Kela selvittää asiakkaiden toiveita palvelukanavien kehittämiseksi

Kela kartoittaa asiakkaiden kokemuksia ja kehitysideoita palvelukanavista, kuten verkkoasioinnista, puhelinpalvelusta ja asioinnista palvelupisteissä. Tavoitteena on saada monipuolinen kuva asiakkaiden näkemyksistä ja odotuksista, jotta palveluja voidaan kehittää entistä paremmin vastaamaan erilaisiin elämäntilanteisiin.

Kyselyyn voivat osallistua kaikki, jotka ovat asioineet Kelan kanssa viimeisen vuoden aikana. Vastauksia kerätään Kelan asiakasyhteisössä 26.10.2025 saakka, ja vastaava kysely toteutetaan myös joissakin Kelan palvelupisteissä.

– Kela haluaa ymmärtää paremmin erilaisia asiakkaita ja sitä, miten voisimme palvella entistä kokonaisvaltaisemmin. Toivomme kyselyn avulla saavamme laajasti tietoa asiakaskokemuksesta ja kehitystarpeista sekä siitä, miten asiointi Kelan kanssa voisi sujua entistä helpommin, sanoo Kelan asiakkuusyksikön Anna Pellinen.

Miten haluaisit asioida Kelan kanssa tulevaisuudessa?

Kela kehittää jatkuvasti palvelukanaviaan vastaamaan asiakkaiden muuttuvia tarpeita. Kyselyssä selvitetään myös asiakkaiden odotuksia tulevaisuuden asiointitavoista. Asiakkaat voivat kertoa, miten he toivoisivat asioivansa Kelan kanssa esimerkiksi vuonna 2030.

Tällä hetkellä Kela-asioita voi hoitaa verkossa, puhelimitse ja paikan päällä yli 200 kunnassa. Osa asiakaspalvelupisteistä on yhteisiä muiden toimijoiden kanssa, ja monissa paikoissa asiointi onnistuu myös etäpalveluna videoyhteyden kautta. Verkossa henkilökohtaista neuvontaa saa chatissä tai viestillä OmaKelassa. Ympäri vuorokauden avustaa myös Kelan chattirobotti. Yleisiä neuvoja saa lisäksi Kelan Facebook-, Instagram- ja Jodel-kanavissa.  

Vuonna 2024 Kelan puhelinpalvelussa vastattiin 2,2 miljoonaan puheluun, palvelupisteissä käytiin 700 000 kertaa ja OmaKelassa asioitiin yli 43 miljoonaa kertaa. 83 prosenttia hakemuksista tehtiin verkossa.

Asiakasyhteisön jäsenenä voi vaikuttaa Kelan palveluihin

Kelan asiakasyhteisö on avoin kaikille 16 vuotta täyttäneille. Yhteisö toimii pääosin digitaalisesti, ja kutsut kyselyihin tulevat sähköpostitse. Jokainen jäsen voi itse valita, mihin kyselyihin tai muihin tehtäviin osallistuu ja mistä aiheista haluaa jakaa näkemyksiään. Vastaukset annetaan anonyymisti, eivätkä ne vaikuta Kela-asiakkuuteen millään tavalla.

Kelan asiakasyhteisö toimii suomeksi, ruotsiksi ja englanniksi. Tähän mennessä asiakasyhteisöön on liittynyt jo lähes 2 000 jäsentä. Kela toivoo mukaan eri elämäntilanteissa olevia ja eri taustoista tulevia henkilöitä.

Lisätietoja