Coronaepidemin ökade efterfrågan på e-tjänster och telefonservice

Det gångna året var på många sätt ett annorlunda år för FPA. Ansökningarna om arbetslöshetsförmåner ökade med 44 procent, men det totala antalet förmånsansökningar minskade. Besöken på serviceställena minskade med hälften och servicen gavs i högre grad än tidigare via nätet och per telefon.

Kundbesöken på FPA:s serviceställen minskade förra året med 55 procent. År 2020 besöktes serviceställena 0,9 miljoner gånger (2 miljoner besök år 2019).

– Största delen av våra 145 serviceställen var öppna normalt eller betjänade åtminstone på bokad tid. Vi informerade ändå kunderna aktivt om att det är tryggare att sköta sina ärenden på nätet eller per telefon. Kunderna hörsammade detta och sökte allt oftare information genom att ringa eller boka tid till FPA:s telefontjänst, säger Petteri Taponen, direktör för kundrelationer.

– Vi klarade av coronaåret genom samarbete med kunderna. När en stor del av besökarna övergick till att sköta sina ärenden per telefon eller på nätet, kunde vi på serviceställena tryggt betjäna de kunder som behövde mest stöd för att sköta sina ärenden, säger han tacksamt.

När kundbesöken på serviceställena minskade kunde vi överföra personal till telefontjänsten. På det här sättet kunde FPA:s sakkunniga besvara fler telefonsamtal än tidigare och kötiden till telefontjänsten förkortades. Den genomsnittliga kötiden till FPA:s telefontjänst har från och med 1.4.2020 varit cirka 2 minuter (9 minuter år 2019).

Det blev vanligare med tidsbokning till telefontjänsten och det fanns tillräckligt med tillgängliga tider. Telefonservice gavs 213 000 gånger med bokad tid (96 000 år 2019). Kunderna tyckte mycket om denna serviceform. Telefonservice med tidsbokning fick ett genomsnittligt vitsord på 9,2 (skala 0–10) av kunderna.

FPA:s förmånshandläggare ringde också allt oftare till kunderna när de behövde ytterligare information om kundens situation. I fjol ringde FPA till kunderna cirka 1,8 miljoner gånger. År 2019 var antalet samtal 1,6 miljoner.

Både privatpersoner och företags- och organisationskunder skötte sina FPA-ärenden på nätet mer än tidigare. Privatpersoner gjorde 33 miljoner inloggningar i e-tjänsten (29,9 milj. år 2019) och företags- och organisationskunder 2 miljoner inloggningar (1,7 miljoner år 2019).

Man sökte också mer information på FPA:s webbplats. Antalet besökare på webbplatsen steg bara under slutet av året med 23 procent jämfört med året innan.

Ansöktes mindre om sjukvårdsersättningar

År 2020 lämnades 14,2 miljoner ansökningar in till FPA. Det här är nästan en miljon färre ansökningar än 2019.

Under samma tidsperiod steg ansökningsmängderna för vissa förmåner kraftigt. Mest ökade antalet ansökningar om arbetslöshetsförmåner (+44 %) och allmänt bostadsbidrag (+10 %). Största tillväxten syns ändå i antalet ansökningar om dagpenning vid smittsam sjukdom. År 2019 betalades dagpenning vid smittsam sjukdom ut till drygt hundra personer. År 2020 förändrade coronaviruset situationen och FPA fick över 60 000 ansökningar om dagpenning vid smittsam sjukdom.

Att det totala antalet ansökningar minskade berodde främst på att det ansöktes mindre om sjukvårdsersättningar. Då besöken och resorna till den privata hälso- och sjukvården minskade på grund av coronaviruset minskade även antalet ersättningsansökningar märkbart. Förra året var antalet ansökningar om sjukvårdsersättningar 9,2 miljoner (10,0 miljoner år 2019).

Även antalet ansökningar om grundläggande utkomststöd minskade förra året från 1,6 miljoner till 1,5 miljoner. Antalet mottagare av grundläggande utkomststöd steg ändå en aning. Förra året fick 417 000 personer utkomststöd (397 000 personer år 2019).

– Orsaken till att antalet ansökningar om utkomststöd minskat är att vi allt oftare beviljat utkomststöd för två eller tre månader i stället för en månad.Trots coronan har kunderna fått FPA-förmåner smidigt och snabbt. Handläggningstiderna för ansökningar har i regel hållits inom den målsatta tiden, konstaterar förmånsdirektör Antti Jussila.

Av alla förmånsansökningar som lämnades in till FPA i fjol gjordes 73 procent via e-tjänsten. År 2019 lämnades 72 procent av alla ansökningarna in via e-tjänsten. År 2018 var andelen cirka 69 procent.