Ruusuja ja risuja asiakaspalvelulle – Kela seuraa tarkasti asiakkaiden palautteita
Kela saa joka vuosi tuhansia palautteita asiakkailta. Minkälaista palautetta asiakkaat ovat antaneet alkuvuonna Kelan asiakaspalvelusta? Ja miten Kela käsittelee ja hyödyntää palautteita?
Kysyimme tätä keskisen asiakaspalveluyksikön johtaja Petteri Taposelta, joka toimi alkuvuoden palvelujohtajana ja asiakkaan lähipalvelujen tulosyksikön vetäjänä. Kelan lähipalveluissa työskentelee yli 900 palveluasiantuntija, jotka neuvovat asiakkaita puhelimessa, palvelupisteissä ja verkon viesti- ja chat-kanavissa.
– Jokainen palaute on meille todella tärkeä, jotta voimme jatkuvasti parantaa palveluamme. Kaikki palautteet tallennetaan palautejärjestelmään, jossa niitä voidaan analysoida aiheen mukaan. Me myös vastaamme palautteeseen aina, jos asiakas on niin toivonut, Petteri kertoo.
Jonottaminen kuormittaa
Puhelinpalvelu on Kelan ylivoimaisesti tärkein henkilökohtaisen asioinnin palvelukanava. Tammi-maaliskuussa 2026 vastattiin noin 477 000 puheluun. Samaan aikaan Kela sai 505 palautetta puhelinpalvelusta. Useimmiten asiakas antaa palautteen kela.fin verkkolomakkeella tai sitten se kirjataan palvelutilanteessa.
– Eniten saimme risuja asiakaspalvelun heikosta saatavuudesta. Jos asiakas ei koe saavansa palvelua riittävän nopeasti, kokemus avun saamisesta heikkenee ja asiointikokemus muuttuu kuormittavaksi, Petteri pahoittelee.
Asiakaspalautteiden rinnalla Kelan johto seuraa tarkasti myös muuta asiakasdataa. Alkuvuonna asiakkaat jonottivat puhelinpalveluun keskimäärin 7,1 minuuttia.
– Se on varsin kohtuullinen tulos, kun tavoitteemme on pitää jonotus alle 10 minuutissa. Kiireellisen toimeentulotuen puhelut on priorisoitu, siellä jonotusaika oli 0,2 minuuttia. Ikävä kyllä erilaiset kovan palvelukysynnän tilanteet ja myös häiriötilanteet voivat silti ajoittain venyttää jonotusajan pidemmäksi, Petteri harmittelee.
Takaisinsoittopalvelusta Kela saa sekä ruusuja että risuja, pääasiassa kiitosta. Esimerkiksi toimeentulotuen puheluista peräti 63 % hoidettiin maaliskuussa takaisinsoittopalvelun kautta. Nykyään asiakas voi myös tunnistautua OmaKelassa ja jättää itse Kelalle soittopyynnön.
”Ihanaa, että on takaisinsoitto ja palvelulupaus, että soitetaan tunnin kuluessa takaisin. Arvostan sitä!”
– Lupaamme takaisinsoiton noin tunnin sisään. Jos puheluja saapuu erityisen paljon, emme aina soita niin nopeasti, vaan keräämme soittopyyntöjä ja hoidamme niitä myös illalla, Petteri toteaa.
Vuorovaikutus ratkaisee asiakaskokemuksen
Eniten kiitoksia Kela sai henkilökohtaisesta palvelusta puhelimessa ja palvelupisteissä. Asiakkaat kiittivät palveluasiantuntijoiden neuvontaa ja pitivät sitä selkeänä ja empaattisena. Tämä näkyy asiakaskyselyissä, joissa palvelupisteet ja puhelinpalvelu saavat arvosanan 9,1 asteikolla
0–10.
– Vuorovaikutuksen laatu ratkaisee asiakaskokemuksen sävyn usein enemmän kuin itse asian lopputulos. Hyvä, kuunteleva kohtaaminen voi kompensoida muuta kitkaa Kela-asioinnissa.
"Haluan kiittää sitä ihmistä, joka vastasi puheluuni 16.2. noin klo 13.18. Kysyin asumistuesta ja toimeentulosta. Olin todella herkillä, niin että itkin ja tämä uskomattoman ihana työntekijä otti minut ihmisenä ja antoi neuvoja."
”Nyt tuli kaikki assiit kerralla seleville. Kiitoksii paljon hyvästä palvelusta.”
Kaikki palvelutilanteet eivät silti onnistu. Asiakkaat antavat palautetta myös heikosti sujuneista palvelutilanteista, joissa päällimmäiseksi jää mieleen tylyys tai kiire. Kun asiakaskohtaamisia on tuhansia joka päivä, on tärkeänä tavoitteena pitää huolta palvelun tasalaatuisuudesta.
– Jos tulee vahvasti korjaava asiakaspalaute, lähiesihenkilö käy sen läpi palveluasiantuntijan kanssa.
Valmentaminen on yksi lähiesihenkilöiden tärkeimmistä tehtävistä. Esihenkilö kuuntelee ja seuraa palvelutilanteita, keskustelee palveluasiantuntijoiden kanssa ja edistää oppimista. Myös kokeneet palveluasiantuntijat voivat antaa yksilö- tai ryhmävalmennusta asiakkaiden kohtaamisesta.