Mitä Kelan pitäisi palveluntuottajien mielestä kehittää?
Kysyimme loppuvuonna 2022 palveluntuottajiemme kokemuksia Kelan palveluista ja ajatuksia toiminnan kehittämisestä. Kyselyyn vastasi yli 600 palveluntuottajien edustajaa. Lue, mitä Kelan pitäisi palveluntuottajien mielestä kehittää.
Kela toteutti marraskuussa 2022 kyselyn, jossa selvitettiin, millaisia kokemuksia palveluntuottajilla on Kelan palveluista ja miten niitä kannattaisi kehittää. Kysely kohdennettiin yrityksille, joilla on suorakorvaus- tai hankintasopimus Kelan kanssa tai jotka tuottavat sellaisia palveluita, joihin voi hakea Kelasta korvausta.
Eniten vastauksia tuli kuntoutuksen palveluntuottajilta (38 %), apteekeilta (18 %) ja terveydenhuollon palveluntuottajilta (17 %). Moni kyselyyn osallistuneista tuottaa palveluja pienelle asiakasryhmälle, ja lähes puolet on yrittäjiä tai yksityisiä ammatinharjoittajia. Vastaajissa oli myös paljon toimistotyöntekijöitä, jotka hoitavat laskutuksia ja tilityksiä palveluntuottajalle.
Palvelut sujuvat, mutta kehittämistarpeita on paljon
Kaksi kolmesta vastaajasta arvioi, että Kela on onnistunut melko tai erittäin hyvin vastaajan työtehtäviin liittyvissä palveluissa. Palveluntuottaja ovat esimerkiksi saaneet hakemansa maksut ajallaan.
Palveluntuottajat nostivat kuitenkin esiin myös useita kehittämisehdotuksia. Kelan pitäisi ennen kaikkea kehittää verkkoasiointia, sujuvoittaa etuuskäsittelyä ja tehdä enemmän yhteistyötä palveluntuottajien kanssa.
Tärkeimpänä palveluntuottajat pitävät verkkoasioinnin kehittämistä. Tällä hetkellä osa palveluntuottajista pystyy asioimaan vain puhelimitse, suojatulla sähköpostilla tai kirjepostilla. Kokonaiskuvaa on vaikea muodostaa, jos asiointipalvelussa voi hoitaa vain osan asioista. Jonkin verran kriittistä palautetta aiheutti myös kyselyn alla toteutettu verkkosivu-uudistus.
Etuuksien käsittelyyn palveluntuottajat toivovat ennakoitavia käsittelyaikoja ja yhdenmukaisia käytäntöjä tulkinnassa ja toimijoiden valvonnassa. Ajantasaista ja selkeää viestintää pidetään tärkeänä, ja siinä keskeinen kanava on kela.fi. Myös uutiskirjeitä ja tiedotteita pidetään hyvinä tietolähteinä.
Palveluntuottajat toivovat myös nykyistä enemmän arvostusta, kuuntelua ja palveluiden kehittämistä yhteistyössä, sillä yhteistyöstä hyötyy palvelua saava henkilöasiakas.
Kehitämme palvelujamme asiakasymmärryksen pohjalta
Ymmärrys asiakkaidemme tarpeista on perusta palvelujemme kehittämiselle. Siksi keräämme säännöllisesti työnantajilta, palveluntuottajilta ja yhteistyökumppaneilta tietoa siitä, miten he käyttävät Kelan palveluja, millaisia kokemuksia heillä niiden käyttämisestä on ja miten he kehittäisivät Kelan toimintaa.
Palveluntuottajille suunnatun kyselyn tulokset käydään Kelassa läpi huolellisesti ja niitä hyödynnetään palvelujen ja etuuskäsittelyn kehittämisessä. Esimerkiksi kela.fin käytettävyyttä on uudistuksen jälkeen jo parannettu. Lisäksi yhteistyökumppaneille suunnattua sivustoa on tarkoitus kehittää, ja kyselystä saatu palaute tuleekin heti hyötykäyttöön.
Myös verkkoasiointia kehitetään toiveiden mukaan. Kuntouksen palveluntuottajien verkkoasioinnin kehittäminen on valitettavasti viivästynyt, mutta helpotusta palveluntuottajien esiin tuomiin ongelmiin on tulossa syksyllä, kun palvelujen verkkolaskutus otetaan käyttöön.