Kundförståelse och serviceutveckling | Om FPA | FPAGå till innehållet

Kundförståelse och serviceutveckling

För att vi ska kunna utveckla tjänsterna förutsätts att vi förstår hurdan service våra kunder behöver.

Vi utvecklar våra tjänster utifrån kundförståelse

För att vi ska kunna utveckla tjänsterna förutsätts att vi förstår hurdan service våra kunder behöver. Kundförståelse innebär insikt om kundernas behov och förväntningar, om hur kunderna använder våra tjänster och om de utmaningar som de upplever i samband med tjänsterna. Denna förståelse skapas genom en mångsidig analys av kunddata, kundrespons, kundupplevelsedata och kundernas beteende.

Vi tillgodogör oss den information som genereras inom FPA. Vi får information också från källor utanför FPA. Den förståelse om kundernas behov som bildas utifrån uppgifterna i datalager kompletterar vi med bakgrundsvariabler, såsom ålder, kön, medborgarskap osv. För att ytterligare fördjupa vår kundförståelse involverar vi kunderna på olika sätt, till exempel genom intervjuer, enkäter och workshoppar.

Genom att identifiera kundgrupper kan vi utveckla våra tjänster på ett kundorienterat och verkningsfullt sätt

Nästan alla finländare är FPA:s kunder. För att vi ska kunna utveckla verksamheten på ett verkningsfullt sätt och tillhandahålla tjänster som svarar mot kundernas behov måste vi identifiera olika kundgrupper. Genom att fokusera på kundgrupper kan vi bättre urskilja vilka behov och förväntningar de olika grupperna har och hur kunderna anlitar de specifika tjänsterna.

Kunderna har på basis av en dataanalys grupperats enligt exempelvis livssituation eller skötsel av ärenden. När vi känner till de centrala särdragen hos en viss kundgrupp kan vi på bästa sätt anpassa tjänsterna till behoven hos denna grupp. Både privatpersoner och arbetsgivarkunder har indelats i kundgrupper. Grupperna uppdateras och preciseras årligen.

  • I grupperingen av privatpersoner har vi använt våra egna kunddatalager. Utifrån kunddata har vi kunnat identifiera tre huvudgrupper enligt de förmåner kunden får samt enligt hur och hur ofta kunden kontaktar FPA.
  • Indelningen av arbetsgivarkunder i olika grupper har vi gjort med stöd av FPA:s data om antalet kontakter och om de använda servicekanalerna. Därtill har vi skaffat bakgrundsinformation om företag och organisationer, till exempel om personalantal, bransch och finansiella uppgifter, från källor utanför FPA.

Hur kunder görs delaktiga och olika former av delaktighet

För att kunna utveckla våra tjänster behöver vi hjälp av våra kunder och partner. Vi vill ge så många kunder som möjligt tillfälle att delta i utvecklingsarbetet. Vi utarbetar också nya sätt att göra kunderna delaktiga. Delaktigheten är en process som involverar och aktiverar. I sin enklaste form innebär delaktighet intervjuer och enkäter, men i bästa fall är kunden en aktiv part i arbetet.

Delaktighet innebär också att vi utnyttjar nätverk och forum där människor med olika bakgrund samlas kring ett gemensamt tema. Växelverkan och långsiktigt arbete har en nyckelposition. Utöver de metoder som redan används håller FPA på att bilda ett eget kundnätverk och skapa en digital plattform som gör det lättare för oss att nå fram till och involvera kunderna.

Vi förstärker vår kundförståelse genom att kontinuerligt involvera kunderna i utvecklingsarbetet.

Olika metoder för delaktighet

 

Observation av kundsituationer kan utövas bland annat på serviceställen, i telefontjänsten och i samband med handläggningsarbetet.

