Kela kuuntelee asiakkaita: asiakaspalautteiden määrä kasvoi vuonna 2025

Vuonna 2025 Kelan palautejärjestelmässä käsiteltiin 12 793 asiakaspalautetta. Palautteiden määrä kasvoi hieman vuodesta 2024 (+ 5 %). Valtaosa palautteista koski Kelan etuuksia ja palveluja.

Jokainen Kelaan tullut palaute luetaan ja käsitellään. Käymme asiakaspalautteita läpi kuukausittain, jotta ymmärrämme, missä palvelumme toimivat ja missä asiakkaiden arki edelleen hankaloituu. Kaikkia toiveita emme pysty toteuttamaan, mutta jokainen palaute auttaa meitä näkemään palvelumme asiakkaan silmin.

Eniten kiitoksia Kela sai henkilökohtaisesta palvelusta puhelimessa ja palvelupisteissä. Asiakkaat kiittivät palveluasiantuntijoiden neuvontaa ja pitivät sitä selkeänä ja empaattisena.

Kehittämisehdotuksista suuri osa kohdistui Kelan verkkopalveluihin, erityisesti kela.fi-sivuihin ja asiointipalvelu OmaKelaan. Asiakkaat ehdottivat paljon parannuksia esimerkiksi pdf-lomakkeiden käytettävyyteen ja soittopyyntöjen toteutukseen. Kelan etuuksista erityisesti toimeentulotuki ja matkakorvaukset olivat usein kehittämisehdotusten aiheena.

Moitteet kertovat usein tilanteista, joissa asiointi ei ole sujunut asiakkaan kannalta toivotulla tavalla. Erityisesti verkkopalveluiden häiriöt, ruuhkat puhelinpalvelussa ja toimeentulotuen hakemisen vaikeus nousivat palautteissa esiin. Näihin teemoihin palaamme kehitystyössä toistuvasti, koska ne koskettavat monien asiakkaiden arkea.

Suurimman osan palautteesta asiakkaat antoivat kela.fin verkkolomakkeella (65 %).  Palautetta voi antaa myös suullisesti puhelimessa tai palvelupisteessä (29 % palautteista). Lisäksi palautteita vastaanotettiin paperilomakkeella tai muun asiakirjan välityksellä (6 %).

Palautetta antoivat Kelan henkilöasiakkaat (90 % palautteista), työnantaja-asiakkaat (2 %) ja yhteistyökumppanit (8 %).

Lämmin kiitos kaikille vuonna 2025 palautetta antaneille!