FPA och bankerna samarbetar kring rådgivning till utkomststödskunder

FPA, Finansbranschen rf och bankerna har i samarbete funderat på hur man kunde underlätta situationen för de kunder som ansöker om utkomststöd. Som ett resultat av samarbetet har bankerna nu publicerat anvisningar om kontoutdrag på sina webbplatser.

Kunder som ansöker om utkomststöd hos FPA ska lämna in en tillförlitlig utredning om sin ekonomiska situation, bland annat i form av kontoutdrag. FPA får årligen närmare 1,5 miljoner ansökningar om utkomststöd och nästan lika många kontoutdrag. Av utkomststödskunderna sköter redan mer än 82 procent sina ärenden på nätet.

För en del av kunderna har det dock vållat svårigheter att lämna in kontoutdrag och kunderna har behövt kontakta FPA upprepade gånger. 

– Alla kunder vet inte hurdant kontoutdrag som ska bifogas till ansökan om utkomststöd. Till exempel skärmdumpar av kontotransaktioner eller kvitton från en bankomat duger inte för ansökan, säger Hannu Pyykönen, kundservicespecialist vid FPA. 

– Kunderna har också upplevt att det är svårt att hämta kontoutdrag från nätbanken och att veta hur utdragen ska skickas till FPA.

FPA kontaktas dagligen av kunder som behöver instruktioner gällande kontoutdrag. När kunderna ringer servicenumret för utkomststödsärenden handlar en mycket stor del av frågorna om just kontoutdrag.

– Utkomststödet är ett ekonomiskt stöd som beviljas av samhället i sista hand. Kunderna litar på att deras ansökan behandlas i snabb takt, säger Pasi Pajula, chef för kompetenscentret för utkomstskyddsärenden vid FPA.

FPA kan dock inte fatta beslut om ansökan om kunden inte har lämnat alla nödvändiga uppgifter. Om man separat måste be kunden om uppgifter som saknas, kan behandlingen av ansökan ta längre tid än vanligt. Om kunden trots begäran inte lämnar in uppgifterna kan FPA bli tvungen att avslå ansökan. 

Rådgivning i flera olika kanaler

FPA, Finansbranschen rf och bankerna har i samarbete funderat på hur man kunde underlätta situationen för de kunder som ansöker om utkomststöd. Som ett resultat av samarbetet har bankerna nu publicerat anvisningar om kontoutdrag på sina webbplatser. Anvisningarna finns också samlade på FPA:s webbplats på adressen www.kela.fi/kontoutdrag. Där finns även en video med detaljerade instruktioner om hur kontoutdrag lämnas in. En fiktiv banks webbplats, bank.net, används som exempel.

Också de anvisningar för kontoutdrag som används i FPA:s kundtjänst har uppdaterats. Bankernas kundservicepersonal har likaså fått ta del av nya instruktioner. Råd och vägledning ges alltså fortsättningsvis också på FPA:s och bankernas serviceställen.

– Det blir enklare att ansöka om utkomststöd om kunden vet vad som avses med kontoutdrag, hur man hämtar kontoutdrag från nätbanken och hur kontoutdragen lämnas in till FPA. Då behöver kunderna inte heller be FPA eller banken om råd lika ofta, säger Pyykönen.

FPA har varit aktiv också på Instagram, där det ordnades en separat informationskampanj om kontoutdrag för unga.

– Enligt en allmän uppfattning är det de äldre som har mest problem med att uträtta ärenden på nätet. I verkligheten behöver emellertid kunder i alla åldrar råd och handledning, fortsätter Pyykönen.

– Samtidigt som rådgivningen bidrar till smidigare skötsel av ärenden är den viktig med tanke på ansvarsfullhet och digital delaktighet. Tillsammans bygger vi ett socialt hållbart samhälle, konstaterar Pajula.