Näin Kelassa asioitiin vuonna 2025 – asiakkaat toivovat sujuvaa verkkoasiointia ja tukea tarvittaessa
Kelan palvelukanavissa asioidaan miljoonia kertoja vuodessa. Kelan asiakasyhteisössä toteutettu kysely paljastaa, miten asiakkaat käyttävät eri palvelukanavia ja mitä he niiltä odottavat. OmaKela on selvästi suosituin tapa hoitaa asioita, mutta henkilökohtainen tuki on monelle edelleen tärkeä erityisesti monimutkaisissa tilanteissa.
Kela-asioita voi hoitaa verkossa, puhelimitse ja paikan päällä yli 200 kunnassa. Osa asiakaspalvelupisteistä on yhteisiä muiden viranomaisten kanssa, ja monissa paikoissa asiointi onnistuu myös etäpalveluna videoyhteyden kautta. Verkossa henkilökohtaista neuvontaa saa chatissä tai viestillä OmaKelassa. Ympäri vuorokauden avustaa myös Kelan chattirobotti. Yleisiä neuvoja saa lisäksi Kelan Facebook-, Instagram- ja Jodel-kanavissa.
Näin asiakkaat käyttävät Kelan palvelukanavia
Vuonna 2025 Kelan palvelupisteissä käytiin 500 000 kertaa, puhelinpalvelussa vastattiin 2 miljoonaan puheluun ja OmaKelassa asioitiin yli 47 miljoonaa kertaa. Hakemuksista 84 prosenttia tehtiin verkossa. Viranomaisten yhteisissä asiointipisteissä käyntejä oli 44 000 ja etäpalvelussa asioitiin 20 000 kertaa.
Paperiposti on vähentynyt huomattavasti viime vuosina Kelassa. Päätökset ja kirjeet ovat olleet saatavilla OmaKelassa jo pitkään, ja nyt yli 1,8 miljoonaa asiakasta on luopunut paperipostista. Vuonna 2025 Kela lähetti noin 6,9 miljoonaa kirjettä paperipostina ja noin 9 miljoonaa paperittomasti.
Asiakkaat toivovat räätälöintiä, sujuvuutta ja inhimillisyyttä
Kaikissa Kelan asiointikanavissa asiakkaan tärkein odotus on aina oman asian hoituminen. Loppuvuonna 2025 toteutettuun kyselyyn vastasi lähes 450 asiakasyhteisön jäsentä. Vastaukset tarjosivat arvokasta tietoa asiakkaiden tavoista ja odotuksista hoitaa Kela-asioita. Kyselyssä tarkasteltiin erityisesti Kelan eniten käytettyjä kanavia eli OmaKelaa, viestipalvelua ja puhelinpalvelua. Tuloksia hyödynnetään Kelan palvelukanavaohjauksen kehittämisessä.
OmaKela on asiakkaiden eniten käyttämä asiointikanava. Sen koetaan mahdollistavan sujuvan ja itsenäisen asioinnin ajasta ja paikasta riippumatta. Viestipalvelu ja chatti täydentävät verkkoasiointia, mutta moni turvautuu puhelinpalveluun erityisesti monimutkaisissa elämäntilanteissa. Yli 60 % vastaajista kertoi käyttäneensä useampaa palvelukanavaa. Tämä kertoo tarpeesta yhdistää Kelan verkkopalvelut ja henkilökohtainen tuki entistä saumattomammin.
Asiakkaat odottavat OmaKelaan lisää personointia, selkeämpää ohjeistusta ja sujuvampaa asiointia. Vastauksissa korostuivat myös mahdollisuus saada henkilökohtaista palvelua tarvittaessa sekä nopea reagointi.
Nopeus, selkeys ja asiantunteva kohtaaminen nousivat tärkeimmiksi tekijöiksi, kun vastaajilta kysyttiin, mitä Kela voisi oppia muista palveluista. Moni toivoi myös reaaliaikaista tietoa oman asian etenemisestä sekä mahdollisuutta hoitaa Kela-asiat mobiilisovelluksen kautta.
Tekoäly herättää kiinnostusta ja varauksia
Tekoäly on Kelan asioinnissa vielä vähäisessä käytössä. Lähes neljännes vastaajista näkee siinä kuitenkin mahdollisuuksia erityisesti tiedonhaussa ja lomakkeiden täyttämisessä. Osa suhtautuu tekoälyyn varauksella, mikä korostaa selkeän viestinnän ja luottamuksen rakentamisen tarvetta.
Kysely vahvistaa, että vaikka automaatio ja tekoäly voivat helpottaa asiointia, henkilökohtainen kontakti on edelleen tärkeä erityisesti haastavissa, neuvontaa vaativissa tilanteissa.
Tule mukaan Kelan asiakasyhteisöön
Miten sinä kehittäisit Kelan palveluja? Liity asiakasyhteisöömme ja kerro mielipiteesi! Pääset vaikuttamaan palvelujemme kehitykseen erilaisten kyselyjen ja tutkimusten kautta. Tervetuloa mukaan – mielipiteesi on meille tärkeä.