Observation ger oss insyn i verkliga kundsituationer. Vi får veta hurdana frågor kunden ställer och ser hur ärendet framskrider när den FPA-anställda främjar kundens ärende. På serviceställena och under telefonsamtal informeras kunden om observationen och kunden ges möjlighet att vägra bli observerad. I regel kompletteras observationen med intervjuer för att säkerställa att vi har fått rätt uppfattning om situationen.

Intervjuerna fördjupar kundförståelsen. I huvudsak görs intervjuerna i form av individuella intervjuer, men i vissa situationer är även gruppintervjuer möjliga. Intervjuerna genomförs ofta som temaintervjuer med avsikt att kunna observera situationen på ett djupare plan. Kunderna som deltar i intervjun får en liten belöning.  

Kunderna kan delta i workshoppar tillsammans med experter och intressenter.

I workshopparna kan vi bland annat designa nya verksamhetsmodeller, testa servicemodeller och ta fram idéer till nya tjänster. Workshopsarbetet föregås alltid av datainsamling som ger en förståelse av nuläget till exempel via intervjuer. Workshopparna genomförs vanligen på distans och med hjälp av olika virtuella verktyg. Vid behov ordnas workshoppar också som fysiska möten.

Kundråd är ett sätt att få information om hur kunderna ser på våra tjänster och vad de har för behov. FPA och Kanta ordnar kundråd om olika teman för person- och arbetsgivarkunder samt samarbetspartner. Deltagare söks på olika sätt, till exempel via organisationer och samarbetspartner.

Kanta-tjänsterna som FPA upprätthåller utvecklas tillsammans med yrkesutbildade personer inom social- och hälsovården. Utvecklingsnätverken Kanta-forum för socialvården och Kanta-forum för hälso- och sjukvården sammanträder regelbundet. Kanta-organisationspanelen, där medborgarna representeras av 20 medborgarorganisationer, bidrar med ett medborgarperspektiv. Representanterna i Kanta-organisationspanelen väljs för två år åt gången.

För yrkesutbildade personer ordnar vi därtill olika workshoppar kring nya utvecklingshelheter.

Hög användbarhet innebär en bra upplevelse av systemet för slutanvändaren. Om användbarheten är hög tar det inte länge för användaren att lära sig nya saker och det går snabbt att genomföra planerade uppgifter och komma ihåg funktioner som upprepas sällan.

Genom användbarhetstestning bedöms användbarheten hos ett system under utveckling, så att systemet ställs till slutanvändarnas förfogande i en kontrollerad testsituation. Med hjälp av testet vill man i ett så tidigt skede som möjligt identifiera de delar av systemet som behöver ytterligare design.

Användbarheten av FPA:s webbtjänster utvärderas regelbundet. Webbtjänster är till exempel fpa.fi, kanta.fi, MittFPA, MittKanta och webbansökningar för olika förmåner.

För de olika användbarhetstesterna rekryteras ett behövligt antal testpersoner med avseende på utvärderingsobjektet. Rekryteringen sker enligt FPA:s processer antingen internt eller externt.

Med hjälp av besökarenkäter på fpa.fi och kanta.fi samlar vi in information om användarnas erfarenheter av webbtjänsterna.

Besökarenkät på fpa.fi och kanta.fi

Svaren används för att utveckla webbtjänsterna. Enkäten på fpa.fi utförs med hjälp av verktyget Questback och den publiceras i en begränsad version tre gånger per år och i en mer omfattande version en gång om året.

Övriga webbenkäter

FPA samlar regelbundet och separat in information från arbetsgivare, serviceproducenter och samarbetspartners om användningen av tjänsterna och om kundupplevelsen. Också utvecklingsförslag tas emot. I samband med olika projekt samlas kunddata in med hjälp av webbenkäter. Målgruppen och sättet att genomföra datainsamlingen bestäms enligt respektive projekts mål.

Mobilenkäter

Med hjälp av mobilenkäter samlar vi in information om kundernas erfarenheter och skapar därigenom kundförståelse till stöd för utvecklingen av serviceverksamheten.

