Också seniorer kan söka på nätet – enkät visar att kunderna är nöjda med FPA:s e-tjänst

I februari gjordes en enkät på fpa.fi, där man undersökte hur nöjda användarna är med FPA:s tjänster på  nätet. Tre av fyra av dem som deltog i undersökningen tycker att fpa.fi är en mycket bra eller en ganska bra webbplats. E-tjänsten har etablerat sig också bland användare över 60. Ungefär 80 procent av dem som svarade var privatpersoner. Motsvarande undersökning har gjorts två gånger tidigare, åren 2014 och 2017.

I enkäten bedömde användarna på många punkter webbplatsen fpa.fi och e-tjänsten som en helhet och de gav också respons på den personliga service som ges per telefon och på serviceställena. Responsen var tudelad, liksom under de tidigare åren: tjänsterna på nätet fick ros för att de är tydliga och enkla att använda, men också ris för att de är röriga och för att informationen är svår att förstå och att hitta. Ett särskilt tack fick den ökade klarspråkigheten.

Styrningen från fpa.fi-sidorna till e-tjänsten fungerar bra

Användningen av e-tjänsterna var den överlägset viktigaste orsaken till besök på fpa.fi bland både privatpersoner och arbetsgivarkunder. Bland privatpersonerna var ökningen 6 procentenheter jämfört med den föregående enkäten och bland arbetsgivarkunderna var ökningen 9 procentenheter. Av de privatpersoner som svarade hade 91 procent använt e-tjänsten flera gånger och 96 procent åtminstone en gång.

Av dem som svarade på enkäten fick 78 procent i allmänhet sitt ärende skött i e-tjänsten. Tre av fyra besökare var nöjda med formulären i e-tjänsten för ansökan om förmåner. Av arbetsgivarkunderna var så många som 82 procent mycket nöjda eller ganska nöjda med formulären för ansökan om förmåner.

E-tjänsterna har under de senaste två åren börjat användas allt mer också bland dem som fyllt 60. Av de personer över 60 som svarade på enkäten har 87 procent använt e-tjänsten åtminstone en gång. I den föregående enkäten var andelen 66 %. Tre av fyra som fyllt 60 har använt e-tjänsten flera gånger. Också bland dem som fyllt 70 har tre fjärdedelar använt e-tjänsten och 62 procent fler än en gång.

FPA:s tjänster på nätet får beröm

Som helhet är användarna rätt nöjda med FPA:s tjänster på nätet, även om tjänsterna på alla delområden och bland alla användargrupper får något sämre betyg än för två år sedan. Majoriteten av klienterna uppfattar FPA:s nättjänster som klara och tydliga och lätta att använda. 74 procent av dem som svarade gav fpa.fi helhetsbetyget mycket bra eller ganska bra. I den föregående enkäten var motsvarande andel 78 %.

17 % av dem som svarade på enkäten gav webbplatsen fpa.fi helhetsbetyget mycket bra, 57 % ganska bra, 18 % varken bra eller dåligt, 6 % ganska dåligt, 3 % dåligt.

Trots att största delen av kunderna klarar av att använda nättjänsterna utan större problem, är ungefär var femte tvungen att också ty sig till andra servicekanaler för att sköta sina ärenden eller får inte alls sina ärenden skötta på nätet.

Det verkar som om kunderna tyr sig till andra servicekanaler i synnerhet när de har individuella frågor som de inte hittar svar på eller som de vill att någon personligen bekräftar. En annan orsak är att kunderna har svårigheter med att lämna in bilagor elektroniskt. I synnerhet i individuella situationer önskar kunderna mera växelverkan med FPA, snabbare svar via funktionen för meddelanden i e-tjänsten eller eventuellt en chattjänst.

Resultaten av enkäten och annan kundrespons används i det fortlöpande arbetet med att utveckla fpa.fi. Kundförståelsen och tjänsterna på nätet utvecklas också genom servicedesign. De nya digitala tjänsterna gör kundbetjäningen på nätet mera interaktiv.

Chatten för samarbetspartner fick mycket beröm i enkäten och den första chattroboten ger redan råd till dem som är intresserade av föräldradagpenningar.

Ytterligare information