Kelan strategia

Kelan strategia sisältää kolme toisiinsa limittyvää tavoitetta:

• luottamus ja yhteistyön vahvistaminen
• asiakaskokemuksen kehittäminen sekä
• tiedon liikkuvuus ja hyödyntäminen.

Kelan visiona on palveluiden edelläkävijänä luoda hyvinvointia ja oman elämän hallintakykyä.  

Katso video Kelan strategiasta

Videolla kelalaiset kertovat strategisista tavoitteistamme. Pituus 2 min, tekstitetty.

Voit tutustua strategiaan myös tekstimuodossa:

• Kelan strategia 2020 (pdf)

Strategiset tavoitteet

Luottamus ja yhteistyön vahvistaminen

Luottamuksen kulttuuri ja saumaton yhteistyö ovat edellytyksiä strategisen tavoitteidemme toteutumiselle ja asiakaslähtöisten, tietoa hyödyntävin palveluiden tarjoamiselle. Onnistuaksemme tarvitsemme luottamusta organisaation sisällä sekä suhteessa asiakkaaseen ja kumppaneihin.   

Haluamme uudistua rohkeasti. Puramme päällekkäisiä toimia talon sisällä ja eri viranomaisten kesken. Vahvistamme Kelaa osaamista arvostavaksi palveluorganisaatioksi, jossa henkilöstö kehittää aktiivisesti omaa työtään ja koko työyhteisöä.

Asiakaskokemuksen kehittäminen

Asiakaskokemuksen kehittäminen on Kelan strategian keskiössä. Haluamme tuottaa eri asiakasryhmien tarpeet huomioivaa palvelua kaikissa kanavissa ja yhteistyössä muiden viranomaisten kanssa.

Asiakasymmärrys ohjaa palveluidemme kehittämistä. Kehitystyön tavoitteena on selkeyttää palvelukokonaisuuksia ja poistaa asiakkaan tarvetta asioida. Näin voimme kohdentaa resursseja apua eniten tarvitseville. Haluamme huomioida organisaatioasiakkaat entistä paremmin ja sujuvoittaa myös heidän asiointiaan.

Tiedon liikkuvuus ja hyödyntäminen

Kelassa olevaa tietoa on hyödynnettävä nykyistä paremmin asiakkaan, kumppaneiden ja yhteiskunnan hyväksi. Haluamme aktiivisesti tarjota tiedon hyödyntämisen uusia mahdollisuuksia yhteistyökumppaneillemme.

Digitaalisten palveluiden kehittäminen edellyttää tehokkaampaa tiedonvaihtoa valtakunnallisten ja paikallisten kumppaneiden kesken. Osallistumme lainsäädännön kehittämistyöhön purkaaksemme tiedon liikkumisen esteitä.

Sisäisesti lisäämme analysoidun tiedon käyttöä operatiivisessa toiminnassa ja johtamisessa. Läpinäkyvyyteen ja informaation muotoiluun kiinnitetään erityistä huomiota, jotta tiedon käyttö helpottuu.

Kelan strategia on tehty yhdessä

Kelan strategian määrittelyssä ja arkeen kuljettamisessa hyödynnetään palvelumuotoilun menetelmiä. Strategiaperusta luotiin tiiviissä yhteistyössä koko Kelan ja keskeisten sidosryhmiemme kanssa. Kiteytyneen työn taustalla on mm. strategiakiertue kaikissa vakuutuspiireissä ja asiakaspalveluyksiköissä, asiantuntija- ja sidosryhmähaastatteluja, kymmeniä työpajoja, asiakaspalvelutyön havainnointia, avointa viestintää ja kaikille kelalaisille avoin verkkokysely. Haluamme ylläpitää samaa yhdessä tekemisen henkeä läpi koko strategiakauden. Tavoitteiden kuljettaminen arkeen toteutetaan yhteistyössä ja avointa vuorovaikutusta korostaen.