Helhetssyn på familjen viktig i kundrelationen till FPA
Vi har följt upp barnfamiljernas kundupplevelse av FPA:s tjänster och vilka önskemål de har för att utveckla tjänsterna. Informationen samlades in genom en enkät riktad till FPA:s kundgemenskap. Resultaten betonar vikten av att beakta familjen som helhet samt betydelsen av smidig och rättvis kundbetjäning. Vi använder resultaten när vi bygger upp en vision för barnfamiljernas kundupplevelse. Visionen ska styra utvecklingen av FPA:s tjänster.
Inom FPA:s kundgemenskap har medlemmarna möjlighet att påverka utvecklingen av FPA:s tjänster genom att delta i olika enkäter och undersökningar. Kundgemenskapen har regelbundet fokuserat på olika kundgruppers behov. I slutet av 2025 stod barnfamiljerna i tur. Vårt mål var att skapa en djupare förståelse för barnfamiljernas vardag: hur känns kontakterna med FPA för familjer i olika livssituationer och hur kan vi betjäna familjerna på ett ännu bättre sätt.
Ekonomisk osäkerhet en belastning för familjerna
Familjerna som besvarade enkäten såg olika ut: familjer med en förälder eller två, ombildade familjer och familjer med växelvist boende, foster- och adoptivfamiljer samt familjer där barnet bor någon annanstans än med föräldrarna.
För många av familjerna präglades livet av en ekonomisk osäkerhet som tärde på föräldrarnas resurser. Belastningen ökades ytterligare av tungt arbete, hälsoproblem, en brist på stödnätverk och att det är komplicerat att ansöka om stöd. Långvariga svåra livssituationer och känslan av att ha blivit orättvist behandlad tärde också på krafterna.
Även om många familjer belastas av olika utmaningar finns det också många ljuspunkter i familjernas liv. Släkt och vänner, barn och partner ger energi, liksom också fritidsintressen, naturupplevelser och tillräcklig vila. En smidigt löpande vardag, bekanta rutiner och ett eget hem är sådant som ger familjerna trygghet. Särskilt i svåra situationer upplevdes också professionellt stöd som viktigt, till exempel tjänster från FPA eller andra parter.
Servicekanaler och utvecklingsbehov
För barnfamiljer var MittFPA den populäraste servicekanalen tack vare dess flexibilitet. Telefontjänsten och serviceställena användes i synnerhet när respondenterna ville ta hjälp av FPA:s kundservicespecialister för att kunna vara säkra på att deras ärende blev skött på rätt sätt med en gång.
En aspekt av MittFPA som orsakade huvudbry var rollerna och rättigheterna i anslutning till barns och föräldrars ärenden, konkret i fråga om vad barnet kan sköta själv och vilka ärenden föräldern kan uträtta för barnet. Möjligheten att sköta ärenden för en annan person i MittFPA är fortfarande under utveckling.
Det var ofta den ena av föräldrarna som fick sköta alla ärenden med FPA, vilket ökade belastningen för den personen. Detta berodde på att förmånerna är komplicerade och att det finns ett behov av att ha en helhetsuppfattning av familjens FPA-ärenden.
Önskemål om tjänster som beaktar hela familjen
Familjens helhetssituation inverkar mer på kontakterna med FPA än någon enskild familjemedlems situation. Eftersom familjemedlemmarnas situationer är sammankopplade på olika sätt kan det vara svårt att bilda sig en helhetsuppfattning. Det kan i sin tur göra det svårare att på förhand bilda sig en uppfattning om förmånerna och förstå vad man har rätt till.
Respondenterna önskade att FPA i sina avgöranden skulle beakta familjernas helhetssituation bättre än tidigare. De önskade särskilt en ny funktion i MittFPA som skulle göra familjens ärenden mer överskådliga och lättare att följa upp.
Vi bygger upp en vision för barnfamiljernas kundupplevelse
FPA utvecklar sina tjänster utifrån kundförståelse. Enkäten för barnfamiljer kompletterar vår kundförståelse, som grundar sig på material som kundrespons, kundupplevelser och användning av servicekanaler. Med hjälp av detta bygger vi upp en vision för kundupplevelsen, som styr den framtida utvecklingen av tjänsterna med beaktande av barnfamiljernas behov.
Kärnan i vår vision för kundupplevelsen är våra strategiska mål, som är att vara nära människan och erbjuda välfärd genom kunskap, stöd och samarbete. Att utveckla kundupplevelsen är en av hörnstenarna i vår strategi, vilket omsätts i konkreta mål: tjänsterna ska vara individuella och lättillgängliga i olika kanaler, kontakterna med FPA ska löpa smidigt och kommunikationen ska vara tydlig.
Med hjälp av digitaliseringen bygger vi allt tydligare servicehelheter och automatiserar rutiner för att underlätta kundernas vardag. På det sättet kan vi rikta in mer resurser på dem som behöver hjälp mest. Så säkerställer vi att kundupplevelsen är jämlik och genuint utgår från våra kunders behov.