Hakemusten käsittelyajat nyt esillä kela.fissä

Kelan verkkosivuilla on julkaistu uusi palvelu, joka näyttää tuoreen tiedon hakemusten käsittelyajoista.

Asiakkaiden tavallisimmat kysymykset Kelan asiakaspalvelussa liittyvät hakemusten käsittelyaikoihin. Kela.fissä käsittelyajoista kertova sivu on yksi palvelun käytetyimmistä – vuosittain siellä vieraillaan lähes miljoona kertaa.

– Tähän saakka sivulla on tarjottu Kelan hallituksen vahvistamat tavoiteajat hakemusten käsittelylle etuuksittain. Väljästi viikkotasolla esitetty tavoiteaika on koettu kuitenkin summittaiseksi, ja asiakkaat ovat kaivanneet täsmällisempää tietoa, kertoo verkkoviestinnän asiantuntija Samuli Vuorinen Kelasta.

Nyt sivulla on julkaistu uusi palvelu, joka tarjoaa tuoreimman tiedon hakemuksien käsittelyajasta. Käsittelyaika on keskiarvo, joka on laskettu edeltävän 7 päivän aikana tehtyjen ratkaisujen pohjalta. Tieto päivittyy automaattisesti kerran vuorokaudessa.

Palvelu vähentää tarvetta kyselyihin

Palvelu kehitettiin yhteistyössä asiakkaiden ja Kelan työntekijöiden kanssa. Uuden palvelun tarve tuli selkeästi esiin. Asiakkaat kokivat, että palvelu vähentää tarvetta olla yhteydessä Kelaan. Kelalaiset puolestaan näkivät palvelun hyödyllisenä työkaluna asiakaspalvelussa.

– Asiakaspalvelussa työskentelevät ovat aiemmin voineet vain viitata edellä mainittuihin tavoiteaikoihin, kun asiakkaat ovat kysyneet käsittelyajoista. Tosin vieläkään ei voida täydellä varmuudella sanoa, minä päivänä yksittäinen hakija saa päätöksen omaan hakemukseensa, Samuli Vuorinen sanoo.

Käsittelyaikakyselyihin liittyy monella kysyjällä myös tarvetta varmistella, onko hakemus tullut perille Kelaan ja onko se kaikilta osin kunnossa. Oman hakemuksen käsittelytilanteen voi tarkistaa kirjautumalla Kelan asiointipalveluun osoitteessa www.kela.fi/asiointi. Asiointipalvelussa näkyy, onko hakemus saapunut tai ratkaistu, milloin etuus maksetaan ja mitä etuuksia asiakkaalle on viimeksi maksettu. Asiointipalvelusta näkee myös muistutukset esimerkiksi puuttuvista liitteistä.

– Asiakas voi luottaa myös siihen, että jos hakemuksesta puuttuu tietoja tai liitteitä, Kelasta ollaan yhteydessä.

Lisätietoja