Trots undantagsförhållandena har FPA:s service hållits på god nivå

Allt fler kan sköta sina ärenden per telefon, eftersom kötiden till telefontjänsten är kort och det är möjligt att boka en telefontid till ett samtal inom ett par dagar.

På grund av undantagsförhållandena har FPA omplacerat en del av sina anställda så att de sköter telefontjänsten på distans. Målet med omstruktureringen har varit att säkerställa att ärenden går att sköta per telefon och att smittorisken för personalen och kunderna minskas.

– Tack vare åtgärden har FPA kunnat svara på kundernas behov. Servicen har hållits på god nivå och i själva verket förbättrats avsevärt sedan i vintras, berättar FPA:s direktör för kundrelationer Elise Kivimäki.

Kötiden till FPA:s telefontjänst har i den här undantagssituationen (16.3–17.4.2020) varit cirka 4 minuter. Telefontjänsten har dagligen tagit emot cirka 7 700 samtal. Det har också blivit lättare att få en bokad tid: om kunden har mycket som måste utredas, går det nu att boka en telefontid till ett samtal inom ett par dagar.

Situationen kan dock förändras snabbt om handläggningen av ansökningar fördröjs och behovet av rådgivning ökar. Typiskt är att kunderna per telefon frågar om handläggningstiden för sina ansökningar eller om beslut.

– I kundservicen vet man i enskilda fall inte när beslutet kommer att meddelas eller hur lång handläggningstiden för kundens ansökan är. Nu lönar det sig att lita på FPA och vänta på beslutet i lugn och ro.

FPA ringer upp kunderna allt oftare. FPA ringer exempelvis om det fattas bilagor eller uppgifter i ansökan. FPA:s sakkunniga ringer också upp när kunden har bokat en telefontid. Under de senaste fyra veckorna har FPA dagligen ringt cirka 7 400 samtal till kunderna. En del av samtalen har gällt begäran om tilläggsuppgifter och utredningar och en del har ringts på bokad tid.

Även om tyngdpunkten när det gäller personlig rådgivning nu ligger på telefontjänsten får man fortfarande service också ansikte mot ansikte. Största delen av serviceställena, 89 stycken, är öppna på normalt eller nästan normalt vis. På bokad tid är 44 serviceställen öppna. 13 serviceställen är helt stängda eftersom de finns i kommunens lokaler som hålls stängda.

Läs mer