Kela hyödyntää tekoälyä asiakaspalvelussa, ratkaisutyössä ja hallinnollisissa tehtävissä vastuullisesti ja läpinäkyvästi.
Mikä on tekoälyrekisteri?
Kaikki Kelan tuotantokäytössä olevat tekoälyjärjestelmät on koottu Kelan tekoälyrekisteriin. Rekisteri auttaa asiakkaitamme ja sidosryhmiämme ymmärtämään, miten tekoälyä hyödynnetään Kelassa.
Kelan tekoälyrekisteri
Kelan verkkosivuilla ja OmaKelassa toimiva chattirobotti auttaa asiakkaita löytämään vastauksia etuuksia koskeviin kysymyksiin. Kaikki chattirobotin antamat vastaukset on kirjoittanut Kelan asiantuntijatiimi – tekoäly ei siis luo vastauksia itse.
Tekoälyä hyödynnetään siinä, että chattirobotti ymmärtää asiakkaan kysymyksen ja osaa antaa sen perusteella oikean valmiiksi kirjoitetun vastauksen. Chattirobotin taustalla oleva tekoälymalli oppii esimerkkikysymysten perusteella, mihin etuuteen kunkin kysymyksen tulisi ohjautua. Näin chattirobotti osaa vastata kysymyksiin myös silloin, kun ne on muotoiltu eri tavoin kuin valmiit esimerkit.
Chattirobotti on toteutettu Boost.ai-palvelulla.
Asiakkaalla on oikeus pyytää tekstitiedostona tallenne puhelusta, jonka hän on soittanut asiakaspalveluun. Puhelun litteroinnissa eli muuttamisessa tekstimuotoon käytetään tekoälyavusteista puheteknologiaa.
Litterointityökalu on toteutettu tietoturvallisesti: kielimalli toimii Kelan omassa it-ympäristössä, eikä asiakkaiden tietoja käytetä sen kehittämiseen tai opettamiseen.
Kela analysoi asiakkailta saatua vapaasti kirjoitettua palautetta tekoälyn eli kielimallin avulla. Analysointityökalu auttaa tunnistamaan asiakaspalautteesta keskeisiä teemoja ja kehityskohteita. Analyysi julkaistaan osana Kelan asiakaskokemusraportointia.
Kielimalli toimii Kelan omassa it-ympäristössä, eikä asiakkaiden tietoja siirretä organisaation ulkopuolelle.
Kela kääntää koneellisesti asiakkaiden ja yhteistyötahojen lähettämiä asiakirjoja suomen kielelle. Käännöstyökalu on käytössä lähinnä kansainvälisten asioiden ja perintäasioiden käsittelyssä. Koneellinen käännös toimii Kelan asiantuntijoiden apuvälineenä, ja ihminen tarkistaa käännöksen aina, ennen kuin sitä käytetään päätöksenteon tukena.
Käännöstyökalua alkavat vaiheittain käyttää myös Kelan kääntäjät, jolloin työkalu kääntää Kelan tekstejä käännösmuistiohjelmiston lisäosana. Käännöstyökalu ehdottaa kääntäjille ruotsin- ja englanninkielisiä käännöksiä, joita kääntäjät voivat hyväksyä, hylätä tai muokata.
Käännöstyökalu perustuu järjestelmätoimittaja Tilden teknologiaan.
Kela käyttää tekoälyä asiakkaiden ja yhteistyötahojen asiakirjaliitteiden esikäsittelyssä, kun liitteet on lähetetty Kelaan OmaKelassa. Esikäsittelyjärjestelmä valmistelee liitteet automaattisesti etuuskäsittelyä varten.
Järjestelmä esimerkiksi
- tunnistaa liitteen tyypin
- muuntaa asiakirjat etuuskäsittelyjärjestelmän edellyttämään tiedostomuotoon
- muokkaa liitettä helpommin käsiteltäväksi (muuntaa värikuvat mustavalkoiseksi ja kääntää liitteet oikeinpäin).
Kaikki liitteiden käsittely tapahtuu Kelan omassa it-ympäristössä. Automaattinen esikäsittely nopeuttaa asioiden käsittelyä ja varmistaa, että asiakirjat ovat oikeassa muodossa etuuskäsittelijöiden työtä varten.
Kela valvoo tietojärjestelmiensä käyttöä ja tietoliikennettä automaattisilla valvontatyökaluilla, jotka tunnistavat poikkeavia käyttömalleja. Valvonta perustuu tilastollisiin menetelmiin, ennalta määriteltyihin sääntöihin ja osittain myös tekoälyyn (koneoppimiseen).
Valvontatyökalut analysoivat järjestelmien lokitietoja ja auttavat varmistamaan, että asiakkaiden tiedot pysyvät turvassa ja että järjestelmiä käytetään asianmukaisesti.
Kelalla on käytössään Microsoft 365 Copilot -tekoälyavustaja osana henkilöstön työkaluja. Copilot auttaa Kelan henkilöstöä heidän päivittäisissä työtehtävissään, kuten tekstien kirjoittamisessa, tiedon etsimisessä ja sisältöjen tiivistämisessä.
Copilot toimii Microsoftin pilvipalvelussa Kelan hallinnoimassa Microsoft 365 -ympäristössä. Työkalua käytetään Kelan tietosuoja- ja tietoturvaohjeita noudattaen.
Kela on kehittänyt Digiapuri-nimisen tekoälyavustajan, joka auttaa henkilöstöä digitaalisten työvälineiden käytössä. Digiapuri vastaa Microsoftin työkaluja, kuten Teamsia, Outlookia ja SharePointia, koskeviin kysymyksiin.
Avustaja on tehty Microsoft Copilot Studion avulla. Avustaja hakee vastaukset henkilöstön kysymyksiin Kelan sisäisistä käyttöohjeista sekä Microsoftin julkisista ohjeista. Jos Digiapuri ei löydä vastausta tai jos ongelma on monimutkainen, Digiapuri ohjaa käyttäjän ottamaan yhteyttä Kelan it-tukeen.
Digiapuri on henkilöstön sisäinen työkalu ja toimii Kelan hallinnoimassa Microsoftin Power Platform -ympäristössä.
Vastuullisen tekoälyn käytön periaatteet Kelassa
Kelan vastuullisen tekoälyn käytön periaatteet on päivitetty vastaamaan EU:n tekoälyasetuksen vaatimuksia ja Kelan strategisia tavoitteita. Periaatteet ohjaavat kaikkea tekoälyn käyttöä Kelassa ja varmistavat, että asiakkaat ja työntekijät voivat luottaa tekoälyä hyödyntäviin palveluihin ja työkaluihin.
Periaatteemme ovat seuraavat:
- Käytämme tekoälyä avoimesti ja läpinäkyvästi.
Kerromme ihmisille selkeästi ja ymmärrettävästi, miksi, missä ja miten tekoälyä on hyödynnetty osana työtämme. Ylläpidämme julkista listaa käyttämistämme tekoälyratkaisuista ja niiden käyttötarkoituksista. - Hyödynnämme tekoälyä ihmisten ja yhteiskunnan eduksi.
Pyrimme edistämään yhdenvertaisuutta ja parantamaan kaikkien väestöryhmien kokemusta Kelan palveluista. Osallistamme monimuotoisesti eri käyttäjä- ja asiantuntijaryhmiä tekoälyä hyödyntävien ratkaisujen kehittämiseen ja testaamiseen ennen käyttöönottoa. - Varmistamme, että tekoälyn käyttömme on kestävää ja luottamusta herättävää.
Tekoälyn käytöstä ja sen vaikutuksista on aina vastuussa ihminen. Rakennamme luottamusta varmistamalla, että tekoälyratkaisut toimivat johdonmukaisesti. Kunnioitamme ihmisten oikeutta yksityisyyteen. - Tunnistamme tekoälyn vaikutukset ja hallitsemme sen riskit.
Arvioimme tekoälyä hyödyntävien sovellusten, ohjelmien ja järjestelmien vaikutuksia ja hallitsemme riskejä koko niidenelinkaaren ajan. Tarkastelemme dataa ja algoritmeja kriittisesti vinoumien tunnistamiseksi ja korjaamiseksi. - Kehitämme tekoälyratkaisuja yhteistyössä.
Jaamme osaamistamme osana laajempaa yhteiskunnallista kehitystä. Seuraamme aikaamme tekoälyn ja teknologian kehittymisessä.
Usein kysytyt kysymykset tekoälyn käytöstä Kelassa
Tekoäly nopeuttaa ja helpottaa asiakaspalvelua esimerkiksi ohjaamalla asiakkaan kysymyksen oikeaan vastaukseen chattirobotissa. Tekoäly ei kuitenkaan korvaa ihmistä, vaan asiakas voi aina asioida myös Kelan asiantuntijan kanssa.
Voit antaa palautetta Kelan palautelomakkeella. Palautetta hyödynnetään tekoälyjärjestelmien kehittämisessä ja vastuullisuuden varmistamisessa.
Kela arvioi tekoälyä hyödyntävien sovellusten, ohjelmien ja järjestelmienvaikutuksia ja riskejä koko niiden elinkaaren ajan. Jokaiselle tekoälyjärjestelmälle tehdään tietosuojan ja tietoturvan vaikutusarviointi sekä eettinen arviointi tarpeen mukaan ennen käyttöönottoa. Ratkaisuja myös kehitetään palautteen perusteella. Tavoitteena on varmistaa ihmisten yhdenvertaisuus ja hyvinvointi kaikissa ratkaisuissa.