Asiakasymmärrys ja palvelujen kehittäminen | Tietoa Kelasta | KelaSiirry sisältöön

Asiakasymmärrys ja palvelujen kehittäminen

Palvelujemme kehittäminen perustuu siihen, että ymmärrämme asiakkaidemme tarpeita.

Kehitämme palvelujamme asiakasymmärryksen pohjalta

Asiakasymmärrys on eri tietojen pohjalta muodostettu näkemys asiakkaiden tarpeista, odotuksista sekä palvelujen käytöstä ja niihin liittyvistä haasteita. Tämä ymmärrys perustuu monipuoliseen asiakastiedon, asiakaspalautteiden, asiakaskokemustiedon ja asiakaskäyttäytymisen analysointiin.

Hyödynnämme omasta toiminnastamme kertyvää tietoa. Saamme tietoa myös Kelan ulkopuolelta. Täydennämme tietovarantojen kautta rakentuvaa kuvaa asiakkaiden tarpeista taustamuuttujilla (ikä, sukupuoli ja kansalaisuus). Lisäksi rikastamme tietoa osallistamalla asiakkaitamme eri tavoin, esimerkiksi haastatteluilla, kyselyillä, työpajoilla ja muilla lisäymmärrystä tuottavilla tavoilla.

Asiakasryhmien tunnistaminen on avain palvelujen asiakaslähtöiseen ja vaikuttavaan kehittämiseen

Kelan asiakkaita ovat lähes kaikki suomalaiset. Jotta pystymme kehittämään toimintaa vaikuttavasti ja tuottamaan tarpeisiin vastaavaa palvelua, meidän täytyy tuntea erilaiset asiakasryhmät. Kun tunnemme kunkin asiakasryhmän keskeiset piirteet, voimme kehittää palveluja vastaamaan ryhmän tarpeita parhaalla tavalla. Asiakasryhmittelyä on tehty henkilöasiakkaille ja työnantaja-asiakkaille. Ryhmittely myös päivittyy ja tarkentuu vuosittain.

  • Henkilöasiakkaiden ryhmittelyssä on käytetty Kelan omia asiakastietovarantoja. Asiakastiedon perusteella on tunnistettu kolme pääryhmää, jotka eroavat toisistaan sen perusteella, mitä etuuksia asiakas saa ja miten paljon ja millä tavoin hän asioi Kelassa.
  • Työnantaja-asiakkaiden ryhmittelyssä on hyödynnetty Kelan omaa tietoa asiakkaiden asiointimääristä ja asiointikanavista. Lisäksi Kelan ulkopuolelta on hankittu taustatietoa yrityksistä ja organisaatioista esimerkiksi niiden henkilöstömääristä, toimialoista ja taloustiedoista.

Asiakkaiden osallistaminen ja osallistamisen eri muodot

Tarvitsemme mukaan palvelujemme kehittämiseen asiakkaita ja kumppaneita. Haluamme myös osaltamme vaikuttaa siihen, että mahdollisimman moni asiakas voi osallistua palvelujemme kehittämiseen. Tästä syystä luomme myös uusia osallistamisen tapoja.

Hyödynnämme erilaisia verkostoja ja foorumeja, joissa eri taustoista tulevat ihmiset kerääntyvät yhteisen aiheen äärelle. Näissä verkostoissa ja foorumeissa vuorovaikutteisuus ja toiminnan pitkäjänteisyys ovat avainasemassa. Jo käytössä olevien keinojen lisäksi Kelan tavoitteena on koota oma verkosto asiakkaista ja luoda digitaalinen alusta, jolla verkoston jäseniä voidaan osallistaa matalalla kynnyksellä.

Jatkuva osallistaminen on osa asiakasymmärryksen rakentamista.

Osallistamisen eri muodot

Asiakastilanteita havainnoidaan muun muassa palvelupisteillä, puhelinpalvelussa ja ratkaisutyössä.

Havainnoimalla päästään näkemään asiakkaiden aitoja tilanteita, kuullaan, minkälaisia kysymyksiä asiakas esittää ja nähdään, millä tavoin asiakkaan asia palveluasiantuntijan kanssa etenee. Palvelupisteillä ja puhelimessa asiakasta tiedotetaan havainnointitilanteesta ja asiakkaalle annetaan mahdollisuus kieltäytyä havainnoitavana olemista. Yleensä havainnointeja täydennetään haastatteluin, jotta varmistetaan ymmärrys tilanteen aikana olleista tapahtumista.  

Haastatteluilla pääsemme syventämään asiakasymmärrystä. Haastatteluja tehdään enimmäkseen yksilöhaastatteluina, mutta joissain tilanteissa ryhmähaastattelukin on mahdollinen. Haastattelut tehdään usein teemahaastatteluina, ja niiden tarkoituksena on päästä syvällisemmin kiinni tarkasteltavaan ilmiöön. Haastatteluun osallistumisesta palkitaan pienimuotoisesti.  

Asiakkaat voivat osallistua työpajoihin asiantuntijoiden ja sidosryhmien rinnalla.

Työpajoissa voimme esimerkiksi muotoilla uusia toimintamalleja, kokeilla palvelumalleja tai ideoida kehitysaihioita uusiksi palveluiksi. Työpajaa edeltää aina tiedonkeruuvaihe, jossa muodostetaan ymmärrys käsiteltävän aiheen nykytilasta esimerkiksi haastattelujen kautta. Työpajoja järjestetään yleensä etäyhteydellä, ja niissä hyödynnetään virtuaalisia työvälineitä. Tarpeen mukaan työpajoja voidaan myös järjestää paikan päällä.

