FPA kontrollerar kvaliteten på köpta tjänster

Kvalitetsgruppen vid FPA kontrollerar kvaliteten på de tjänster som upphandlats och övervakar användningen av allmänna medel.

Kvalitetsrevision är en av de metoder som FPA använder sig av för att följa upp kvaliteten på de tjänster som kunderna får och för att övervaka att allmänna medel används i enlighet med lagen. FPA utför kvalitetsrevision hos de serviceproducenter som FPA köper tjänster av och hos dem som anslutit sig till direktersättningsförfarandet för sjukvårdsersättningar. Kvalitetsrevision utförs exempelvis hos producenter av rehabiliteringstjänster och serviceproducenter inom den privata hälso- och sjukvården.

Genom kvalitetsrevisioner av tjänsterna säkerställer FPA att serviceproducenternas verksamhet är avtalsenlig och motsvarar kraven i servicebeskrivningen och att kundens serviceprocess genomförs på överenskommet sätt. Genom kvalitetsrevisioner av direktersättningsförfarandet för sjukvårdsersättningar säkerställs också att ersättningarna har betalats ut till rätt belopp och på rätta grunder.

Målet för kvalitetsrevisionerna är god kundservice och en smidig ersättningstjänst. De observationer som görs vid kvalitetsrevisionerna gör det lättare att identifiera i vilka avseenden verksamheten kan förbättras. Med hjälp av dessa observationer går det att skapa ny god praxis. Serviceproducenterna får samtidigt själva mycket information om kvaliteten på sin verksamhet. En del av de uppgifter som kommer fram vid en kvalitetsrevision kan betraktas som affärshemligheter, och FPA lämnar inte ut dessa uppgifter till någon annan än den serviceproducent som varit föremål för kvalitetsrevisionen.

Enligt det avtal som ingås mellan serviceproducenten och FPA har FPA rätt att hur och när som helst utföra kvalitetsrevision av den verksamhet som omfattas av avtalet.

Över hundra kvalitetsrevisioner per år

FPA har utfört kvalitetsrevision hos producenter av rehabiliteringstjänster sedan 1998. Tolktjänsterna för personer med funktionsnedsättning har varit föremål för kvalitetsrevision sedan 2011 och direktersättningsförfarandet för sjukvårdsersättningar och verksamheten med förmedling av taxiresor sedan 2014.

Årligen genomförs cirka 100–120 kvalitetsrevisioner. Detta innebär att kvalitetsrevision utförs hos cirka 2 procent av de serviceproducenter som tillhandahåller köpta tjänster eller som är med i direktersättningsförfarandet för sjukvårdsersättningar.

Serviceproducenterna väljs ut för kvalitetsrevision utifrån riskbedömningar eller genom slumpmässiga urval. Kvalitetsrevision genomförs utifrån en riskbedömning då brister har upptäckts i serviceproducentens verksamhet eller då FPA har fått negativ respons från kunderna.

Minskat antal avvikelser hos producenterna av rehabiliteringstjänster

De producenter av rehabiliteringstjänster som varit föremål för kvalitetsrevision har i huvudsak följt de avtal som de har ingått med FPA. Också vad gäller verksamhetsmiljön – lokalerna, klientsäkerheten, klientens rättigheter – har det mesta varit i sin ordning. De yrkesutbildade personer inom hälso- och sjukvården som tillhandahållit rehabiliteringen har haft den behörighet som avtalats och som de uppgett.

Flest avvikelser har förekommit i dokumentationen av det som gjorts. Det har till exempel varit fråga om avvikelser som gäller innehållet i rehabiliteringsrapporterna eller inlämnandet av rehabiliteringsrapporter till FPA. I rehabiliteringsrapporterna ska serviceproducenten beskriva hur klienternas rehabilitering har genomförts. Rapporterna används bland annat för planeringen av den fortsatta rehabiliteringen.

Hos de producenter av rehabiliteringstjänster som varit föremål för kvalitetsrevision har i genomsnitt två avvikelser konstaterats.  Hos cirka var sjätte serviceproducent förekom inte en enda avvikelse.

