Läget är gott i FPA:s telefontjänst – antalet besök på serviceställena har ökat en aning

Kunderna får nu smidigt service i telefontjänsten: väntetiden är 2 minuter och det är möjligt att boka en telefontid inom 2 dagar. Antalet besök på FPA:s serviceställen ökade en aning i slutet av maj och under första veckan i juni.

Den goda situationen i telefontjänsten beror på att en del av personalen på serviceställena fortfarande sköter telefonservice. Under maj månad svarade FPA:s telefontjänst på i genomsnitt 40 000 samtal i veckan, medan motsvarande antal i februari var cirka 30 000.

Väntetiden har i själva verket aldrig tidigare varit så kort som just nu. I maj var väntetiden till FPA:s servicenummer i genomsnitt 2 minuter. I maj i fjol var den i genomsnitt 6 minuter och 2018 cirka 8 minuter. Kunderna gav i maj telefontjänsten vitsordet 9.

– Vi har fått mycket beröm av kunderna för att telefontjänsten fungerar bra. Vi har också fått god respons på att det går att boka tid till telefonbetjäning, berättar tf. direktören för kundrelationer Petteri Taponen.

För tillfället får man en telefontid inom ett par dagar. När kunden har bokat en tid ringer FPA upp kunden och samtalet kostar ingenting. Vi ringer också upp om något saknas i en ansökan. I maj ringde FPA till kunderna i genomsnitt 8 400 gånger under en vardag.

Under första veckan i juni något fler besök

När man under den första veckan i juni började lätta på begränsningarna som har gällt under undantagsförhållandena ökade antalet kunder på FPA:s serviceställen en aning. Före epidemin var antalet kundbesök på serviceställena i genomsnitt 35 000 i veckan. I april och maj sjönk antalet till cirka 7 500 besök i veckan. Under den sista veckan i maj ökade antalet besök en aning, besöken uppgick då till cirka 10 700, och under den första veckan i juni uppgick de till cirka 12 500.

– Det syns i besökssiffrorna att allmänheten har aktiverat sig och begränsningarna lättat, men fortfarande verkar största delen av kunderna föredra att sköta ärenden tryggt i e-tjänsten, telefontjänsten och på bokad tid.

FPA har i offentligheten kritiserats för att ha inskränkt serviceställenas öppettider på grund av coronavirusläget. Särskilt har man bekymrat sig för de kunder vars förmåga att sköta sina ärenden är svag och som inte kan sköta ärenden i e-tjänsten.

– Vi är lyhörda för kritiken och tar lärdom av den. Det är till exempel möjligt att få digitalt stöd per telefon eller att lämna ansökan muntligen i sådana fall då kunden behöver mera stöd än vanligt.

– Det är också ytterst viktigt att fortsätta och att förbättra det samarbete som utförs på olika håll i landet med socialtjänsterna i kommunerna och andra aktörer.

Läs mer