Perhe kokonaisuutena vaikuttaa Kelan asiointiin
Selvitimme lapsiperheiden kokemuksia Kelan asioinnista ja heidän toiveitaan palveluiden kehittämiseksi asiakasyhteisön kyselyssä. Tulokset korostavat perheen kokonaisuuden huomioimista sekä asioinnin sujuvuuden ja oikeudenmukaisuuden merkitystä. Hyödynnämme tuloksia lapsiperheiden asiakaskokemusvision rakentamisessa, joka ohjaa Kelan palveluiden kehittämistä.
Kelan asiakasyhteisössä jäsenet pääsevät osallistumaan palveluiden kehittämiseen kyselyjen ja tutkimusten kautta. Asiakasyhteisössä on syvennytty säännöllisesti eri asiakasryhmien tarpeisiin. Loppuvuodesta 2025 vuorossa olivat lapsiperheet. Tavoitteenamme oli syventää ymmärrystä lapsiperheiden arjesta: millaista Kelan kanssa asiointi on perheille erilaisissa elämäntilanteissa ja miten voisimme palvella perheitä entistä paremmin.
Taloudellinen epävarmuus kuormittaa perheiden arkea
Kyselyyn vastanneet perheet olivat hyvin erilaisia: yhden ja kahden vanhemman perheitä, uus- ja vuoroasumisperheitä, sijais- ja adoptioperheitä sekä perheitä, joissa lapsi asuu muualla kuin vanhempien kanssa.
Monien perheiden arkea leimasi taloudellinen epävarmuus, joka heikensi aikuisten voimavaroja. Kuormitusta lisäsivät tukien hakemisen monimutkaisuus, raskas työ, terveysongelmat ja tukiverkkojen puute. Pitkittyneet haastavat elämäntilanteet ja epäoikeudenmukaisuuden kokemukset veivät voimia entisestään.
Vaikka eri haasteet kuormittavat monia perheitä, arjessa löytyy myös paljon kannattelevia tekijöitä. Läheiset, lapset ja puoliso tuovat voimaa, samoin harrastukset, luonto ja riittävä lepo. Sujuva arki, tutut rutiinit ja oma koti luovat perheille turvaa. Erityisesti vaikeissa tilanteissa ammattimainen tuki, kuten Kelan ja muiden palvelut koettiin tärkeinä.
Asiointikanavat ja kehittämistarpeet
OmaKela oli lapsiperheille suosituin asiointikanava sen joustavuuden vuoksi. Puhelin- ja palvelupisteasiointia käytettiin erityisesti silloin, kun vastaajat halusivat varmistaa Kelan palveluasiantuntijan avulla, että asia hoituu kerralla oikein.
Haasteita aiheuttivat OmaKelassa muun muassa lasten ja aikuisten asioinnin keskinäiset roolit ja oikeudet eli mitä lapsi voi hoitaa itse ja mitä aikuinen. Toisen puolesta asiointia OmaKelassa kehitetään edelleen.
Usein Kelan kanssa asiointi kasaantui yhdelle vanhemmalle, mikä lisäsi kuormitusta. Tätä selittivät etuuksien monimutkaisuus sekä tarve hallita kokonaiskuvaa perheen Kela-asioista.
Toiveena palvelut, jotka näkevät koko perheen
Perheen kokonaistilanne vaikuttaa Kelan kanssa asiointiin enemmän kuin yksittäisen perheenjäsenen tilanne. Kun perheenjäsenten tilanteet kytkeytyvät toisiinsa, kokonaiskuvan hahmottaminen voi olla vaikeaa. Tämä voi hankaloittaa tuen ennakointia ja omien oikeuksien ymmärtämistä.
Vastaajat toivoivat, että Kela huomioisi ratkaisuissaan entistä paremmin perheiden kokonaistilanteen. OmaKelaan kaivattiin erityisesti ominaisuutta, joka helpottaisi koko perheen asioiden hahmottamista ja seurantaa.
Rakennamme lapsiperheiden asiakaskokemusvisiota
Kela kehittää palveluita asiakasymmärryksen pohjalta. Lapsiperheille suunnattu kysely täydentää tätä ymmärrystä, joka perustuu muun muassa asiakaspalautteisiin, asiointikokemuksiin ja palvelukanavien käyttöön. Näiden avulla laadimme asiakaskokemusvision, joka ohjaa palveluiden kehittämistä lapsiperheiden tarpeet huomioiden.
Asiakaskokemusvision ytimessä on strateginen tavoite olla lähellä ihmistä ja tarjota hyvinvointia tiedolla, tuella ja yhteistyöllä. Asiakaskokemuksen kehittäminen on yksi strategian kulmakivistä, mikä näkyy konkreettisina tavoitteina: palveluiden tulee olla yksilöllisiä ja helposti saavutettavia eri kanavissa, asioinnin sujuvaa ja viestinnän selkeää.
Digitalisaation avulla rakennamme entistä selkeämpiä palvelukokonaisuuksia ja automatisoimme rutiineja, jotta asiakkaiden arki helpottuu. Samalla voimme kohdentaa enemmän resursseja asiakkaille, jotka tarvitsevat eniten tukea. Näin varmistamme, että asiakaskokemus on yhdenvertainen ja aidosti asiakaslähtöinen.
Lue lisää Kelan asiakasyhteisöstä