Myös asiakasraadit ovat keino saada tietoa asiakkaiden näkemyksistä ja tarpeista palvelujen kehittämiseksi. Kela ja Kanta järjestävät raateja eri aiheista henkilö- ja työnantaja-asiakkaille sekä yhteistyökumppaneille. Osallistujia raateihin haetaan eri tavoin, esimerkiksi järjestöjen ja yhteistyökumppaneiden kautta.

Kehitämme Kelan ylläpitämiä Kanta-palveluja yhdessä sosiaali- ja terveydenhuollon ammattilaisten kanssa. Säännöllisiä kehittämisen verkostoja ovat Sosiaalihuollon Kanta-foorumi sekä Terveydenhuollon Kanta-foorumi. Kansalaisnäkökulmaa kehittämiseen tuo Kanta-järjestöpaneeli, jossa kansalaisia edustaa 20 kansalaisjärjestöä. Kanta-järjestöpaneelin edustajat valitaan kahdeksi vuodeksi kerrallaan.

Lisäksi järjestämme erilaisia ammattilaisten työpajoja uusien kehittämiskokonaisuuksien ympärille.

Hyvä käytettävyys tarkoittaa, että loppukäyttäjä saa järjestelmästä hyvän käyttökokemuksen. Silloin asioiden opetteluun kuluu vähän aikaa, käyttäjä suoriutuu suunnittelemistaan tehtävistä järjestelmän avulla ja muistaa harvemmin toistuvat toiminnot helposti.

Käytettävyystestaus on käytettävyyden arviointimenetelmä, jossa kehitettävänä oleva järjestelmä annetaan loppukäyttäjien käyttöön ohjatussa testitilanteessa. Käytettävyystestauksen avulla pyritään tunnistamaan mahdollisimman aikaisessa vaiheessa ne järjestelmän kohdat, joiden osalta tarvitaan vielä uudelleensuunnittelua.

Kelan verkkopalvelujen käytettävyyttä arvioidaan säännöllisesti. Verkkopalveluja ovat esimerkiksi kela.fi, kanta.fi, OmaKela, OmaKanta ja eri etuuksien verkkohakemukset.

Käytettävyystestauksiin rekrytoitavien testihenkilöiden määrä vaihtelee testauksen kohteena olevan palvelun mukaan. Rekrytointi tehdään Kelan prosessien mukaisesti sisäisenä tai ulkoisena työnä.

Kela.fin ja kanta.fin kävijäkyselyillä keräämme tietoa verkkopalvelun käyttäjien kokemuksista. Vastauksia käytetään kela.fin kehittämisessä.

Kela.fin ja kanta.fin kävijäkyselyt

Kela.fi-kysely tehdään Questback-työkalulla ja se julkaistaan kela.fissä suppeampana versiona kolme kertaa vuodessa ja laajempana kerran vuodessa.

Muut verkkokyselyt

Kela kerää säännöllisesti työnantajilta, palveluntuottajilta ja yhteistyökumppaneilta tietoa siitä, miten he käyttävät palveluja, minkälainen heidän asiakaskokemuksensa palvelujen käyttämisestä on sekä millaisia kehittämisehdotuksia heillä on. Erilaisissa hankkeissa ja projekteissa kerätään myös asiakastietoa verkkokyselyjen avulla. Kohderyhmä ja tiedon keräämisen tapa määräytyvät aina hankkeen tai projektin tavoitteiden mukaan.

Mobiilikyselyillä keräämme tietoa asiakkaiden kokemuksista ja tuotamme asiakasymmärrystä palvelutoiminnan kehittämisen tueksi.

Mobiilikyselyistä saamme tietoa päivittäisistä asioinneista palvelupisteissä ja puhelinpalvelussa. Lisäksi keräämme säännöllisin väliajoin tietoa etuuspäätöksen saaneiden asiakkaiden asioiden hoitoon liittyvistä kokemuksista. Mobiilikyselyt toteutetaan asiakkaalle ilmaisina tekstiviestikeskusteluina, mikä mahdollistaa asiakkaan kannalta mutkattoman tavan antaa palautetta ja arvioida kokemuksiaan Kelan palveluista.

Kela lähettää palautekyselyn tekstiviestinä numerosta 018 444033, 018 444 034 tai 018 444569. Kyselyyn vastaaminen on maksutonta.

Kelan näkökulmasta mobiilikyselyt mahdollistavat asiakkaiden tarpeiden ja kokemusten ajantasaisen ymmärtämisen, sillä pyyntö vastata mobiilikyselyyn lähetetään asiakkaalle nopeasti palvelutilanteen tai etuuskäsittelyn ratkeamisen jälkeen. Valtaosa vastauksista saapuukin jo tuntien kuluessa kyselyjen lähettämisestä. Mobiilikyselyjen avulla Kela seuraa palvelun sujuvuutta ja asiakkaiden tyytyväisyyttä.

Kelassa on yhteinen palautejärjestelmä asiakas- ja henkilöstöpalautteille. Palautekanava on tarkoitettu palautteelle ja kehitysideoille, eikä palaute vaikuta asiakkaan omien Kela-asioiden käsittelyyn.

Palautteiden keräämisen tavoitteena on asiakaskokemuksen parantaminen ja asiointiprosessin laadun ja tehokkuuden kehittäminen asiakkaita kuullen. Asiakkailta ja henkilöstöltä saatuja palautteita hyödyntämällä luodaan syvempää asiakasymmärrystä. 

Palautetietoa seurataan ja hyödynnetään palautejärjestelmästä saatavien raporttien avulla. Raporttien avulla esimerkiksi Kelan eri yksiköt voivat helposti seurata palautetietoa, ja palautteita seurataan aktiivisesti. 

Anna palautetta (kela.fi) 
Anna palautetta ja kysy Kanta-palveluista (kanta.fi)

Sivu päivitetty 30.1.2024

Mitä mieltä olet sivusta?