Bland de observerade styrkorna framträdde särskilt ett klientorienterat arbetssätt – klientens individuella behov har beaktats i rehabiliteringen. Ett gott samarbete med klienten, klientens närmaste krets och olika nätverk har varit en styrka hos en del av serviceproducenterna. Många serviceproducenter har satsat på kvalitetsledning och på omfattande anvisningar om arbetsmetoder och tillvägagångssätt. Särskilt terapeuterna inom öppenvården har varit aktiva när det gäller personalutbildning.

De flesta avvikelserna i samband med direktersättningar gällde anteckningar i journalhandlingar

Vid de kvalitetsrevisioner som genomförts hos serviceproducenter som är med i direktersättningsförfarandet för sjukvårdsersättningar observerades inga avvikelser hos cirka en fjärdedel av serviceproducenterna.

Avvikelserna har närmast gällt bristfälliga anteckningar i patientjournaler: anteckningar har saknats helt eller anteckningarna har varit så bristfälliga att det inte gått att verifiera om en viss åtgärd eller ett visst mottagningsbesök motsvarar den redovisade ersättningen. Flest brister har förekommit i registreringen av distansmottagningsbesök och vårdanvisningar som getts per telefon.

Så här genomförs kvalitetsrevisionerna

  • En kvalitetsrevision är en systematisk, oberoende och dokumenterad utvärdering som syftar till att säkerställa och utveckla kvaliteten hos exempelvis tjänster.
  • Tidpunkten för en kvalitetsrevision meddelas på förhand så att serviceproducenten har möjlighet att förbereda sig. Kvalitetsrevisionen utförs i serviceproducentens lokaler. Den inleds med ett samtal där serviceproducenten informeras om målen för och genomförandet av kvalitetsrevisionen.
  • I kvalitetsrevisionen deltar alltid företrädare för serviceproducenten och ibland också medlemmar av serviceproducentens personal. Serviceproducenten har möjlighet att ställa frågor om kvalitetsrevisionen. Under kvalitetsrevisionen observerar och intervjuar man personalen och sätter sig in i olika dokument och processer. De observationer som gjorts vid kvalitetsrevisionen sammanställs och diskuteras med serviceproducenten.
  • De viktigaste observationerna och utvecklingsförslagen antecknas i revisionsrapporten. Serviceproducenten ombes lämna in ett bemötande gällande de avvikelser som observerats. 
  • Observationerna indelas i allvarliga eller betydande avvikelser, lindriga avvikelser och utvecklingsförslag. Man lyfter också fram styrkor i serviceproducentens verksamhet.
  • Allvarliga eller betydande avvikelser avser sådana brister i serviceproducentens verksamhet eller förfaranden som på ett betydande sätt avviker från de krav som anges i avtalet eller servicebeskrivningen.  Det är fråga om lindriga avvikelser då de kriterier som ställts upp eller utlovats för verksamheten endast i några avseenden avviker från kraven i avtalet eller servicebeskrivningen.
  • Till styrkorna hör exempelvis praxis som klart överstiger de krav som anges i avtalet eller servicebeskrivningen.
  • Utvecklingsförslagen hjälper serviceproducenterna att vidareutveckla sin verksamhet.
  • FPA utnyttjar de uppgifter som fås genom kvalitetsrevisionerna till att utveckla tjänsternas innehåll och kvalitet samt ersättningsverksamheten. Dessutom utnyttjas uppgifterna i samband med utbildningar och när man utarbetar avtals- och anbudshandlingar.
  • Efter varje utförd kvalitetsrevision skickas en enkät till serviceproducenten. Svarsprocenten är 54 %. I serviceproducenternas bedömningar har kvalitetsrevisionerna fått vitsordet 3,8 (på en skala mellan 1 och 4) vad gäller genomförande, åskådlighet och nytta.
  • Vid FPA handhas kvalitetsrevisionerna av kvalitetsgruppen vid planeringsenheten för förmånstjänster, eftersom kvalitetsgruppen inte är en avtalspart och varken styr verksamheten eller avgör förmånsärenden. Att verksamheten är oberoende och objektiv garanterar att serviceproducenterna får ett jämlikt bemötande.