År 2019 gjordes över 70 procent av förmånsansökningarna via nätet

År 2019 lämnades över 15 miljoner förmånsansökningar in till FPA. Av dem gjordes 11 miljoner, dvs. 72 procent, via e-tjänsten. Samtidigt skickade allt fler kunder meddelanden till FPA via e-tjänsten och antalet kontakter via andra servicekanaler minskade.

De elektroniska ansökningarnas andel av alla ansökningar har vuxit redan under flera år. Av alla förmånsansökningar som lämnades in till FPA i fjol gjordes 72 procent via e-tjänsten. År 2018 lämnades 69 procent av alla ansökningarna in via e-tjänsten. År 2017 var andelen cirka 66 procent.

Allt fler skickar meddelanden till FPA via e-tjänsten. Under 2019 loggade kunderna in på e-tjänsten nästan 30 miljoner gånger och skickade cirka 3 miljoner meddelanden till FPA. År 2019 lämnades sammanlagt cirka 22 miljoner bilagor in till FPA, varav 65 procent lämnades in via e-tjänsten. Ett år tidigare var andelen 60 procent.

Antalet elektroniska ansökningar ökade också inom pensionsförmånerna

Antalet ansökningar om grundläggande utkomststöd minskade år 2019, men allt fler ansökte om stöd via e-tjänsten. Antalet ansökningar om grundläggande utkomststöd uppgick till nästan 1,6 miljoner och av dem gjordes nästan 75 procent via e-tjänsten. År 2018 var motsvarande andel cirka 68 procent. 

De förmåner som oftast söktes via e-tjänsten var militärunderstöd (94 procent), familjeförmåner (87 procent) och sjukdagpenning (86 procent). Trots att en klart mindre andel ansöker om pensionsförmåner via e-tjänsten, har andelen elektroniska ansökningar ökat också inom dessa förmåner. Till exempel gjordes 33 procent av ansökningarna om bostadsbidrag för pensionstagare i fjol via e-tjänsten, vilket är cirka 8 procentenheter mer än år 2018 (25 procent).

Personlig service ges allt oftare på bokad tid

Utvecklingen av servicenätet och tjänsterna fortsatte under år 2019. Serviceställen som användes endast i liten omfattning ersattes med andra tjänster, såsom kommunens servicepunkter och popup-tjänster. FPA hade i slutet av året 146 egna serviceställen och de besöktes 2 miljoner gånger. År 2018 var serviceställenas antal 160 och de besöktes 2,4 miljoner gånger.

Allt fler kunder bokar tid för ett besök på ett serviceställe eller för kundservice per telefon. År 2019 blev det lättare att få en tid och antalet tidsbokningar ökade. Under året gjordes cirka 250 000 tidsbokningar (200 000 år 2018, siffran har korrigerats 24.2.2020). Största delen av tidsbokningarna, nästan 60 procent, gällde besök på serviceställena.

Samtalen till telefontjänsten minskade. Antalet inkomna samtal uppgick till 3,5 miljoner (3,7 miljoner år 2018) och antalet besvarade samtal till 1,7 miljoner (1,9 miljoner år 2018). Svarsprocenten uppgick till 49 procent och hölls på nästan samma nivå som året innan. Väntetiden förlängdes till i genomsnitt 8 minuter (7 minuter år 2018).

FPA:s förmånshandläggare ringer också allt oftare till kunderna när de behöver ytterligare information om kundens situation. I fjol ringde FPA till kunderna cirka 0,9 miljoner gånger. År 2018 ringde FPA 0,8 miljoner samtal till kunderna.

Även om antalet serviceställen minskade 2019 ökade antalet gemensamma servicepunkter där flera myndigheter erbjuder service. Antalet servicepunkter uppgick i slutet av året till 147 (138 år 2018). Även utbudet och användningen av distansservice och popup-tjänster ökade. Under 2019 ordnades exempelvis cirka 860 popup-evenemang och de besöktes mer än 12 500 gånger (8 700 år 2018).

Information och svar på frågor söks på nätet

Den viktigaste informationskällan för kunderna är FPA:s webbplats fpa.fi, som besöktes 46 miljoner gånger år 2019 (44 miljoner år 2018). En annan viktig informationskälla är frågespalten Fråga FPA som prisbelönades år 2019. Frågespalten hade i fjol över 1,3 miljoner besökare och där ställdes 29 000 frågor.

Under året startade FPA också flera försök där man svarar på kundernas frågor på webbplatsen och i sociala medier. Syftet med försöken är att göra det lättare för kunderna att sköta sina FPA-ärenden. FPA:s svenska chattbot utvecklades under året och kommer från början av år 2020 att svara på frågor om familjeförmånerna. På Instagram besvarades cirka 400 frågor under året. Utifrån de goda erfarenheterna fortsätter utvecklingen av chattarna och kundservicen i sociala medier år 2020.

Närmare information för kunder: