Kysy Kelasta -palstan toiminta päättyy – kysymyksiin vastataan jatkossa sosiaalisen median kanavissa
På svenska: Frågespalten Fråga FPA läggs ned – i fortsättningen besvaras frågor via sociala medier
Kysy Kelasta -palsta poistuu käytöstä 1.6.2022. Asiakkaiden kysymyksiin vastataan jatkossa sosiaalisen median eri kanavissa.
Kela alkoi vastata asiakkaiden kysymyksiin keskustelupalstoilla ensin Suomi24-palvelussa vuonna 2010. Vähän myöhemmin kela.fi-sivuille perustetiin Kysy Kelasta -palsta. Nyt palstan tekninen elinkaari on tulossa tiensä päähän. Kela jatkaa asiakkaiden kysymyksiin vastaamista säännöllisesti Instagramissa ja Facebookissa sekä tilanteen mukaan Jodelissa. Lisäksi asiakkaiden kysymyksiin vastaavat kela.fi-sivuilla chattirobotit.
Kysy Kelasta -palstalla on vierailtu keskimäärin 110 000 kertaa kuukaudessa ja sivukatseluita on kertynyt noin 250 000 kuukaudessa.
– Asiakkailla on yhä suurempi tarve saada palvelua omassa asiassaan yksittäisenä, tunnistautuneena asiakkaana ja saada vastauksia omaan erityistilanteeseensa. Kehitämme palveluamme jatkuvasti, jotta voimme paremmin vastata asiakkaiden muuttuviin tarpeisiin, kertoo Kelan sosiaalisen median asiakaspalvelun kehittämisestä vastaava asiantuntija Hanna Pajula.
Matalan kynnyksen neuvontaa sosiaalisessa mediassa
Kelalla on useita palvelukanavia. OmaKelassa voi hakea etuuksia, tarkistaa päätöksen, nähdä milloin etuus maksetaan, toimittaa liitteitä ja lähettää viestejä Kelaan. Kelan verkkosivuilla chattirobotti neuvoo toimeentulotukeen, yleiseen asumistukeen, opiskelijoiden tukiin sekä perhe-etuuksiin liittyvissä asioissa. Kela palvelee asiakkaita myös Facebookissa ja Instagramissa.
– Meille voi nyt lähettää Kelan etuuksiin ja palveluihin liittyviä kysymyksiä myös yksityisviesteillä Facebookissa ja Instagramissa. Henkilötunnusta tai muita henkilökohtaisia tietoja ei kuitenkaan pidä koskaan lähettää yksityisviesteissä. Haasteita asian kanssa ei onneksi ole juuri ollut, Pajula kertoo.
Jos omaan asiaan ei löydy vastausta verkosta, asiakas voi soittaa Kelan puhelinpalveluun. Puhelinpalveluun voi myös varata ajan, jolloin Kelasta soitetaan asiakkaalle. Puhelinajan voi varata verkossa tai soittamalla mihin tahansa Kelan palvelunumeroon.
Lisäksi Kela palvelee omissa palvelupisteissään ja etäpalveluna muiden viranomaisten kanssa yhteisissä asiointipisteissä.