Kelan chattirobottipalvelu uudistuu – ”Olen chattirobotti Kela-Kelpo. Kuinka voin auttaa?”

Kelan chattirobotti on saanut nimen Kela-Kelpo, ruotsiksi FPA-Folke. Chattirobotti on saanut käyttöönsä uusimman teknologia-alustan ja on taitavampi kuin Kelassa aiemmin toimineet chattirobotit. Kela-Kelpo ja FPA-Folke aloittivat työnsä maaliskuun lopussa.

Uusi chattirobotti julkaistiin kela.fi-sivuilla ja asiointipalvelussa maaliskuun lopussa. Julkaisun yhteydessä chattirobotti sai nimen Kela-Kelpo ja sen tunnuskuva vaihdettiin. Kela-Kelpo aloitti työnsä kela.fi-sivuilla 23.3.2021 ja asiointipalvelussa 25.3.2021.

Chattirobotin nimen ja visuaalisen muutosten lisäksi robotin tekninen alusta on vaihdettu keskustelevan tekoälyn Boost.ai-alustalle. Uudella alustalla on parempi tekninen kyvykkyys kuin aiemmin, mikä parantaa asiakaskokemusta ja helpottaa chattirobotin ylläpitoa.

Kela-Kelpo vastaa kysymyksiin ja ohjaa eteenpäin

Kela-Kelpo neuvoo asiakkaita ympäri vuorokauden vuoden jokaisena päivänä. Kelan etuuksia haetaan runsaasti verkossa, ja chattirobotin tarkoituksena on entisestään sujuvoittaa verkkoasiointia. Kela-Kelpon avulla asiakas saa nopeasti ja helposti tukea etuuden hakemisen kaikissa vaiheissa. Sen on tarkoitus antaa yleistä tietoa etuudesta ja vastata esimerkiksi liitteisiin liittyviin kysymyksiin.

Kela-Kelpolle on opetettu kahdeksan eri chattirobotin sisältö. Se osaa vastata Kela.fi:n avoimilla sivuilla lapsiperheisiin liittyviin kysymyksiin suomeksi ja ruotsiksi. Toimeentulotuen kysymyksiin se vastaa vielä vain suomeksi.

Kela-Kelpo tunnistaa asiakkaan sijainnin sivustolla, kun sille esittää kysymyksen. Se osaa näin kohdentaa vastauksensa sivulla olevaan etuuteen. Se osaa siis kohdentaa vastaukset toimeentulotuen sivulla toimeentulotukeen, vaikka asiakas ei mainitsisi toimeentulotukea kysymyksessään.

Näiden lisäksi se avustaa asiointipalvelussa vanhempainpäivärahan ja toimeentulotuen hakemuksilla suomen ja ruotsin kielellä. Koronaepidemiaan liittyviin kysymyksiin Kela-Kelpo alkaa vastata suomeksi ja ruotsiksi kevään aikana.

Chattirobotti sujuvoittaa asiakaspalvelua

Kelan tärkeänä tehtävänä on huolehtia suomalaisten sosiaaliturvasta eri elämäntilanteissa. Asiakaspalvelu eri palvelukanavissa on määrältään Suomen suurimpia. Kelan asiakkaita ovat myös työnantajat työntekijöitään koskevissa asioissa. Vuonna 2020 Kelan palvelupisteissä ja puhelinpalvelussa asioitiin noin 3 miljoonaa kertaa. Lisäksi Kelan verkkopalveluihin tunnistauduttiin 64,4 miljoonaa kertaa. Kaikista Kelan käsittelemistä hakemuksista 72 % tehtiin verkossa. Chattirobotti on tärkeä osa asiakaspalvelua, ja sen avulla Kela voi saada nopeasti ensimmäiset asiat ratkottua, kuten Kelassa käytettävät termit tai mistä asiakkaan tarvitseman etuuden tiedot ovat saatavilla.

Chattirobotteja on kehitetty Kelassa pitkäjänteisesti jo usean vuoden ajan. Kehitystyötä jatketaan asiakkailta saadun palautteen mukaan.

Vinkkejä keskusteluun Kela-Kelpon kanssa

  • Voit kokeilla kysyä asiaasi Kela-Kelpon kanssa ennen soittoa asiakaspalveluun.
  • Älä lähetä henkilötietojasi viestissä.
  • Käytä avainsanoja, esimerkiksi äitiysavustus tai toimeentulotuki.
  • Kirjoita korkeintaan muutaman sanan lauseita.
  • Kysy vain yksi kysymys kerrallaan.
  • Voit kysyä myös sellaista, mitä et kehtaisi puhelimessa kysyä.
  • Kela-Kelpo on hyvä Kela–suomi-sanakirja. Muista kysyä termejä.

Lue lisää