Ros och ris till kundservicen – FPA följer noggrant kundernas respons
FPA får varje ån kunderna. Hurudan respons har kunderna gett FPA:s kundservice under början av året? Och hur behandlar och utnyttjar FPA responsen?
Den frågan ställer vi Petteri Taponen, direktör för Mellersta serviceenheten, som under början av året vikarierade som servicedirektör och ledde Resultatenheten för närservice till kunder. Där arbetar mer än 900 kundservicespecialister som ger råd till kunder per telefon, på serviceställen samt via meddelande- och chattkanaler på nätet.
– All respons är mycket viktig för oss eftersom den hjälper oss att kontinuerligt förbättra vår service. Responsen sparas i vårt responssystem, där den kan analyseras enligt ämne. Vi svarar också alltid på responsen om kunden så önskar, berättar Petteri.
Köer belastar servicen
Telefontjänsten är FPA:s klart viktigaste kanal för personlig kundservice. Under januari–mars 2026 besvarades cirka 477 000 samtal. Under samma period fick FPA 505 responsmeddelanden gällande telefontjänsten. Oftast lämnar kunden respons via responsblanketten på fpa.fi, men respons kan också registreras i samband med ett kundmöte.
– Mest ris fick vi för att kundservicen inte upplevdes som tillräckligt tillgänglig. Om kunden inte får service tillräckligt snabbt känns det inte som om man får hjälp och kundupplevelsen upplevs som mer betungande, säger Petteri.
Utöver kundresponsen följer FPA:s ledning noggrant med även annan kunddata. I början av året var den genomsnittliga kötiden i telefontjänsten 7,1 minuter.
– Det är ett ganska bra resultat, eftersom vårt mål är att kötiden ska vara under tio minuter. Samtal om brådskande utkomststöd prioriteras, och där var väntetiden endast 0,2 minuter. Tyvärr kan perioder med hög efterfrågan på service eller också olika störningar ändå ibland leda till längre väntetider, konstaterar Petteri.
För återuppringningstjänsten får FPA både ros och ris, främst är responsen ändå positiv. Exempelvis sköttes i mars hela 63 procent av samtalen om utkomststöd via återuppringningstjänsten. Numera kan kunden också först identifiera sig i MittFPA och själv lämna en begäran om att bli uppringd.
”Det är fantastiskt att det finns återuppringning och ett servicelöfte om att man blir uppringd inom en timme. Det uppskattar jag!”
– Vi lovar att ringa tillbaka inom ungefär en timme. Om det kommer ovanligt många samtal kan vi ändå inte alltid ringa tillbaka så snabbt, men då samlar vi dem och sköter återuppringningarna till och med på kvällen, säger Petteri.
Bemötandet avgörande för kundupplevelsen
Mest beröm fick FPA för den personliga servicen i telefon och på serviceställena. Kunderna tackade kundservicespecialisterna för deras rådgivning och beskrev den som tydlig och empatisk. Detta visar också kundenkäterna, där serviceställena och telefontjänsten får vitsordet 9,1 på en skala från 0 till 10.
– Kvaliteten på bemötandet är ofta mer avgörande för kundupplevelsen än själva slutresultatet. Ett bra och lyhört bemötande kan kompensera andra svårigheter i kontakten med FPA.
”Jag vill tacka den person som svarade på mitt samtal den 16.2 cirka klockan 13.18. Jag frågade om bostadsbidrag och utkomststöd. Jag var väldigt känslosam och grät, men den här otroligt vänliga personen bemötte mig som en människa och gav mig råd.”
”Nu blev allt klart på en gång. Tack så mycket för bra service.”
Alla servicesituationer är ändå inte alltid lyckade. Kunderna ger också respons om situationer som inte fungerat så bra, där det man minns är ett otrevligt bemötande eller känslan av brådska. När kundmötena räknas i tusental varje dag är det viktigt att ha som mål att servicen håller en jämn kvalitet.
– Om vi får kundrespons som tydligt visar på brister, går närchefen igenom den tillsammans med kundservicespecialisten. Handledning är en av närchefernas viktigaste uppgifter. Chefen lyssnar på och följer med servicesituationer, diskuterar med kundservicespecialisterna och stödjer lärandet. Också mer erfarna kundservicespecialister kan ge handledning enskilt eller i grupp i hur man bemöter kunder.