Puheenvuoro: Työnantajille kehitetään palveluja uudella tavalla
Kelaan nimitettiin vuosi sitten työnantaja-asiakkaille omat asiakasryhmävastaavat kehittämään palveluja. Kehitystyö on nyt edennyt ensimmäiseen kokeiluun yhdessä suuren työnantajan kanssa.
Työnantajien tarpeet ovat hyvin moninaisia ja muuttuvat nopeasti. Jotta voimme vastata tarpeisiin entistä paremmin, olemme Kelassa luomassa toimintamallia, joka varmistaa asiakaslähtöisen ja tehokkaan palvelutuotannon. Asiakasryhmävastaavina tuomme työnantajien tarpeet kehittämisen keskiöön ja johdamme työnantaja-asiakkaiden palvelukokonaisuutta.
Työnantaja-asiakkaiden palveluiden parantamisessa tärkeintä on yhteiskehittäminen. Haluamme varmistaa, että työnantajien ääni kuuluu ja heidän tarpeensa ohjaavat kehitystyötä. Siksi kuuntelemme palautetta, keräämme asiakasymmärrystä ja käymme suoria keskusteluja työnantajien kanssa.
Nyt olemme ottaneet askeleen pidemmälle ja kokeilemme uusia toimintatapoja yhdessä suurten työnantajien kanssa. Yhteistyö ei rajoitu vain työnantajiin, vaan teemme myös Kelan sisällä tiivistä työtä, jotta asiakkaidemme asiointi olisi mahdollisimman sujuvaa nyt ja tulevaisuudessa.
Kipupisteisiin toimivia ratkaisuja
Palveluiden kehittäminen lähtee työnantajien toimintaympäristön ymmärtämisestä. Olemme Kelan sisällä luoneet rakenteita, jotka varmistavat, että asiakasymmärrys ohjaa kehitystyötä kokonaisvaltaisesti.
Palveluiden kehittämisen tiimissämme työskentelee asiantuntijoita asiakasymmärryksestä, viestinnästä, järjestelmistä ja sisäisestä kehittämisestä. Yhdessä varmistamme, että kentältä saatu tieto ohjaa kehitystyötä ja muuttuu konkreettisiksi ratkaisuiksi.
Viimeisen vuoden aikana olemme syventäneet ymmärrystä työnantajien tarpeista muun muassa haastatteluiden ja empatiakarttojen avulla. Ne ovat auttaneet meitä tunnistamaan kipupisteitä ja kehittämään niihin toimivia ratkaisuja jo nyt. Olemme esimerkiksi selkiyttäneet ohjeita, lisänneet viestintää ja vuoropuhelua työnantaja-asiakkaiden kanssa. Työ on vasta alussa, mutta tunnistetut kipupisteet ohjaavat jatkossa myös digitaalisten palveluiden kehittämistä ja prosessien selkeyttämistä.
Ensin kokeiluja suurten työnantajien kanssa
Syksyllä käynnistimme kokeilun yhden suuren työnantajan ja heidän palkkahallinnon toimijansa kanssa. Yhdessä tunnistamme palvelun kipupisteet ja ratkaisemme ongelmia käytännössä. Tämä tiivis yhteistyö auttaa meitä ymmärtämään työnantajan arkea ja kehittämään palveluja, jotka tukevat sujuvaa asiointia.
Valitsimme tämän kumppanin, koska heidän tarpeensa ovat monipuolisia ja vaikuttavat laajasti palveluprosesseihin. Tavoitteena on siirtyä reaktiivisesta palvelusta ennakoivaan ja kumppanuuteen perustuvaan toimintatapaan. Avoin vuoropuhelu syventää ymmärrystä ja varmistaa, että kehitystyö etenee aidosti yhdessä.
Jatkossa laajennamme kokeiluja uusien kumppaneiden kanssa ja keräämme lisää tietoa toimivista ratkaisuista. Työnantajien näkemykset ja kokemukset ovat avain onnistumiseen. Yhdessä rakennamme palvelut, jotka tukevat työnantajien toimintaa ja vahvistavat sujuvaa yhteistyötä.
Tutustu myös
Puheenvuoro: Yhteisellä muutosmatkalla työnantajien kanssa
Puheenvuoro: Työnantajan ääni kuuluu palveluiden kehittämisessä