Mobilenkäterna ger oss information om de dagliga besöken på serviceställena och i telefontjänsten. Med jämna mellanrum ombeds kunder som har fått ett förmånsbeslut svara på frågor om hur de upplever att ärendet har skötts. Mobilenkäterna som genomförs per sms är gratis för kunderna och erbjuder ett smidigt sätt att ge respons och utvärdera erfarenheter av FPA:s tjänster.

Ur FPA:s synvinkel ökar mobilenkäterna förståelsen för kundernas aktuella behov och erfarenheter, eftersom kunderna får mobilenkäten direkt efter att en servicesituation har ägt rum eller ett förmånsärende har avgjorts. Största delen av svaren fås redan inom några timmar efter att mobilenkäten har skickats ut. Med hjälp av mobilenkäter ser FPA hur servicen har löpt och hur nöjda kunderna är. Det är enkelt att följa upp både ris och ros från kunderna.

Responskanal

FPA har ett gemensamt system för respons från kunderna och personalen. Responskanalen är avsedd för respons och utvecklingsidéer och responsen påverkar inte behandlingen av kundens egna FPA-ärenden.

Genom att samla in respons vill vi förbättra kundupplevelsen och höja kvaliteten och effektiviteten i vår serviceprocess. Responsen från kunder och personal förädlas till en djupare kundförståelse. Informationen utnyttjas som en del av utvecklingen av verksamheten; responsen är ett mått på kvalitet och ett verktyg för utveckling.

För att följa upp och utnyttja responsinformationen används rapporteringsfunktionen i responssystemet. Med hjälp av rapporterna kan till exempel de olika enheterna inom FPA enkelt följa med responsinformationen, och den möjligheten används också flitigt.

FPA samlar in information om kundernas erfarenheter med hjälp av mobilenkäter. Den information som samlas in genererar kundförståelse som FPA använder för att stödja utvecklingen av serviceverksamheten.

Genom mobilenkäterna får FPA information om de dagliga ärenden som uträttas vid serviceställena och via telefontjänsten. Med jämna mellanrum samlar FPA dessutom in information om erfarenheter kring handläggningen från kunder som fått ett förmånsbeslut. Mobilenkäterna, som genomförs per sms, är gratis för kunderna och erbjuder ett enkelt sätt att ge respons och utvärdera erfarenheter av FPA:s tjänster.

FPA skickar enkäten som ett sms från nummer 018 444 033, 018 444 034 eller 018 444 569. Det är avgiftsfritt att svara på enkäten.

Ur FPA:s synvinkel ökar mobilenkäterna förståelsen för kundernas aktuella behov och erfarenheter, eftersom kunderna får förfrågan om att svara på enkäten direkt efter att en servicesituation har ägt rum eller ett förmånsärende har avgjorts. De allra flesta svaren kommer redan inom några timmar efter att mobilenkäterna skickats ut. Med hjälp av mobilenkäterna följer FPA hur nöjda kunderna är och hur smidiga de upplever att tjänsterna är.

FPA har ett gemensamt system för respons från kunderna och personalen. Responskanalen är avsedd för respons och utvecklingsidéer och responsen påverkar inte behandlingen av kundens egna FPA-ärenden.

Genom att samla in respons vill vi förbättra kundupplevelsen och höja kvaliteten och effektiviteten i vår serviceprocess. Responsen från kunder och personal förädlas till en djupare kundförståelse. Informationen utnyttjas som en del av utvecklingen av verksamheten; responsen är ett mått på kvalitet och ett verktyg för utveckling.

För att följa upp och utnyttja responsinformationen används rapporteringsfunktionen i responssystemet. Med hjälp av rapporterna kan till exempel de olika enheterna inom FPA enkelt följa med responsinformationen, och den möjligheten används också flitigt. 

Ge respons (fpa.fi)
Ge respons och fråga om Kanta-tjänsterna (kanta.fi)

Senast ändrad 30.1.2024

Vad tycker du om sidan?