Varför ringer studerande och värnpliktiga till FPA? I maj inleds ett försök med analys av telefonsamtal där detta kommer att undersökas

I försöket analyseras samtal som kommer till servicenumret för studerande och värnpliktiga. Syftet med försöket är att ta reda på i vilka ärenden kunderna ringer FPA:s telefontjänst. Ett annat syfte är att få erfarenhet av samtalsanalys som bygger på artificiell intelligens och hur den lämpar sig för FPA.

I slutet av maj inleder FPA ett försök där samtal till FPA från studerande och värnpliktiga undersöks med hjälp av samtalsanalys. Försöket pågår i tre månader. Tanken är att analysen av samtal ska ge närmare information om kundupplevelsen och om i vilka ärenden kunderna kontaktar FPA:s telefontjänst. Informationen kan användas för att utveckla kundservicen mer systematiskt än tidigare.

Målet är också att försöket ska ge erfarenhet och kunskap om samtalsanalysens tekniska sidor. Ur teknisk synvinkel är det försök som nu inleds en fortsättning på det försök med talande robotar som genomfördes i fjol och där ett delområde var att omvandla finskt tal till text.

Hur genomförs försöket?

Samtalen från studerande och värnpliktiga spelas in. En programrobot hämtar de samtal som ska analyseras ur telefonsystemet, varefter samtalen omvandlas till text med hjälp av artificiell intelligens. Avslutningsvis anonymiseras texten, vilket betyder att alla personuppgifter tas bort så att dataskyddet för kunderna och FPA:s kundservicespecialister kan säkerställas.

Texterna analyseras som massa och i försöket undersöks inte enskilda kunders eller kundservicespecialisters samtal. Försöket genomförs i FPA:s egna datorhallar – inte i molntjänsterna.

Kunden kan låta bli att samtycka till att hans eller hennes inspelade samtal används i försöket. I så fall raderar kundservicespecialisten det inspelade samtalet och det används inte i försöket.

FPA genomför försöket i samarbete med Fujitsu och Feelingstream. Vid FPA är det enheten för utveckling av kundrelationstjänster som ansvarar för genomförandet av försöket.

Meddelandet ändrat 2.7.2021. Uppgiften om att försöket pågår i två månader har ändrats till tre månader.