Näin autat asiakastasi hoitamaan Kela-asiat koronatilanteessa

Vaikka poikkeustilanne on tuonut muutoksia Kelan palveluihin, palvelua saa tarvittaessa myös kasvokkain ja kiireelliset tilanteet hoidetaan. Tarkista, miten autat asiakastasi Kela-asioiden hoitamisessa.

Näin Kela-asiat voi hoitaa:

  1. Asiakas hoitaa asiansa itsenäisesti verkossa.
  2. Asiakas soittaa puhelinpalveluun.
  3. Asiakas tai sidosryhmän työntekijä varaa asiakkaalle soittoajan.
  4. Sidosryhmän työntekijä soittaa viranomaislinjalle.

Ennen kuin otat yhteyttä Kelaan, tarkista, löytyykö vastaus asiakkaan kysymykseen usein kysytyistä kysymyksistä.

Hakemuksen ja liitteet voi toimittaa verkossa…

Asiakkaan kannattaa toimittaa hakemukset ja liitteet Kelan verkkoasiointipalvelussa. Liitteeksi riittää älypuhelimella otettu kuva, jos se on tarpeeksi tarkka. Asiointipalvelusta näkee myös, jos jokin liite puuttuu tai jos hakemusta pitää täydentää.

Asiakas voi lähettää hakemuksen verkossa myös pdf-tiedostona. Neuvo asiakasta tallentamaan Kelan verkkosivuilta löytyvä lomake tietokoneelle, jonka jälkeen hän voi täyttää sen. Täytetyn hakemuksen voi lähettää viestinä asiointipalvelussa yhdessä liitteiden kanssa.

Jos asiakas on ilmoittanut Kelaan yhteystiedot, Kela saa häneen tarvittaessa yhteyttä. Kelasta otetaan asiakkaaseen yhteyttä, jos hakemuksesta puuttuu tietoja tai jos asiakkaalta odotetaan toimenpiteitä.

…tai postitse

Hakemukset ja liitteet voi lähettää Kelaan myös postitse osoitteeseen Kansaneläkelaitos, PL 10, 00056 KELA. Jos palvelupisteen ulkopuolella on postilaatikko, hakemuksen voi jättää myös siihen.

Hakemuslomakkeita voi tulostaa Kelan verkkosivuilta. Jos tulostaminen ei ole mahdollista, Kela voi lähettää asiakkaalle lomakkeet ja vastauslähetyskuoren postitse.

Soitto- tai käyntiajan varaaminen

Useimmat Kela-asiat voi hoitaa puhelimitse.

Jos selvitettävää on paljon, asiakas voi varata ajan puhelinpalveluun. Aikaa varatessa voi valita minkä tahansa kunnan. Kuntaa vaihtamalla ajan voi saada aikaisemmalle ajalle.

Voit varata puhelinajan asiakkaan puolesta hänen luvallaan. Ajan varauksen tekemistä varten tarvitset asiakkaan henkilötiedot ja puhelinnumeron.

Tarvittaessa Kelan työntekijä voi varata asiakkaalle ajan, jolloin hän tulee käymään palvelupisteessä. Tällainen tilanne voi olla esimerkiksi toimeentulotuen kiireellinen tarve.

Jos asiakkaalla ei ole puhelinta

Voit ohjata asiakkaan menemään Kelan palvelupisteelle normaalina aukioloaikana. Pääkaupunkiseudun palvelupisteillä palvellaan tällä hetkellä ajanvarauksella. Voit ohjata asiakkaan menemään palvelupisteen ovelle normaalina aukioloaikana. Asiakas kontaktoidaan ovella ja hänen tilanteensa arvioidaan.

Maksusitoumusten hakeminen

Poikkeustilanteen vuoksi kaikista palvelupisteistä ei tällä hetkellä voida luovuttaa maksusitoumuksia. Kelan työntekijä sopii asiakkaan kanssa maksusitoumuksen noutamisesta tapauskohtaisesti. Jos asiakkaalla ei ole puhelinta, asiakasta kannattaa muistuttaa siitä, että hän sopii noutotavan Kelan työntekijän kanssa jo hakemusta tehdessään.

Jos asiakas ei puhu suomea, ruotsia tai englantia

Kelan puhelinpalvelu arabiaksi, somaliksi ja venäjäksi avataan jälleen poikkeustilanteen ajaksi. Valtakunnallinen puhelinpalvelu on avoinna maanantaisin, keskiviikkoisin ja perjantaisin klo 9–12.

Puhelinnumerot ovat:

  • arabia 020 6344 902
  • somali 020 6344 905
  • venäjä 020 6344 901.                            

Myös muun kielistä palvelua voi kysyä soittamalla Kelan suomenkieliseen palvelunumeroon. Asiakas voi saada apua Kelan kielitaitoiselta palveluasiantuntijalta, tai hänelle voidaan varata käyntiaika ja ulkopuolinen tulkki.

Jos asiakkaalla on kiireellisen toimeentulotuen tarve

Neuvo asiakasta ottamaan yhteyttä Kelaan puhelimitse. Kelan palveluasiantuntija haastattelee asiakasta ja arvioi, onko tuen tarve kiireellinen. Tällainen tilanne voi olla esimerkiksi silloin, kun asiakkaalla on häätöuhka tai kiireellinen tarve ostaa lääkkeitä sairaalasta kotiutuessaan. Silloin hakemus ratkaistaan samana tai seuraavana arkipäivänä hakemuksen saapumisesta.

Paperittomat asiakkaat

Kelan tuen piirissä olevat paperittomat asiakkaat voivat asioida avoinna olevissa palvelupisteissä kuten aiemminkin.

Usein kysyttyä etuuksista ja asioinnista koronatilanteessa

Kelan verkkosivuille on koottu poikkeustilanteeseen liittyvää tietoa ja ohjeita asiakkaille. Verkkosivuilta löytyy myös chattirobotti, joka vastaa poikkeustilanteeseen liittyviin kysymyksiin.

Lue lisää:

Lisää tietoa asiakkaille