvät henkilökohtaisesta palvelusta ja tiiviistä yhteistyöstä myös muiden viranomaisten kanssa.
Erityisesti tuettavan arjen asiakkaiden kohdalla varhainen tuki voi ehkäistä ongelmien kasaantumista ja edistää asiakkaan siirtymistä kohti tasaisempaa arkea. Kehitämme palveluitamme niin, että voimme tarjota myös tuettavan arjen asiakkaille heidän tarpeidensa mukaista palvelua.
Myös työnantaja-asiakkailla on tärkeä rooli Kelan toiminnassa. Pienet ja suuret työnantajat hakevat Kelan etuuksia työntekijöilleen eri tavoin, ja heidän tarpeensa eroavat toisistaan. Kehitämme työnantajille suunnattuja palveluita entistä paremmiksi.
Kelalla on myös lukuisia kumppaneita, kuten esimerkiksi kunnat, hyvinvointialueet ja työllisyyspalvelut, joiden kanssa kehittämistyötä tehdään yhdessä ja yhteisen asiakkaan auttamiseksi.
Lue Kelan toimintakertomuksista, miten kehitämme palveluita
Lue Kelan toimintakertomuksista, miten olemme kehittäneet palveluitamme asiakasymmärryksen pohjalta.
Lue lisääNäin otamme asiakkaat mukaan Kelan palvelujen kehittämiseen
Jotta voisimme tarjota parasta mahdollista palvelua, tarvitsemme palvelujemme kehittämiseen mukaan asiakkaita ja kumppaneita. Haluaisitko sinäkin mukaan kehittämään Kelan palveluita? Tutustu esimerkiksi asiakasyhteisöömme!
Kelan asiakasyhteisössä pääset vaikuttamaan palveluidemme kehitykseen sinulle sopivalla tavalla. Asiakasyhteisö toimii verkossa, joten voit vastata kyselyihin ja osallistua tutkimuksiin, kun sinulle sopii. Annat meille arvokasta palautetta ja autat meitä kehittymään oikeaan suuntaan.
Yhteisön jäsenyys ja antamasi vastaukset eivät vaikuta Kela-etuuksiisi tai Kelasta saamiisi palveluihin millään tavalla. Antamiasi vastauksia ei yhdistetä mihinkään Kelassa oleviin sinua koskeviin tietoihin.
Havainnoimme asiakaspalvelua muun muassa palvelupisteillä, puhelinpalvelussa ja etuustyössä. Näin pääsemme näkemään aitoja asiakastilanteita ja kuulemaan, millaisia kysymyksiä asiakkaat meille esittävät.
Pyydämme joka tilanteessa asiakkaalta luvan havainnointiin ennen sen aloittamista. Havainnoinnista voi aina kieltäytyä. Yleensä havainnointeja täydennetään haastattelulla. Haastatteluun osallistumisesta saa pienen palkinnon.
Työpajoissa voimme esimerkiksi ideoida uusia palveluita tai toimintamalleja. Työpajaan valmistaudumme aina huolellisesti keräämällä tietoa aihepiirin nykytilasta. Järjestämme työpajoja yleensä etäyhteydellä. Tarpeen mukaan työpaja voidaan järjestää myös paikan päällä esimerkiksi Kelan tiloissa.
Kehitämme Kelan ylläpitämiä Kanta-palveluja yhdessä sosiaali- ja terveydenhuollon ammattilaisten kanssa. Säännöllisiä kehittämisen verkostoja ovat Sosiaalihuollon Kanta-foorumi sekä Terveydenhuollon Kanta-foorumi. Kansalaisnäkökulmaa kehittämiseen tuo Kanta-järjestöpaneeli, jossa kansalaisia edustaa 20 kansalaisjärjestöä. Kanta-järjestöpaneelin edustajat valitaan kahdeksi vuodeksi kerrallaan.
Lisäksi järjestämme erilaisia ammattilaisten työpajoja uusista kehittämiskohteista.
Käytettävyystestauksessa asiakkaat käyttävät jotakin järjestelmää, tyypillisesti verkkopalvelua, ohjatussa testitilanteessa. Käytettävyystestauksen avulla pyrimme saamaan selville, miten meidän tulisi muokata järjestelmää tai palvelua vielä paremmaksi.
Arvioimme käytettävyystestauksella säännöllisesti, miten helppoa Kelan verkkopalveluja on asiakkaiden mielestä käyttää. Verkkopalveluja ovat esimerkiksi kela.fi, kanta.fi, OmaKela, OmaKanta ja eri etuuksien verkkohakemukset.
Kävijäkyselyt ovat kyselyitä verkkopalveluiden, kuten esimerkiksi kela.fin, Kanta.fin tai OmaKannan käyttäjille. Kyselyistä saamme arvokasta tietoa siitä, miten verkkopalveluita tulisi kehittää.
Kela kerää säännöllisesti työnantajilta, palveluntuottajilta ja yhteistyökumppaneilta tietoa siitä, miten he käyttävät palveluja, minkälainen heidän asiakaskokemuksensa palvelujen käyttämisestä on sekä millaisia kehittämisehdotuksia heillä on. Erilaisissa hankkeissa ja projekteissa kerätään myös asiakastietoa verkkokyselyjen avulla.
Mobiilikyselyillä keräämme tietoa siitä, miten asiointi palvelupisteissä ja puhelinpalvelussa sujuu. Selvitämme mobiilikyselyillä myös etuuspäätöksen saaneilta asiakkailta, miten heidän asiointinsa sujui. Mobiilikyselyt tehdään asiakkaalle ilmaisina tekstiviestikeskusteluina. Kela lähettää palautekyselyn tekstiviestinä numerosta 018 444033, 018 444 034 tai 018 444569. Kyselyyn vastaaminen on maksutonta.
Tutustu myös
Tutustu Asiakasymmärrys rakentuu tiedolle -esitteeseen
Kun tunnemme asiakkaidemme arkea, voimme tarjota apua oikeaan aikaan ja oikealla tavalla. Lue esitteestä, miten kehitämme asiakaspalvelua ja palveluitamme.
Lue lisää (pdf)