Så här använde FPA:s kunder olika servicekanaler 2025 – kunderna vill ha en välfungerande e-tjänst och få stöd vid behov

Kunderna kan sköta sina FPA-ärenden på nätet, per telefon och på serviceställen och servicepunkter i mer än 200 kommuner. En del av ställena med kundservice är gemensamma med andra myndigheter, och på många håll kan kunderna också få distansservice via en videolänk. På nätet får kunderna personlig rådgivning via chatten eller via meddelandefunktionen i MittFPA. FPA:s chattbot står till tjänst dygnet runt. Allmänna råd ges dessutom i FPA:s kanaler på Facebook, Instagram och Jodel.  

Så här använder kunderna FPA:s servicekanaler

År 2025 besöktes FPA:s serviceställen 500 000 gånger, telefontjänsten svarade på 2 miljoner samtal och mer än 47 miljoner besök gjordes i MittFPA. Av ansökningarna gjordes 84 procent på nätet. Antalet besök till myndigheternas gemensamma servicepunkter uppgick till 44 000 och antalet distansbesök till 20 000. 

Pappersposten har minskat betydligt inom FPA under de senaste åren. Det har länge varit möjligt att få sina beslut och brev i MittFPA, och mer än 1,8 kunder har valt att avstå från papperspost. År 2025 skickade FPA ungefär 6,9 miljoner brev per post och 9 miljoner brev elektroniskt. 

Kunderna önskar personlig anpassning, lättanvända tjänster och en mänsklig touch

Oavsett servicekanal är kundens främsta förväntning alltid att få sitt ärende uträttat. Nästan 450 medlemmar i kundgemenskapen besvarade FPA:s enkät i slutet av 2025. Svaren gav värdefull information om kundernas vanor och om vilka förväntningar de har då det gäller att sköta FPA-ärenden. I enkäten granskades särskilt FPA:s mest använda kanaler, det vill säga MittFPA, meddelandetjänsten och telefontjänsten. Resultaten utnyttjas då FPA utvecklar styrningen av kunder till rätt servicekanal.

MittFPA är den servicekanal kunderna använder mest. De upplever att MittFPA ger dem möjlighet att sköta ärenden enkelt och självständigt, när och var det passar dem bäst. E-tjänsten kompletteras av både en meddelandetjänst och en chatt, men ändå tyr sig många till telefontjänsten, särskilt i komplicerade livssituationer. Över 60 procent av de som svarade uppgav att de använt flera servicekanaler. Det här visar att det finns ett behov av att koppla samman FPA: s e-tjänster med personligt stöd till kunden på ett ännu smidigare sätt än tidigare. 

Kunderna förväntar sig att MittFPA ska erbjuda mer personlig anpassning och tydligare anvisningar samt att det ska gå lättare att använda e-tjänsten. Många av svaren tog också upp vikten av att få personlig service och snabba svar då det behövs.

Snabbhet, tydlighet och sakkunnigt bemötande var de viktigaste faktorerna när man frågade de som svarade på enkäten vad FPA kunde lära sig av andra tjänster. Många önskade också information i realtid om hur deras ärende framskrider samt en möjlighet att sköta FPA-ärenden via en mobilapplikation.

Artificiell intelligens väcker intresse och farhågor

AI används tills vidare i begränsad utsträckning i den service som kunderna får från FPA. Nästan en fjärdedel av dem som svarade på enkäten ser dock möjligheter i användningen av AI, i synnerhet när det gäller att söka information och fylla i blanketter. En del förhåller sig tveksamt till AI, vilket understryker behovet av tydlig kommunikation och att bygga förtroende. 

Enkäten bekräftar att även om automation och AI kan göra det lättare för kunderna att sköta sina ärenden, är den personliga kontakten fortfarande viktig, särskilt i svåra situationer där kunden behöver rådgivning.

Kom med i FPA:s kundgemenskap

Hur skulle du utveckla FPA:s tjänster? Kom med i vår kundgemenskap och tyck till! Du får inverka på utvecklingen av våra tjänster via olika enkäter och undersökningar. Välkommen med – din åsikt är viktig för oss!

Gå med